El crecimiento de clientes no es una opción para la mayoría de las organizaciones; es una obligación. Cualquier empresa con ambiciones más allá de su entorno inmediato debe expandirse para sobrevivir. Sobre todo en un sector tan competitivo.
Pero, ganar ventas y desarrollar una base de usuarios no siempre son sinónimos, por ejemplo cuando hablamos de organizaciones SaaS enfocadas en el crecimiento de los clientes a largo plazo. Se trata de negocios construidos sobre sistemas basados en la capacidad de aumentar los ingresos de los clientes existentes y, al mismo tiempo, obtener un suministro constante de nuevos consumidores.
Pero, ¿qué significa desarrollar tu base de consumidores y clientes? ¿Y cómo podría tu empresa mejorar su servicio al cliente? ¿Aumentando al mismo tiempo los beneficios al crecer de la manera correcta, en el momento indicado y con los clientes adecuados?
¿Qué es el crecimiento de clientes?
El crecimiento de los clientes es lo que ocurre cuando las empresas centradas en el cliente utilizan tácticas exitosas de compromiso. Se utiliza para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer productos que se adapten a las demandas e intereses de los consumidores.
Encontrar a los clientes ideales y, a continuación, desarrollar su conexión con la empresa y su fidelidad a la marca es lo que supone el crecimiento.
La definición de crecimiento de clientes variará según el sector. Para un establecimiento minorista local, puede significar aumentar el número de clientes habituales o el tipo de clientes que atrae.
Una empresa típica de SaaS busca mantener a ese primer cliente. Aumentar su compromiso con la empresa. Después, enviarlos al mundo como embajadores de marca. Atraer a nuevos clientes. Es un equilibrio difícil de alcanzar en un sistema industrial que se basa en la fidelidad del consumidor. No se trata tanto de aumentar el número de consumidores como de aumentar su calidad y potencial.
Ventajas del crecimiento clientes
El crecimiento es una señal de éxito para muchas empresas. Abre nuevas posibilidades, atrae más clientes y aumenta la rentabilidad. La creación de consumidores fieles a través de un excelente servicio al cliente puede conducir a valiosas conexiones a largo plazo para las organizaciones.
- Satisfacción del cliente: Los consumidores satisfechos difundirán las noticias sobre la empresa a través del boca a boca o de las evaluaciones en las redes sociales. Esto puede aumentar la cuota de mercado de la empresa. Los clientes que están contentos con el servicio que reciben son también menos propensos a publicar una mala crítica.
- Clientes que repiten: Es más probable que los clientes satisfechos vuelvan a la misma empresa cuando necesiten el mismo producto o servicio en el futuro. Esto indica que los clientes de la empresa serán fieles a tu marca. Los clientes que compran a una empresa con regularidad pueden ser recompensados con un programa de fidelización que fomenta la repetición de las compras.
- Beneficios para la empresa: Los clientes están dispuestos a pagar más por un producto, y una empresa con una buena reputación puede exigir con frecuencia tarifas más altas que otra con mala reputación. Se espera que esto aumente la rentabilidad de la empresa.
Estrategias de crecimiento de clientes
Las empresas pueden ampliar sus operaciones con la ayuda de un plan de crecimiento. Añadir más locales, invertir en nuevos clientes y ampliar una línea de productos son estrategias para expandir una empresa. El negocio y el mercado objetivo de una empresa influyen en las tácticas de crecimiento que emplea.
Una vez que hayas incorporado a los consumidores, tendrás que empezar a establecer una conexión con ellos para poder averiguar qué les motiva. Pero, ¿cómo puedes saber si tu base de consumidores está creciendo? Aquí se enumeran algunas de las mediciones más frecuentes.
1. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de clientes que se van o dejan de hacer negocios contigo. Se genera a lo largo de un periodo de tiempo determinado. El abandono del cliente se puede calcular de forma mensual, anual o trimestral. Puedes calcular simplemente un porcentaje de abandono utilizando la siguiente fórmula:
Tasa de abandono = (la cantidad de clientes dados de baja) / (el número total de clientes al principio del tiempo) x 100
Es preferible tener una tasa de abandono baja. Una tasa de abandono mayor implica que tu servicio o producto no está permitiendo a los clientes alcanzar los resultados que desean. Las empresas deben esforzarse por tener un índice de rotación de clientes bajo o negativo.
2. Ingresos mensuales recurrentes (MRR)
Es una medida útil que las empresas basadas en suscripción utilizan para ver cuánto ha crecido el gasto de sus clientes desde que empezaron a comprarles. Los ingresos mensuales recurrentes son el número de fondos que los consumidores gastan cada mes en los productos y servicios de tu empresa. Esto puede compararse con el tiempo para ver la tendencia de tus ventas totales recurrentes y la rapidez con la que están cambiando.
También puedes calcular el crecimiento de los ingresos mensuales para hacer un seguimiento del aumento de los ingresos de los clientes actuales. Es simplemente el dinero nuevo ganado este mes en comparación con el mes anterior, pero sin los ingresos mensuales de los nuevos clientes. Los clientes actuales pueden simplemente aportar dinero extra a la organización mediante el uso de programas de recompensas, ventas adicionales y ventas cruzadas.
3. Net Promoter Score (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) muestra el rendimiento general de tu servicio y empresa. Para calcular el NPS, pregunta a los consumidores si es probable que sugieran tu empresa (o servicio) a un amigo.
Se pide a los encuestados que califiquen su probabilidad de recomendar un producto en una escala de 0 a 10, en la que 0 indica «nada probable de sugerir» y 10 indica. La probabilidad de que alguien recomiende su empresa a otra persona es el indicio más importante del desarrollo del cliente.
Los clientes que te dan una puntuación de 0 a 6 se consideran Detractores, los que te dan una puntuación de 7 u 8 se consideran Pasivos, y los que te dan una puntuación de 9 o 10 se consideran verdaderos Promotores. A continuación, puedes utilizar la fórmula siguiente para determinar el NPS.
NPS = Tasa de Promotores – Tasa de Detractores
En general, cuanto mayor sea el Net Promoter Score (NPS), mejor. Al realizar más investigaciones en línea, puedes encontrar diferentes puntos de vista sobre los criterios de NPS por industria. Lo más importante es hacer un seguimiento diario de este indicador y ver cómo varía mes a mes en tu empresa. Te permitirá determinar si tus esfuerzos tienen un buen impacto en la satisfacción general del cliente.
4. Valor de vida del cliente
La totalidad de los ingresos que se espera que aporte un solo cliente a lo largo de su relación con tu empresa está representada por el valor de vida del cliente (CLV) estimado para tu empresa. En términos sencillos, el valor de vida del cliente es una métrica que evalúa el valor de un cliente. Tu empresa puede centrarse en mejorar la experiencia del cliente si sabes cómo reacciona a los artículos o servicios.
Si el valor aumenta con el tiempo, significa que tu producto o marca está teniendo una influencia significativa en la satisfacción del cliente. Si hay un descenso, la empresa debe reevaluar sus operaciones y esforzarse por descubrir y resolver los problemas de la experiencia del cliente.
5. Costos de retención de clientes
El gasto de mantener a los clientes existentes se conoce como costo de retención de clientes. Por decirlo de otro modo, es el dinero que se invierte en diferentes iniciativas de éxito del cliente.
El seguimiento del costo de retención de clientes permite a las organizaciones tomar decisiones más informadas sobre cómo gastar en sus programas. Es posible aumentar los ingresos al tiempo que se reducen los costos si se toman decisiones de inversión acertadas.
Para determinar el coste promedio anual por usuario final de una empresa, divide el total por el número de consumidores.
6. Compromiso con el cliente
¿Tu servicio o producto atrae a tus clientes? Aunque hay varias formas de comprobar y cuantificar el compromiso del cliente, algunas de las más básicas son el tiempo de permanencia en el sitio, la repetición de las visitas o las reacciones en las redes sociales (me gusta, compartir y comentarios), todo lo cual puede medirse. Cuanto más altos sean estos niveles, más comprometidos estarán tus usuarios.
En consecuencia, es necesario aumentar la tasa de usuarios activos para incrementar los índices de compromiso de los clientes (que suelen ser métricas más sofisticadas adaptadas a las especificaciones de tu empresa).
Si deseas medir el compromiso de los usuarios, por ejemplo, como un servicio basado en suscripción, puedes calcular el ratio de usuarios activos diarios a usuarios activos mensuales. Esto te indicará el porcentaje de consumidores mensuales activos que están utilizando tu producto en un día concreto.
Conclusión
El crecimiento de clientes es esencial para el éxito de tu empresa. Esta seguirá floreciendo mientras tus consumidores encuentren valor en tu producto. Y el equipo de éxito del cliente debe asegurarse de que así sea.
Además, toda la empresa debe adoptar una actitud centrada en el cliente para que se refleje en el mundo exterior. Cada encuentro con el cliente contribuye a la reputación de tu marca como empresa centrada en el cliente. Es necesario atraer a nuevos clientes, pero también mantener a los existentes. Esta es la esencia de las empresas multinacionales que han crecido hasta convertirse en marcas mundiales.
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