En la actualidad hablar sobre el consumer decision journey es fundamental para todo estratega de ventas, marketing y servicio al cliente, ya que cada vez más los clientes se están saltando los esquemas establecidos en los embudos clásicos y tomando decisiones basadas en nuevos factores en juego.
Si te gustaría conocer a profundidad este concepto, en este artículo encontrarás en qué consiste, cuáles son sus etapas principales y cómo generar un viaje exitoso para tus clientes.
¿Qué es el consumer decision journey?
El consumer decision journey es un modelo del proceso de compra del cliente que describe la manera en que los consumidores toman sus decisiones a lo largo de su experiencia o relación con la marca.
Este modelo evalúa la forma en que es posible influir en el proceso de decisión de compra del cliente a través del reconocimiento de los puntos de contacto clave y las interacciones con los clientes.
El consumer decision journey no es un modelo lineal, por lo que las acciones que describe se superponen y repiten hasta la decisión de compra, y se destaca la importancia de factores como la fidelización del cliente y las estrategias de post venta.
Importancia del consumer decision journey
La importancia de conocer el consumer decision journey radica en que puede ayudar a una empresa a entender cómo y cuándo interactuar con los clientes a lo largo de su trayectoria, desde el descubrimiento de la marca, después de la compra y más allá.
Este marco ayuda a los profesionales del marketing a comprender mejor los puntos de contacto con el cliente clave en los que el mensaje correcto dirigido al consumidor adecuado puede cambiar su comportamiento.
El modelo del consumer decision journey puede ayudar a las empresas a realizar mejoras continuas en la experiencia del cliente y su ciclo de vida, alimentando la fidelidad a la marca en los años venideros.
Etapas del consumer decision journey
El consumer decision journey consta de 5 etapas principales: El desencadenante, búsqueda de información, la evaluación de alternativas, la compra y la experiencia post venta. Ahora te detallaremos cada una.
1. Descubrimiento
Un estímulo o desencadenante inicia el customer journey cuando un individuo se da cuenta de que tiene un problema y necesita un producto o servicio de la empresa para resolverlo.
El primer paso del consumer decision journey es reconocer la necesidad de un servicio o producto.
2. Familiarización con la solución
Al considerar una compra, una persona reflexiona sobre un conjunto de consideraciones iniciales o sobre las marcas en las que piensa inmediatamente debido al nivel de conocimiento de marca de las mismas.
Al investigar sus opciones, los consumidores vuelven a basarse en factores internos y externos, así como en las interacciones anteriores con un producto o marca, tanto positivas como negativas.
En la etapa de información o familiarización, los consumidores pueden buscar opciones en un lugar físico o consultar recursos online como Google, o las opiniones de los clientes y su grado de recomendación sobre diversas marcas.
3. Consideración
Los consumidores reúnen información a partir de la búsqueda de múltiples fuentes y la lectura de opiniones para decidir qué marca tiene lo que quieren o necesitan.
Las alternativas pueden presentarse en forma de precios más bajos, beneficios adicionales del producto, disponibilidad inmediata o algo tan personal como las opciones de color o estilo.
4. Compra
Una vez que el consumidor filtra sus opciones a partir de la información que ha reunido en la fase de evaluación, elige una marca y comienza la compra.
Una vez que han reunido todos los datos, incluidos los comentarios de clientes anteriores, los consumidores deben llegar a una conclusión lógica sobre el producto o servicio a comprar.
5. Experiencia post venta y fidelización
Esta parte del consumer decision journey implica la reflexión tanto del consumidor como del vendedor en torno a la experiencia post venta que se tuvo como parte del proceso.
Como vendedor, debes tratar de evaluar si la compra satisfizo la necesidad que el consumidor identificó, si el cliente está satisfecho verdaderamente con la compra y de qué manera puedes continuar la relación para garantizar la retención del cliente y la fidelidad.
¿Cómo guiar un buen customer decision journey?
Ahora que ya sabes en qué consiste el customer decision journey, te presentaremos 5 maneras de guiar a tus clientes para garantizar un proceso fluido que garantice la satisfacción de sus necesidades y el éxito de tus ventas.
1. Impulsa la conciencia de marca de tu empresa
El primer paso para crear un consumer decision journey exitoso es desarrollar una campaña de marca integral para crear conciencia de marca, ya que de esta forma los clientes podrán pensar en ti como parte de las primeras opciones que se le vengan a la mente cuando piense en un problema que tu empresa pueda ayudarles a resolver.
Quieres que los consumidores te conozcan y confíen en ti. Y lo que es más importante, quieres que sientan que tienen un problema que sólo tú puedes resolver.
2. Mapea tu consumer decision journey
Desarrollar un customer journey map es fundamental para conocer cuáles son los momentos clave y los pain points del cliente en los que debes poner especial atención para garantizar una experiencia fluida.
Saber cómo mapear el customer journey es una habilidad que tu equipo de Customer Experience debe tener o desarrollar cuanto antes para poder ofrecer al cliente potencial el acceso a la información que necesita en el momento adecuado, con la finalidad de que se decida a comprar tu producto o servicio.
También es recomendable crear un embudo y planificar los tipos de contenido que la gente puede necesitar. Preséntate como una fuente fiable de conocimientos e información y asegúrate de incluir en tu sitio web contenidos generados por los consumidores, como opiniones de clientes o estudios de caso sobre tus soluciones.
3. Conoce a tu competencia y supérala
Tus estrategias de ventas, marketing y servicio al cliente deben estar orientadas a convencer a los consumidores de que tu producto es superior a otras alternativas.
Para ello debes prepararte para superar cualquier objeción; por ejemplo, en las llamadas de ventas, conoce a tus competidores para poder responder a las preguntas y comparar los beneficios.
4. Evalúa la experiencia a lo largo del consumer decision journey
Contar con datos confiables en tiempo real es una de las mejores formas de evaluar el consumer decision journey para tomar acciones de mejora en los puntos clave.
Para ello puedes utilizar diversas métricas de experiencia del cliente como el CSAT, el CES, el NPS y el índice Things Gone Wrong para conocer los momentos más importantes y las estrategias más adecuadas para cada punto del recorrido del cliente.
5. Mantén tu compromiso con el cliente
Asegúrate de que tu cliente siga teniendo una experiencia positiva con tus productos. El compromiso con el cliente posterior a la compra puede incluir correos electrónicos de seguimiento, cupones de descuento, boletines informativos para atraer al cliente a realizar una compra adicional.
Una forma de garantizar un consumer decision journey exitoso es desarrollar estrategias de fidelización que te ayuden a promover la interacción con el cliente a largo plazo y la recomendación de boca a boca.
Si quieres ir más allá y ofrecer una experiencia wow, puedes crear una comunidad de clientes e invitarlos a participar activamente para ganar recompensas, interactuar con otros clientes y participar en el desarrollo de nuevas ideas de negocio.
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El consumer decision journey es un proceso en el que intervienen diversas áreas de un negocio, desde el área de marketing para generar atracción en la etapa de descubrimiento hasta el equipo de atención y experiencia del cliente para rematar con éxito la post venta y la fidelización.
Para lograr que el recorrido del cliente sea exitoso, necesitarás herramientas que te ayuden a medir cada momento en tiempo real, observar tus métricas de forma clara, automatizar procesos y conectar a la organización para que tu equipo pueda tomar decisiones para resolver cualquier fricción al instante.
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