El sector minorista es muy amplio y abarca muchos subsectores, como la moda, el hogar, la belleza, los electrodomésticos, la electrónica, etc. A pesar de la variedad que existe en las tiendas minoristas, el viaje del cliente sigue las mismas pautas en todas ellas. Hablemos del customer journey de una tienda.
Las empresas deben entender el viaje que realizan sus clientes, desde que son conscientes de que tienen una necesidad y buscan opciones para satisfacerla hasta que finalmente realizan la compra.
Al entender este recorrido del cliente, pueden comprender mejor a su público objetivo y ofrecerles la experiencia de compra que buscan y destacar frente a la creciente competencia.
El mapa de la experiencia del cliente es la herramienta que permite trazar este recorrido. Con el customer journey de la tienda, conocerás cuáles son las necesidades y preferencias de los clientes, pero también los puntos de fricción para mejorar el servicio al cliente. De este modo, podrás garantizar la mejor experiencia del cliente.
En este artículo, veremos qué es un recorrido del cliente en la tienda, los tipos de buyer persona, ejemplos de puntos de contacto y mucho más.
¿Qué es el customer journey de una tienda?
El customer journey de una tienda es el camino que sigue un cliente en una tienda física. El mapeo de la interacción del viaje del cliente en una tienda ayuda a rastrear los numerosos puntos de contacto que el cliente tiene con tu marca.
Comprender los puntos de contacto del customer journey de una tienda ayudará a la empresa a proporcionar una mejor experiencia al cliente, lo que está directamente relacionado con la retención y la promoción de tu producto o servicio.
La identificación de los puntos de contacto ayudará a identificar los canales a través de los cuales los compradores se ponen en contacto con la tienda. Estos canales pueden ser físicos (la propia tienda) u online, como el comercio electrónico, el correo electrónico, las redes sociales, los formularios online, los blogs, etc.
Hoy en día es fundamental que las empresas ofrezcan diferentes canales de contacto, ya que los clientes prefieren una variedad de opciones. Además, se debe considerar la posibilidad de tener una estrategia omnicanal, es decir, ofrecer la misma experiencia de compra a través de todos los canales y permitir a los compradores moverse entre un canal y otro, continuando con el mismo proceso en cada interacción.
Disponer del customer journey en una tienda es clave para entender el comportamiento de los consumidores. Según la investigación, es fundamental que 2 de cada 3 inversiones realizadas por los profesionales del comercio minorista se centren en mejorar la comprensión y el análisis del recorrido del cliente en la tienda y su comportamiento para mejorar la experiencia.
Si te gusta leer sobre el recorrido del cliente en la tienda, puede que te interese conocer qué son las encuestas online.
Aspectos clave del customer journey de una tienda
Si quieres conocer las razones por las que es importante tener desarrollado un mapa de lcustomer journey de una tienda, sigue leyendo.
1. Definir la experiencia a mapear
Si has decidido elaborar un customer journey map, debes saber que puedes trazar la experiencia del cliente de diferentes maneras. Es decir, puedes dibujar todo el recorrido que hacen los clientes desde que deciden comprar algo hasta que finalmente lo hacen.
O puede trazar un momento específico del viaje, como, por ejemplo, sólo el momento de la compra. Esta opción es útil para cuando ya conoces el viaje del cliente, pero quieres centrarte en una parte del viaje para mejorarla.
2. Identifica a tu cliente ideal
Otro paso clave para dibujar el customer journey de una tienda minorista es identificar al cliente ideal o buyer persona.
Debes tener en cuenta que, en este sector, más que en otros, los clientes pueden ser muy diferentes. Esto dificulta la elaboración del mapa de viaje, ya que la interacción con el negocio dependerá de los hábitos de los consumidores.
Por ello, es fundamental que tengas claro, al menos, los principales arquetipos de clientes. A partir de esta información, tendrás una mejor idea de cómo satisfacer sus necesidades en cada una de las etapas del customer journey.
Estos son algunos de los principales buyer journeys que puedes encontrar en el comercio minorista.
a) El informado
Es el tipo de cliente que investiga a profundidad antes de tomar su decisión de compra. Leen las descripciones de los productos, revisan las valoraciones y comentarios de otros clientes, comparan precios, etc. Por lo tanto, cuando entran en una tienda ya saben lo que les puedes ofrecer y suelen venir con una batería de preguntas y dudas sobre el producto.
Para estos clientes, es importante contar con personal de atención muy formado en todos los aspectos técnicos del producto.
b) El indeciso
Es el cliente que ha detectado una necesidad, pero no la mejor solución. No está seguro de la compra, por lo que prefiere esperar para tomar la decisión. Su indecisión puede deberse a que está abrumado por la cantidad de opciones que hay en el mercado o a que no sabe lo suficiente sobre lo que quiere comprar.
Este tipo de cliente, al no ser un experto, necesita ser acompañado en la decisión de compra y asesorado pacientemente por los vendedores.
c) El «sólo estaba mirando».
Es el tipo de cliente que deambula por la tienda y que inicialmente no tiene ninguna intención real de comprar. Puede que hayan entrado en el negocio porque están matando el tiempo o porque algo les ha llamado la atención.
Normalmente, es posible que ni siquiera haya identificado la solución a su posible necesidad. Este es un tipo de cliente que puede acabar siendo muy impulsivo a la hora de realizar una compra si un buen vendedor sabe crearle la necesidad y mostrarle soluciones alternativas.
d) El showroom
Es el comprador que va a la tienda a investigar o probar un producto, pero que realiza su compra online. Muchos clientes siguen necesitando ver físicamente el producto, experimentarlo y confirmar que efectivamente es lo que necesitan.
El hecho de completar la compra a través de internet puede ser por muchas razones, comodidad, precio, se lo estaba pensando y no quiere volver a la tienda una segunda vez. Lo importante, sea cual sea el motivo, es que la marca se asegure de que la experiencia de compra sea realmente omnichannel y el cliente no tenga la sensación de estar comprando en dos tiendas diferentes.
e) El cazador de gangas
Es el cliente cuya principal motivación es el precio. Buscan el más bajo y pueden ir de tienda en tienda hasta conseguirlo. En este tipo de comprador, la fidelización es muy complicada porque la toma de decisiones sólo depende del factor precio. No es el cliente ideal porque será difícil convertirlo en un cliente habitual con cierta recurrencia de compra.
Va a ser un cliente muy sensible a las ofertas y promociones, y lo tendremos siempre que bajemos el precio. Pero el verdadero reto con estos usuarios es conseguir que perciban una diferenciación de la marca respecto a la competencia, para que el precio no sea el único factor decisivo. Pero no hay que desesperar, el porcentaje real de este tipo de clientes es muy bajo en comparación con el resto de personas compradoras.
f) Los decididos
Son clientes muy directos porque ya saben lo que quieren. Su objetivo es entrar en la tienda, encontrar el producto, comprarlo y salir lo antes posible. Tienen claramente identificada su necesidad y el producto que la resuelve.
Normalmente, son clientes recurrentes que ya conocen la marca y han comprado esos productos antes. La misión con estos clientes es conseguir la recurrencia y mejorar el ticket promedio de compra.
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Las 5 fases del recorrido del cliente en la tienda
A lo largo del customer journey de una tienda, los clientes pasan por diferentes fases. Éstas están bien diferenciadas, pero en el caso de la tienda minorista, como puede haber diferentes tipos de consumidores, cada fase puede variar considerablemente.
Estas son las fases del customer journey de una tienda:
Fase 1: Antes de la compra
Descubrimiento
Es la fase en la que el comprador se da cuenta de que tiene una necesidad y que quiere satisfacerla. Es el momento en el que las personas deciden investigar sobre las tiendas minoristas que podrían satisfacer sus necesidades.
Para ello, los clientes hacen búsquedas en Google, en las redes sociales, visitan la tienda física si la hay o incluso piden a familiares y amigos que les recomienden una marca.
Consideración
La etapa de consideración comienza cuando los clientes potenciales ya han encontrado su tienda tras su investigación. Ya se han enterado de tu ubicación y de lo que ofreces y creen que tu negocio podría satisfacer sus necesidades.
Sin embargo, también han mirado otras opciones, por lo que están evaluando cuál es la que más les conviene.
Fase 2: Compra
Compra
Tras considerar sus opciones, el cliente se decide finalmente por tu negocio y realiza la compra. En este momento es clave que las tiendas ofrezcan todas las facilidades para que el proceso se lleve a cabo de la manera más eficiente posible, ya sea en una tienda física u online.
Fase #3: Después de la compra
Retención
Después de la compra, el viaje del cliente no termina. Comienza la tercera fase, que es la postcompra, en la que el objetivo es la retención del cliente. En este momento, las tiendas necesitan aplicar estrategias de fidelización para que los clientes vuelvan por más.
Recomendación
Es la última fase del customer journey y depende de lo que el negocio haya hecho en las fases anteriores. Si a lo largo del customer journey tu negocio ofrece una buena experiencia a los clientes, es muy probable que recomienden la tienda a sus conocidos.
Identifica los puntos de contacto del customer journey de una tienda
La interacción del comprador con la tienda se produce en múltiples ocasiones a lo largo del recorrido del cliente. Estos son los llamados puntos de contacto y es esencial identificarlos para crear diferentes estrategias que faciliten las interacciones.
Descubrimiento
- Buscar información sobre las tiendas: conocer la existencia de la tienda e investigarla y lo que ofrece.
Investigación
- Investigación de opiniones de otros compradores: Buscar comentarios y críticas sobre la experiencia de compra de otros clientes.
- Búsqueda de promociones: investigar la disponibilidad de descuentos u ofertas especiales en diferentes tipos de productos.
Adquisición
- Solicitud de productos: visita o contacto con la tienda para realizar la compra.
- Entrega de datos personales: solicitud de datos personales por parte de la tienda.
- Pago: proceso de pago del producto adquirido.
Retención
- Recomendaciones de los clientes: recibir críticas, ya sean positivas o negativas, sobre la tienda.
- Programa de fidelización: incluye un programa de puntos, ofertas o descuentos para una futura compra.
Recomendación
- Reclamación: el cliente presenta una queja directa sobre una experiencia negativa.
- Reseña en Internet: el comprador deja una reseña o comentario del negocio, que puede ser positivo o negativo. Conoce algunos de los sitios de reseñas de clientes.
Cómo sacar el máximo partido al customer journey de una tienda
El customer journey map es una herramienta fundamental para conocer a tus clientes y así mejorar su experiencia a lo largo de su recorrido. Con QuestionPro CX puede desplegar encuestas de satisfacción del cliente offline/online de manera estratégica en cada punto de contacto de tu customer journey con preguntas que tengan el NPS incorporado. También puedes tomar mejores decisiones con perspectivas procesables proporcionadas por tableros inteligentes, informes y nuestra exclusiva pregunta NPS+.
Aunque la competencia en el sector del retail es cada vez mayor, si aplicas herramientas como las que ofrece QuestionPro CX podrás potenciar la fidelidad y retención de tus clientes.
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