El Customer Experience Mapping favorece el compromiso de los clientes. Los clientes de hoy en día esperan que las empresas sean proactivas más que receptivas y que se anticipen a los deseos/necesidades de los clientes.
Para relacionarnos de forma eficaz (y rentable) con el nuevo cliente omnicanal, tenemos que «ver» y actuar en función de los comportamientos y la información que nos proporciona el cliente en cada canal.
La propuesta es ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, pero ejecutarla es más difícil de lo que parece. Entonces, ¿cómo abordar a este consumidor caprichoso que va de lo online a lo offline, y que no piensa en el hecho de que está «comprando» de manera diferente? Creando una gran experiencia del cliente:
- Customer Experience Mapping para «ver» a tus clientes, tanto su mentalidad racional como emocional.
- Infraestructura de CRM / tecnología para comunicar, gestionar y hacer un seguimiento de la participación del cliente en todos los canales.
- Alineación organizativa y compromiso de los empleados para que puedan dar vida a la marca.
- Innovación continua para apoyar toda la experiencia de marca.
- Métricas y dashboards para demostrar el retorno de la inversión y compartir los éxitos.
Hoy nos centraremos en el primer paso, el Customer Experience Mapping o mapeo de la experiencia del cliente. Este paso se centra en comprender lo que el cliente piensa, siente y hace cuando interactúa y comparte la promesa de la marca.
Customer Experience Mapping: ¿Por dónde empezar?
El Customer Experience Mapping es un proceso de 4 pasos:
- Investigación y Pre compra
- Comprar y comparar
- Compra y pago
- Uso, mantenimiento y recompra de productos
La experiencia suele comenzar con un análisis de la trayectoria de compra, empezando por la fase de «investigación» o previa a la compra, en la que los clientes conocen tus productos o servicios a través de la investigación, el boca a boca, las redes sociales, etc.
¿Sabías que el 60-70% de tus clientes ya saben lo que quieren ANTES de llegar a tu sitio web o tienda?
Esto requiere que creas y comprendas la psicología/personalidad de tus segmentos de clientes. Cada segmento tiene comportamientos, emociones y objetivos diferentes, por lo que comenzamos el proceso trazando un mapa de cada grupo.
El segundo paso es la fase de compra y comparación, en la que el cliente compara activamente productos, características y precios antes de tomar una decisión.
El tercer paso es la compra, en la que el cliente adquiere el producto o servicio. En el último paso, el cliente experimenta tu producto o servicio y necesita ayuda con algún tipo de pregunta o servicio. En la actualidad, tanto las buenas como las malas experiencias se comparten ampliamente a través de las redes sociales.
El proceso real del Customer Experience Mapping comienza con la realización de un «inventario» de los contactos para determinar quién está realmente en contacto con los clientes. Puede ser toda una sorpresa.
Por lo general, el proceso también incluye encuestas a los clientes y datos de observación que documenten la interacción de los clientes con la marca en línea y en la tienda. Además, es importante captar las interacciones y aportaciones de los empleados de cara al cliente para conocer su punto de vista. Esto, junto con un análisis de las operaciones, procesos y políticas de la empresa, nos proporciona una visión de 360º del entorno.
Una vez completado esto, un mapa detallado presenta visualmente los elementos emocionales y racionales en el ciclo de vida del cliente. Debes resaltar lo que les encanta o les causa dolor, así como los “momentos de verdad» en la toma de decisiones.
Ejemplos de Customer Experience Mapping
En estos ejemplos de Customer Experience Mapping, podemos ver fácilmente cómo pueden ayudar a las empresas a identificar los puntos de dolor, optimizar las interacciones y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente.
customer experience ‘storyline’
Esto, junto con los hechos y las imágenes de apoyo, es utilizado por la organización para «ver» a un nivel detallado lo que hay que cambiar y cómo afecta a la experiencia del cliente. Se convierte en el punto de referencia para pasar a un proceso mejorado.
Muchas organizaciones convierten los mapas en vídeos cortos en los que pueden seguir visualizando la experiencia actual del cliente y el aspecto que tendrá una vez que se hayan subsanado las deficiencias y se hayan introducido mejoras.
La nueva experiencia no consiste sólo en arreglar los eslabones rotos de la experiencia del cliente. Se trata de comprender plenamente las emociones, comportamientos y motivaciones del cliente para diseñar una nueva experiencia que cree un camino más corto y rentable hacia la compra y un compromiso continuo.
¿Cómo impulsa la mejora el Customer Experience Mapping?
El mapa te ayuda a priorizar tus acciones y a impulsar iniciativas para:
- Mejorar la experiencia del cliente en toda la organización, en todos los puntos de contacto con el cliente.
- Conseguir que la organización esté alineada en todos los medios y departamentos para ofrecer una mejor experiencia. Este es su objetivo más importante.
- Enfoque: Una gran experiencia del cliente debe ser el objetivo de todas tus interacciones, no solo en el punto de compra o en el punto de recompra.
- Ponte en el lugar del cliente: La experiencia del cliente debe basarse en los segmentos/personas y preferencias individuales del cliente, que incluyen intereses, combinación de medios, frecuencia de contacto, cadencia, tiempo, etc.
- Prueba y aprende: Apoya un proceso de aprendizaje continuo que cambia con el tiempo. Requiere una cultura de prueba y aprendizaje con análisis y métricas.
Cuando las empresas demuestran a sus clientes que los entienden y valoran a través de interacciones personalizadas y coherentes, obtienen mejores resultados económicos.
Conoce cómo QuestionPro puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente
Nuestro software puede ayudarte a mejorar la experiencia del cliente de muchas maneras. Puedes crear y visualizar el recorrido del cliente, identificar los puntos de dolor y desarrollar soluciones que optimicen las interacciones para aumentar la satisfacción.
QuestionPro CX rastrea las interacciones del cliente a través de múltiples puntos de contacto, incluyendo nuestro sitio web, redes sociales y canales de servicio al cliente.
También contarás con un sistema de closed loop management para resolver problemáticas en tiempo real, permitiéndote enviar notificaciones inteligentes al personal de atención al cliente para mitigar las experiencias negativas.
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