Zara es una popular cadena internacional de moda con sede en Arteixo, España. Es conocida por su enfoque fast-fashion, produciendo y lanzando nuevas colecciones de ropa rápidamente en respuesta a las últimas tendencias. Es la marca más grande dentro del Grupo Inditex, uno de los retailers de moda más grandes del mundo. Veamos el customer journey de Zara.
Zara ofrece una amplia gama de ropa y accesorios para hombres, mujeres y niños, que incluyen gafas, zapatos, perfumes, ropa y accesorios. Gozan de una reputación por diseñar y producir prendas de vestir elegantes y asequibles que atraen a una amplia base de clientes.
El customer journey de Zara y su modelo de negocio implican diseñar, fabricar y distribuir sus productos de manera altamente eficiente y rápida, lo que le permite mantenerse al día con la industria de la moda en constante cambio.
Zara tiene tiendas en numerosos países de todo el mundo y vende sus productos en línea, lo que hace que su moda sea accesible para una audiencia global. Esta combinación de elementos la han convertido en una de las marcas más influyentes e importantes en la industria de la moda.
Muchas de sus estrategias y éxitos provienen de una profunda comprensión de su público objetivo, lo que les ha permitido crecer y posicionarse como líderes en una de las industrias más competitivas del mundo.
Cómo es el customer journey de Zara
Para comprender a fondo el éxito y los logros de una empresa como Zara, es esencial examinar detenidamente su recorrido del cliente. Esto se refiere a la representación gráfica de todas las interacciones que un cliente potencial de esta tienda tiene con la marca. Incluye diferentes fases, que van desde la primera vez que alguien se entera o escucha hablar de la marca hasta momentos posteriores a realizar una compra.
Estos mapas son especialmente útiles para que las empresas identifiquen los puntos de dolor de sus usuarios. Sin embargo, también pueden utilizarse para analizar y comprender las acciones tomadas por empresas como Zara para alcanzar el éxito.
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Ejemplo del customer journey de Zara
Para ilustrar mejor lo que es un customer journey map, hemos creado un ejemplo teniendo en cuenta algunos de los puntos de contacto comunes de las empresas retail como Zara.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Mostradores de Tienda | Los posibles clientes ven las llamativas vitrinas de Zara. | Falta de conciencia sobre las últimas colecciones de Zara. | Crear vitrinas llamativas y a la moda que marquen tendencia. |
| Marketing en Redes Sociales | Los clientes potenciales descubren Zara a través de publicaciones atractivas en las redes sociales. | Conocimiento limitado sobre la gama de productos de Zara. | Mantener una presencia activa y a la moda en las redes sociales. |
| Desfiles de Moda | Los clientes potenciales asisten a los desfiles de moda y eventos de Zara. | Falta de comprensión sobre la estética de diseño de Zara. | Organizar desfiles de moda cautivadores para exhibir las colecciones. |
| Publicidad en Línea | Los clientes potenciales hacen clic en anuncios en línea de Zara mientras navegan por la web. | Conciencia limitada sobre las opciones de compra en línea. | Ejecutar campañas de publicidad en línea dirigidas. |
| Recomendaciones de Boca a Boca | Los clientes potenciales escuchan hablar de Zara a través de amigos o familiares. | Falta de recomendaciones personales. | Animar a los clientes satisfechos a referir a otros. |
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Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Experiencia en tienda | Los clientes exploran las ofertas en la tienda de Zara y prueban ropa. | Confusión sobre los estilos y tallas disponibles. | Capacitar al personal para ofrecer una asistencia excepcional en la tienda. |
| Sitio web | Los clientes exploran el sitio web de Zara para hacer compras en línea. | Incertidumbre sobre la disponibilidad de productos y precios. | Mantener un sitio web amigable con información clara sobre los productos. |
| Aplicación móvil | Los clientes descargan la aplicación de Zara para una experiencia de compra conveniente. | Dificultades para navegar por la aplicación y realizar compras. | Mejorar la interfaz y funcionalidad de la aplicación móvil. |
| Blogs de moda | Los clientes visitan blogs de moda que presentan las últimas tendencias de Zara. | Falta de comprensión sobre cómo combinar los productos de Zara. | Colaborar con blogueros de moda para proporcionar consejos de estilo. |
Etapa 03: COMPRA
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Compras online | Los clientes realizan compras en línea en el sitio web o la aplicación de Zara. | Proceso de compra en línea largo y complicado. | Simplificar la experiencia de compra en línea. |
| Compras en tienda | Los clientes realizan compras en las ubicaciones físicas de Zara. | Desafíos en la navegación y el proceso de pago en la tienda. | Mejorar el servicio al cliente en la tienda y la eficiencia en el proceso de pago. |
| Opciones de pago | Los clientes eligen diversos métodos de pago al comprar en Zara. | Las opciones de pago limitadas pueden resultar inconvenientes. | Ofrecer una amplia gama de opciones de pago seguras. |
| Asesores personales | Los clientes consultan con los asesores personales de Zara para obtener consejos de moda. | Dificultad para encontrar el atuendo perfecto. | Proporcionar asesoramiento de moda personalizado y experto. |
Etapa 04: USO
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Cuidado de productos | Los clientes siguen las instrucciones de cuidado de Zara para el mantenimiento de la ropa. | Falta de conocimiento sobre el cuidado de las prendas. | Proporcionar pautas de cuidado claras y accesibles. |
| Devoluciones e intercambios | Los clientes devuelven o intercambian artículos con los que no están satisfechos. | Procesos de devolución complicados o lentos. | Simplificar las devoluciones e intercambios con políticas amigables para el usuario. |
| Soporte al cliente | Los clientes contactan al soporte al cliente de Zara para obtener asistencia. | Frustración por un soporte ineficaz o lento. | Mejorar el soporte al cliente con agentes capacitados. |
| Guía de tallas | Los clientes consultan la guía de tallas de Zara para asegurarse de que la prenda tenga el ajuste adecuado. | Dificultad para determinar el tamaño correcto. | Proporcionar guías de tallas precisas y detalladas. |
| Inspiración de estilo | Los clientes siguen a Zara en las redes sociales en busca de inspiración de estilo. | Falta de ideas sobre cómo llevar los productos de Zara. | Compartir inspiración de estilo regular y sugerencias de atuendo. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Recompensas de lealtad | Los clientes leales reciben recompensas exclusivas y descuentos de Zara. | Falta de claridad en las recompensas y beneficios. | Comunicar de manera clara y mejorar las recompensas de lealtad. |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben promociones y descuentos personalizados de Zara. | Recibir ofertas irrelevantes. | Personalizar las ofertas en función de las preferencias del cliente. |
| Noticias exclusivas | Los clientes se suscriben al boletín de noticias de Zara para obtener información exclusiva. | Falta de información sobre las nuevas colecciones. | Compartir noticias y adelantos exclusivos con los suscriptores. |
| Canales de retroalimentación | Los clientes proporcionan retroalimentación y sugerencias a Zara. | Canales limitados para expresar opiniones. | Fomentar y valorar la retroalimentación de los clientes para mejorar. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Participación en redes sociales | Los clientes interactúan con Zara en las redes sociales y comparten sus compras. | Participación e interacción limitada. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
| Colaboraciones de moda | Zara colabora con influencers y celebridades para la promoción de la marca. | Alcance limitado a nuevas audiencias. | Continuar colaborando con figuras populares. |
| Previsualizaciones exclusivas | Zara ofrece previsualizaciones exclusivas de las próximas colecciones a los clientes leales. | Falta de oportunidades para un acceso temprano. | Ampliar las oportunidades de previsualización exclusiva. |
| Creación de comunidad | Zara construye una comunidad en línea donde los clientes pueden interactuar y compartir. | Participación limitada en la comunidad. | Crear una comunidad en línea atractiva y de apoyo. |
Descubre algunas herramientas para monitorear el customer journey.
Un vistazo al customer journey de Zara
Como se puede observar, Zara cuenta con diversos puntos de contacto con el cliente, que son oportunidades que han aprovechado para hacer crecer su marca. A continuación, explicamos algunas de las iniciativas y acciones que la marca implementa para ampliar su alcance y deleitar a sus clientes y audiencia.
Ubicación (Awareness)
Contrario a lo que muchos podrían pensar, Zara no invierte una cantidad significativa en publicidad. De hecho, se ha informado que la empresa solo destina el 0.3 por ciento de sus ventas a la publicidad.
Esto se debe a que son excepcionalmente buenos escuchando a sus clientes. Gracias a sus programas de retroalimentación y diversos canales de comunicación, pueden escuchar a su público objetivo y tener en cuenta sus opiniones para actuar en consecuencia.
Otro logro significativo es su rápida expansión y los extensos esfuerzos que realizan en investigación de mercado para determinar las mejores ubicaciones y diseños que les permitirán transmitir los valores que su marca representa.
Además, la ubicación ha desempeñado un papel muy importante en su crecimiento. Aunque se consideran una marca de fast fashion, Zara tiende a tener sus tiendas en las mejores ubicaciones en ciudades donde es probable que visiten compradores de alto nivel.
Donación de ropa
Zara tiene un programa de recolección que permite a los clientes depositar su ropa, calzado y accesorios no utilizados en las tiendas físicas de la compañía o, en mercados selectos, solicitar un servicio de recolección de donaciones para los clientes en línea. La empresa se encarga de enviar estos productos donados a organizaciones colaboradoras. Esto es un gran ejemplo de servicio postventa, ya que continúa fomentando la interacción con los usuarios actuales mientras ayuda a la comunidad a la que pertenece.
Programa de Influencers de Zara (Lealtad/Conciencia)
Aunque Zara no tiene un programa oficial de referencia o influencers, desde el año pasado, la marca ha estado utilizando influencers y microinfluencers para llegar a nuevas audiencias. Si bien ya había blogueros de moda y personalidades de Internet promocionando y usando sus productos, no fue hasta 2022 que comenzaron a formar asociaciones directas con esta nueva forma de promoción.
El marketing de influencers ha tenido un impacto significativo, por lo que no sorprende que continúen haciendo más y mejores asociaciones para beneficiar a los creadores de contenido digital y difundir sus productos a más audiencias.
Compromiso con el medio ambiente
Desde el control de emisiones en sus centros de producción hasta el uso de fibras recicladas y sostenibles, Zara tiene un programa extenso en el que buscan reducir su impacto ambiental. Esto les ha valido el reconocimiento no solo de las organizaciones, sino también de su audiencia, que está alineada con estas causas.
Empieza a mejorar tu propio customer journey
Como te habrás dado cuenta, cuidar cada punto del recorrido del cliente tiene sus recompensas. Escuchar a tu público es una de las mejores estrategias publicitarias y puede conducir a la generación de nuevas iniciativas con un impacto real en tus cifras.
Gracias a una excelente experiencia de cliente, es posible deleitar a tus clientes potenciales y convertir a los usuarios de tus productos y servicios en fieles seguidores. Afortunadamente, este tipo de iniciativas no están reservadas a unas pocas grandes empresas; una estrategia de gestión de la experiencia del cliente es algo que debería estar presente en cualquier negocio.
En QuestionPro estamos comprometidos con la democratización de estas metodologías, por lo que hemos creado una serie de herramientas con un amplio abanico de funcionalidades que permiten a los usuarios comenzar a recoger feedback, levantar tickets, medir la satisfacción de los clientes y realizar seguimientos, entre otras muchas acciones.
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