El customer happiness es un término que va muy de la mano con el de satisfacción del cliente, ambos se complementan.
Es por ello que hoy queremos abordar más a fondo este concepto para que aprendamos a valorar la importancia de lograr la felicidad de nuestros clientes.
¿Qué es el Customer Happiness?
Primero, hablemos de que la satisfacción del cliente es la base de todo negocio: creas un producto con el objetivo de ofrecer un determinado resultado a tu cliente, éste obtiene ese resultado, está satisfecho.
El Customer Happiness, en cambio, va a formar parte de un proceso de mejora constante, es el deseo de hacer felices constantemente a los clientes, además de proporcionarles una satisfacción básica.
Tener un área de Customer Happiness en tu negocio puede ayudar a mejorar la reputación de la marca, la fidelidad y la retención de los clientes, al igual que reducir la pérdida de clientes.
Importancia de tener un área de Customer Happiness en tu organización
Quienes estén a cargo de esta área de tu negocio se convertirán en un vínculo real y humano entre el equipo y los clientes. Se encargarán de escuchar las necesidades de cada cliente, las particularidades de sus peticiones, sus posibles preocupaciones… y esto a lo largo de la relación.
Es por ello que el personal debe practicar la empatía, respetar las preocupaciones del cliente y ofrecer respuestas claras, honestas y precisas. Debe ser imaginativo, no dudar en proponer soluciones innovadoras a los problemas originales que plantea cada colaboración.
Los clientes no sólo se sienten escuchados y respetados, sino que se convierten en clientes fieles que te recomendarán.
Conoce la diferencia entre atención al cliente y éxito del cliente.
Herramientas para lograr el Customer Happiness
Para cultivar la felicidad del cliente en una empresa, se utilizan tres herramientas diferentes:
- La transmisión de emociones y valores;
- La recolección de datos, análisis y elaboración de informes para corregir y mejorar la experiencia del cliente;
- Adaptar regularmente nuestra forma de hacer feliz al cliente en función de la evolución de sus deseos y necesidades, y de la evolución del mundo digital.
¿Cómo hace para que sus clientes estén siempre contentos?
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Transmitiendo buenas vibras y deseos
Las buenas vibras son la energía que enviamos a través de nuestra comunicación, nuestra identidad corporativa o el contenido que creamos. Para ello, identifica:
¿Qué tono utilizar? ¿Lo tuteo? ¿Utilizo un modo de hablar específico?
¿Qué valores quiero transmitir? ¿Motivación, confianza, benevolencia?
Todo lo que crees que deba adaptarse a lo que quieres transmitir a tu público.
Lo primero que hay que hacer para cultivar la felicidad del cliente en tu negocio es tener una comunicación que gire en torno al cliente. Su experiencia con tu producto, los beneficios que obtendrán de él y lo que realmente quieres hacer por ellos mejorarán su felicidad. Todo ello transmitiendo sus vibras y valores con el tono adecuado, la forma de expresión correcta.
Estos son algunos de los canales de comunicación con el cliente más utilizados
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Recolección y análisis de datos
Los datos son buenos indicadores de la satisfacción de tus clientes. Algunos datos del cliente son más demostrativos que otros:
- El número de retroalimentaciones positivas espontáneas;
- El índice de satisfacción del cliente, por supuesto;
- El NPS (Net Promoter Score), calculado mediante encuestas sobre la recomendación de tu producto por parte de los clientes;
Para analizar tus cifras, puedes optar por controlar tanto el índice de satisfacción, el NPS, como el número de comentarios positivos espontáneos. Intenta analizar todo esto mensualmente para observar las diferentes variaciones. De este modo, podrá entender qué puede estar causando un descenso en las estadísticas y tomar medidas correctivas. A la inversa, utiliza los aumentos y sus causas como herramienta para reforzar aún más el Customer Happiness.
Conoce las ventajas de tener un software de retroalimentación online que te permita recolectar y analizar los datos de tus clientes.
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Escuchar activa y atentamente a tus clientes
Si escuchas los nuevos deseos y necesidades de tus clientes, podrás adaptarte constantemente a su experiencia. Además, mantenerse al día con los desarrollos digitales te ayudará a evitar lagunas con otras experiencias de clientes en tu nicho.
Para ello, puedes regularmente :
- Hacer encuesta de satisfacción y pregunta a tus clientes;
- Supervisar las relaciones digitales y con los clientes
- Sigue a tus clientes en redes sociales para conocer sus hábitos en relación con tu producto o servicio.
- En este caso, la observación y la adaptación son el camino a seguir, ¡si son pertinentes!
Consejos para lograr el Customer Happiness
Hay muchas maneras de mantener a los clientes felices. Comienza analizando todas las partes de tu customer journey para ver las áreas de mejora. Algunos factores que ayudarán a mantener a sus clientes contentos son:
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Ofrecer un gran servicio al cliente
Tener un buen servicio de atención al cliente tiene muchos beneficios, uno de ellos es tener clientes contentos.
Tener un gran servicio de atención al cliente hará que tus clientes se sientan apreciados y tengan una mejor experiencia.
Estos son algunos instrumentos que te ayudarán a evaluar el servicio al cliente.
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Crear un buen producto o servicio
A nadie le gusta pagar por un producto o servicio de mala calidad. Si tus clientes se quejan de tu producto o servicio, tómate un tiempo para hacer algunas mejoras. Vender un producto mal diseñado puede generar una imagen de marca y una reputación negativas.
Cuando los clientes están contentos con sus compras, están contentos con tu marca. Además, los clientes estarán dispuestos a pagar más por productos y servicios de alta calidad que estén dentro de su poder adquisitivo.
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Brindar una experiencia personalizada
Una gran área de oportunidad para el Customer Happiness es la personalización. Los clientes adoran las experiencias personales. El envío de correos electrónicos personalizados, descuentos e incentivos puede crear una experiencia de compra maravillosa para tus clientes.
Además, la creación de una relación entre tu empresa y los clientes puede ayudar a aumentar la lealtad y la felicidad de los clientes.
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Sé honesto y transparente
Nunca debes mentir ni ocultar nada a tus clientes. Las tarifas o condiciones ocultas siempre causan problemas y suelen dar lugar a una experiencia negativa. Si cometes un error, siempre hay que solucionarlo de inmediato.
Sé honesto y transparente sobre el problema y sobre cómo piensas resolverlo. Cuando eres honesto sobre los errores. Esto demuestra que estás dispuesto a hacer feliz al cliente.
Conclusión
Escuchar la voz del cliente es fundamental para un programa de Customer Happiness. Comienza evaluando tu servicio de atención al cliente, te aseguro que obtendrás valiosos insights que te ayudarán a detectar áreas de oportunidad para mejorar.
En QuestionPro contamos con herramientas que te pueden ayudar a obtener retroalimentación del cliente para que puedas lograr la felicidad del cliente al cumplir con sus verdaderas necesidades y cubrir sus expectativas.
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