En este artículo, se analizará el customer journey de Volkswagen y se explorará cómo la marca deleita a sus usuarios al proporcionar una experiencia dedicada respaldada por una estrategia sólida.
Recordemos que entregar una experiencia excepcional para el usuario es, sin duda, uno de los factores clave para el éxito en la industria automotriz. Esta experiencia debe reflejarse en cada aspecto de la interacción del usuario con la marca, desde la publicidad hasta el producto en sí mismo.
Ejemplo del customer journey de Volkswagen
En este ejemplo compartido por The Volkswagen Newsroom, la empresa presenta su visualización de la interacción del cliente. Este sistema se presentó como parte de la nueva división liderada por el Dr. Markus Kleimann, Director de Experiencia de Marca (CXO).
| ANTES DEL USO |
DURANTE EL USO |
DESPUÉS DEL USO |
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| EXPERIENCIA DEL USUARIO |
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| ESCENARIOS DE USO |
COMPRA | CONDUCCIÓN | CARGA | ACTUALIZACIÓN Y REVISIÓN |
| – Informar – Buscar asesoramiento – Comprar |
– Navegar – Conducir – Estacionar |
– Cargar en casa – Cargar en movimiento – Cargar en el trabajo |
– Actualizar – Comprar funciones adicionales – Utilizar servicios y talleres |
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| PUNTOS DE CONTACTO |
– Sitio web/concesionario | – Pantalla central/Volante | – Cargador en pared / Aplicación We-Connect | – Línea de atención al cliente |
El objetivo de este tipo de programas es colocar al cliente en el centro de muchas de las acciones a desarrollar. Esto garantiza que el nivel de satisfacción sea elevado, lo que trae numerosos beneficios en diversos aspectos de la empresa.
En este ejemplo simplificado centrado en su división de vehículos eléctricos, se pueden observar ideas interesantes que otras empresas pueden adoptar en la industria automotriz como ejemplo de un enfoque centrado en el cliente.
El recorrido se divide en tres etapas: antes del uso (Conciencia, Consideración y Decisión), durante el uso (Retención) y después del uso (Fidelización).
Descubre cómo es el customer journey de BMW y compara.
Etapa 1: Antes del Uso: Conciencia, Consideración y Decisión
Volkswagen comprende la importancia de dejar una impresión duradera en los posibles clientes desde el principio. A través de una combinación de métodos publicitarios tradicionales y digitales, la empresa llega eficazmente a su público objetivo.
Lo que distingue a Volkswagen es su enfoque personalizado basado en diferentes perfiles de compradores. Al adaptar diseños y mensajes para conectar con audiencias diversas, Volkswagen garantiza una conexión más sólida con los posibles clientes.
Como se puede observar, en este ejemplo, la marca tiene dos variables de estilo publicitario. Una muestra colores y estética más tradicionales que se alinean con los estándares de la industria, mientras que, en contraste, la segunda versión presenta colores vibrantes como el rosa y los tonos neón, con un estilo que rompe con lo convencional y atrae a un público diferente.
Los canales digitales desempeñan un papel vital en el viaje del cliente de Volkswagen. Su sitio web de fácil uso y su ecosistema digital pretenden aliviar el estrés asociado a la recopilación de información y la toma de decisiones de compra.
Otro aspecto importante de su sitio web es la sección titulada «Mi VW perfecto», donde los usuarios pueden explorar y visualizar de forma interactiva las distintas posibilidades que tienen a su disposición.
Desde herramientas interactivas hasta una completa aplicación de exposición, el customer journey de Volkswagen permite a los clientes explorar los vehículos y las opciones disponibles sin esfuerzo.
Estos puntos de contacto digitales captan clientes potenciales y aumentan la probabilidad de conversiones directas.
Conoce más de las características de la etapa de awareness.
Fase 2: Durante el uso – Retención y deleite
Una vez que el cliente ha elegido un vehículo Volkswagen, la atención pasa a centrarse en garantizar una experiencia de propiedad fluida. En esta fase, Volkswagen ha tomado decisiones inteligentes. Además de ofrecer diversas opciones y especificaciones en sus productos, ha establecido alianzas con terceros para garantizar que los usuarios tengan una experiencia óptima.
Estas colaboraciones garantizan una amplia cobertura de estaciones de carga para vehículos eléctricos, ejemplificando su compromiso con la comodidad del cliente.
El ejemplo más claro lo encontramos en el mapa de clientes compartido al principio de este artículo, que se centra en su división de vehículos eléctricos. Gracias a la colaboración con la empresa Wallbox, Volkswagen garantiza un producto de alta calidad para la comodidad de los usuarios de este tipo de vehículos. Todo forma parte del viaje de compra de un auto.
Fase 3: Después del uso – Asistencia y satisfacción
Volkswagen reconoce la importancia del apoyo posterior a la compra para mantener la satisfacción del cliente a largo plazo. La línea de atención al cliente de la marca se convierte en la principal herramienta para que los clientes accedan a diversos servicios como:
- Actualizaciones
- Adquirir funciones adicionales
- Utilizar servicios y talleres
- Información
Conoce también el customer journey de Nissan
¿Cómo puedes mejorar tu customer journey con lo que has aprendido?
Es probable que con todo lo mencionado anteriormente te hayan surgido algunas ideas sobre el potencial de estas iniciativas y su impacto en tu mercado. Sin duda, las lecciones y consejos no se limitan únicamente a la industria automotrizl, sino que pueden reproducirse en otros sectores.
El primer paso importante es adoptar un enfoque centrado en el cliente y tener presentes sus necesidades y expectativas. Esto garantizará que las acciones que emprendas repercutan en ellos y te traigan múltiples beneficios.
En QuestionPro hemos desarrollado una serie de herramientas y funcionalidades diseñadas para ayudarte a conseguir este objetivo:
QuestionPro SuiteCX: Un Customer Journey Mapping Software que te facilitará el proceso de creación de tu customer journey. No sólo tendrás acceso a una amplia colección de plantillas, sino que también podrás personalizar user/buyer persona e incluir sus datos para un análisis más preciso y visual.
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