El mundo del comercio electrónico cambia constantemente, y las empresas deben adaptarse para seguir el ritmo de la competencia. Uno de los elementos más esenciales de este cambio es comprender el customer journey en ecommerce.
Atraer y retener a los clientes es más importante que nunca. Las empresas siempre están buscando formas de mejorar la experiencia del cliente e impulsar la rentabilidad a largo plazo. Para hacerlo con éxito, las empresas necesitan adoptar una estrategia a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, desde el descubrimiento hasta la interacción posterior a la compra.
En este artículo exploraremos las etapas clave del recorrido del cliente en un ecommerce y las técnicas e ideas para mejorar cada etapa.
¿Qué es el customer journey en ecommerce?
El recorrido del cliente en un comercio electrónico hace referencia al conjunto de pasos e interacciones por los que pasa un cliente cuando realiza una compra en una tienda o sitio web en línea. Incluye todas las etapas de la experiencia del cliente, desde el conocimiento y la consideración iniciales del producto o servicio hasta el seguimiento posterior a la compra y la futura recompra.
Las búsquedas en línea, las visitas al sitio web, la exploración de productos, la adición de productos al carrito, la realización de una transacción, la recepción de actualizaciones del pedido y la atención al cliente son puntos de contacto habituales en el recorrido del cliente.
Las empresas pueden identificar los puntos débiles, mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente, las conversiones y la fidelidad evaluando el customer journey.
5 etapas del customer journey en ecommerce y cómo mejorarlas
El customer journey en ecommerce comprende cinco etapas clave por las que pasan los clientes cuando interactúan con una tienda en línea. Es esencial que las organizaciones comprendan y optimicen estas etapas para ofrecer a sus clientes una experiencia satisfactoria y sin interrupciones.
Las empresas pueden mejorar el compromiso del cliente, las conversiones y la fidelidad a largo plazo optimizando estratégicamente cada etapa.
Etapa 01: Concienciación
El conocimiento es la primera etapa del recorrido del cliente en tu sitio de comercio electrónico. En este punto, los clientes conocen tu marca, productos o servicios. Pueden encontrarle a través de numerosos métodos, como las redes sociales, los motores de búsqueda, los anuncios en línea, etc.
Durante la fase de conocimiento del cliente, éste busca respuestas y entra en contacto con diversas marcas y productos. Si quieres causar una excelente primera impresión, ahora es el momento de brillar.
Por ejemplo, un cliente está navegando por las redes sociales y ve un anuncio interesante de una nueva tienda de ropa online. El anuncio atrae a los clientes con ropa elegante y un código de descuento por tiempo limitado.
- Puntos de contacto de la fase de concienciación: Plataformas de medios sociales, resultados de motores de búsqueda, anuncios online, marketing de influencers, marketing de contenidos (blogs, vídeos, infografías) y recomendaciones boca a boca.
- Enfoque clave: El objetivo es aumentar el conocimiento de los clientes sobre la marca, los productos o los servicios de tu empresa. Los puntos de contacto están diseñados para atraer su atención, despertar su interés y animarles a explorar la marca.
Cómo mejorar:
- Mejora tu presencia en línea: Optimiza tu sitio web, desarrolla contenidos atractivos y utiliza tácticas de SEO para aumentar la visibilidad en los motores de búsqueda. Utiliza plataformas de redes sociales, colaboraciones con personas influyentes y publicidad en línea para ampliar tu alcance y dirigirte al público correcto.
- Contenido atractivo: Crea contenido atractivo y relevante, como artículos de blog, vídeos o infografías, para educar y atraer a tu público objetivo. Céntrate en resolver sus problemas y mostrar el valor de tus productos o servicios.
Etapa 02: Consideración
La consideración se produce cuando un cliente interesado considera todas las opciones accesibles en tu tienda de ecommerce y expresa un interés real en comprar.
En esta etapa, los clientes se conectan directamente con tu marca, y tu objetivo debe ser mantener el compromiso del cliente con tu empresa para la siguiente fase del recorrido del cliente.
Por ejemplo, después de conocer la nueva tienda de ropa en línea, el cliente consulta el sitio web de la tienda para obtener más información sobre tus opciones de productos. Busca en diferentes categorías de productos, lee opiniones de usuarios y compara precios para determinar la calidad y el valor de los artículos que desea comprar.
Conoce sobre el UX en ecommerce.
- Puntos de contacto de la etapa de consideración: Sitio web, páginas de productos, opiniones y valoraciones de clientes, sitios web de comparaciones, plataformas de redes sociales, foros en línea y comunidades virtuales.
- Enfoque clave: Los clientes investigan y comparan activamente distintas posibilidades. Los puntos de contacto proporcionan información específica, pruebas sociales y una oportunidad para que los clientes exploren, evalúen y juzguen el valor y la aceptabilidad de sus ofertas.
Cómo mejorar
- Información detallada sobre el producto: Proporciona descripciones, fotos y especificaciones claras y precisas de los productos. Incluye opiniones y valoraciones de los clientes para aumentar la confianza y la transparencia.
- Herramientas de comparación: Proporciona herramientas como gráficos comparativos que permitan a los clientes comparar tus productos con los de la competencia. Destaca las características únicas, las ventajas y las propuestas de valor para ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas.
- Testimonios de clientes: Muestra reseñas y testimonios positivos de clientes en tu sitio web de ecommerce para generar confianza en tu empresa y tus productos. Considera la posibilidad de emplear estudios de casos o historias de éxito para demostrar los efectos en el mundo real.
Etapa 03: Conversión
Conversión es una de las palabras más importantes en el sector del comercio electrónico. Esta etapa anima a los visitantes a realizar una acción determinada.
La etapa de compra o actividad transaccional suele estar relacionada con la etapa de conversión, en la que el cliente compra o realiza una acción específica que contribuye a los objetivos de la empresa.
En esta fase, tiene la oportunidad de convencer al visitante de que su producto es la mejor solución a su problema. Sin embargo, una venta en esta fase no siempre está garantizada.
Por ejemplo, el cliente añade los artículos de ropa que desea comprar a su cesta de la compra en el sitio web de la tienda online. El cliente pasa a la página de pago, donde puede revisar su pedido, elegir una opción de pago e introducir sus datos de envío.
Puntos de contacto de la etapa de conversión: Cesta de la compra, proceso de pago, opciones de pago, información de envío, disponibilidad del producto y atención al cliente.
Enfoque clave: Los clientes están preparados para realizar compras. Los puntos de contacto están diseñados para ofrecer una experiencia de compra fluida y segura, así como información clara sobre precios y entregas y un servicio de atención al cliente eficaz.
Cómo mejorar:
Agilización del proceso de compra: Reducir el número de procesos, eliminar los campos innecesarios y permitir el checkout de invitados puede reducir el abandono del carrito y aumentar las tasas de conversión.
Información clara sobre precios y envíos: Proporcionar precios, gastos de envío y plazos de entrega transparentes ayuda a desarrollar la confianza y elimina cualquier sorpresa durante el proceso de compra.
Múltiples opciones de pago: Permitir a los clientes pagar utilizando varios métodos, como tarjetas de crédito/débito, monederos digitales u otras opciones de pago, satisface sus preferencias y mejora la comodidad.
Señales de confianza: Mostrar símbolos de confianza, insignias de seguridad y testimonios de clientes puede mejorar la confianza de los clientes y aliviar sus preocupaciones sobre la seguridad de su información personal y financiera.
Recuperación de carritos abandonados: Enviar correos electrónicos recordatorios o dar incentivos a los clientes que han dejado artículos en sus carritos de la compra puede ayudar a recuperar las ventas perdidas y animar a los clientes a completar sus compras.
Etapa 04: Retención
Enhorabuena, ¡ya tiene un nuevo cliente! Su cliente ha completado la etapa de conversión, pero el esfuerzo no termina ahí. El objetivo ahora es conseguir que vuelva.
Durante esta fase, tu empresa trabaja para mantener satisfechos a los clientes existentes a través de la gestión de relaciones y los esfuerzos de éxito del cliente. Las estrategias de retención están diseñadas para ofrecer una gran experiencia al cliente, fomentar las conexiones a largo plazo y mejorar el valor vitalicio de los clientes.
Por ejemplo, la tienda envía a los clientes boletines personalizados por correo electrónico con recomendaciones basadas en sus compras anteriores y su historial de navegación. Los correos electrónicos también incluyen descuentos exclusivos o acceso anticipado a las próximas rebajas como agradecimiento por su gratitud.
Puntos de contacto de la fase de retención: Correos electrónicos personalizados, programas de fidelización, ofertas exclusivas y campañas de marketing dirigidas.
Enfoque clave: El objetivo es mantener una comunicación continua, ofrecer servicios de valor añadido y superar las exigencias de los clientes para generar fidelidad y compras repetidas.
Cómo mejorar:
Mejore la atención al cliente: Proporcione una excelente atención al cliente garantizando tiempos de respuesta rápidos, atendiendo las consultas y preocupaciones de los clientes con prontitud y ofreciendo múltiples canales de comunicación, como chat en vivo, correo electrónico o atención telefónica.
Comunicación personalizada: Utilice los datos de los clientes para personalizar la comunicación y las ofertas. Segmente la base de clientes en función de datos demográficos, historial de compras y preferencias, y personalice las comunicaciones de marketing, las promociones y las sugerencias para cada segmento.
Remarketing y reenganche: Utilice métodos de remarketing para volver a contactar con clientes que ya han expresado interés por sus productos o los han adquirido. Muestre publicidad dirigida en las redes sociales u otros canales relevantes para recordar su negocio y destacar nuevos productos u ofertas especiales.
Recopile las opiniones de los clientes y actúe en consecuencia: Utiliza encuestas, opiniones de clientes y escucha en las redes sociales para obtener opiniones de tus clientes de forma regular con el fin de comprender sus necesidades, puntos débiles y niveles de satisfacción. Responda a los comentarios abordando los problemas, mejorando sus productos o servicios y mostrando a los clientes que sus opiniones son valoradas.
Etapa 05: Promoción
El objetivo final del recorrido del cliente es llegar a esta etapa. Sin embargo, es importante tener en cuenta que no todos los clientes pueden alcanzarla. La etapa de promoción del viaje del cliente de comercio electrónico indica el punto en el que los clientes se convierten en defensores de la marca y promocionan activamente la empresa a otras personas.
Se produce cuando un cliente ha tenido una experiencia positiva con una marca y ha creado un fuerte vínculo con ella. La promoción es una etapa clave, ya que puede mejorar la visibilidad de la marca, la captación de clientes y el éxito general de la empresa.
Cuando un cliente ha comprado varias veces y ha demostrado su fidelidad a la tienda de ropa online, la empresa se centra en convertirlo en un defensor de la marca que la recomiende a otras personas.
Por ejemplo, la tienda de ropa online recompensa a los clientes que recomiendan a amigos y familiares. Los clientes obtienen un enlace de recomendación único para distribuir y, cuando alguien realiza una compra utilizando su enlace, ambas partes obtienen un descuento o crédito de la tienda.
Puntos de contacto: Experiencia de los clientes en plataformas de medios sociales, reseñas y valoraciones en plataformas de reseñas, programas de recomendación, foros comunitarios, foros de debate, etc.
Enfoque clave: El objetivo es motivar a los clientes satisfechos para que difundan sus experiencias positivas y defiendan activamente la marca en sus círculos sociales.
Cómo mejorar:
Fomentar e incentivar la promoción: Desarrolle estrategias para animar y motivar a los clientes a defender activamente su empresa. Ofrezca programas de recomendación, bonificaciones exclusivas o acceso anticipado a nuevos artículos a los clientes más comprometidos y leales que demuestren su apoyo.
Aprovecha el contenido generado por los usuarios: Organice concursos, campañas o retos que animen a los clientes a compartir sus opiniones a través de vídeos, imágenes o publicaciones en las redes sociales. Comparta y destaque los mejores contenidos generados por los usuarios para aumentar su efecto y proporcionar una prueba social a los clientes potenciales.
Involucrar y cultivar embajadores de la marca: Identifique a los clientes que son defensores activos de su empresa en las redes sociales e interactúe con ellos. Desarrolle relaciones con clientes muy comprometidos y leales ofreciéndoles recompensas y ofertas exclusivas.
¿Cómo puede ayudar a su empresa el recorrido del cliente de comercio electrónico?
El recorrido del cliente de comercio electrónico es importante para el éxito y el crecimiento de su organización. He aquí algunas maneras en que el recorrido del cliente puede ayudar a su negocio:
Mejora de la experiencia del cliente
Comprender las etapas del recorrido del cliente le permite desarrollar y optimizar cuidadosamente cada punto de contacto para ofrecer una experiencia de cliente increíble. Puede aumentar la satisfacción y la fidelidad del consumidor ofreciendo una navegación fluida, sugerencias personalizadas, interfaces fáciles de usar y una atención al cliente receptiva.
Obtenga más información sobre por qué comprender el recorrido del cliente transforma su programa de experiencia del cliente.
Aumento de las tasas de conversión
Utilizando el recorrido del cliente de comercio electrónico, puede descubrir cualquier desafío o dificultad que pueda ralentizar las conversiones. Puede eliminar obstáculos, acelerar el procedimiento de compra y proporcionar información convincente e incentivos para animar a los clientes a completar sus compras optimizando cada etapa del recorrido. El resultado es un aumento de las tasas de conversión y de la creación de ingresos.
Toma de decisiones basada en datos
El recorrido del cliente de comercio electrónico revela información importante sobre el comportamiento y las preferencias del cliente. Puede comprender mejor las necesidades, preferencias y puntos débiles de sus clientes analizando los datos de los clientes en cada etapa. Con este enfoque basado en datos, puede tomar decisiones informadas sobre ofertas de productos, iniciativas de marketing y enfoques de interacción con el consumidor.
Mejores estrategias de marketing
Comprender el recorrido del cliente le permite crear campañas de marketing específicas y personalizadas. Puede ofrecer material y ofertas relevantes a los clientes ajustando sus mensajes y promociones a cada punto del recorrido. Esto se traduce en un mayor compromiso, un mayor porcentaje de clics y un mayor retorno de la inversión en marketing.
Percepción positiva de la marca y promoción
Un recorrido del cliente de comercio electrónico bien diseñado crea experiencias de marca agradables en todas las etapas. Es más probable que los clientes se formen una buena imagen de su empresa si su experiencia es fluida y entretenida. También es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en embajadores de la marca, generando un boca a boca positivo e impulsando la adquisición de nuevos clientes.
Ventaja competitiva
Agilizar el recorrido del cliente de comercio electrónico puede diferenciar a su empresa de la competencia. Ofrecer a sus clientes una gran experiencia a lo largo de su recorrido diferencia a su empresa y establece una reputación de calidad y fiabilidad. Esta ventaja competitiva puede ayudarlo a atraer nuevos clientes, conservar los existentes y establecer a su empresa como líder de la industria.
Conoce más de las fases del customer journey.
¿Cómo puede QuestionPro CX ayudar a crear y mejorar la experiencia del cliente?
QuestionPro CX puede ayudar a las empresas a aprender más sobre el viaje del cliente y tomar decisiones basadas en datos para mejorar la experiencia del cliente. QuestionPro CX es un software para gestionar la experiencia del cliente.
Puede ayudar a las empresas a crear un customer journey en ecommerce, dando características como:
- Encuestas y cuestionarios
- Recolección de datos
- Visualización
- Análisis e informes
- Seguimiento de métricas
QuestionPro CX permite recopilar comentarios, evaluar el sentimiento del cliente y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el recorrido del cliente en todas las etapas. Puedes mejorar la satisfacción del cliente, generar conversiones, aumentar la retención y crear defensa de la marca utilizando las funciones de la plataforma.
Etapa de concientización
QuestionPro CX te permite realizar encuestas para obtener información sobre el conocimiento y la percepción de tu marca por parte de los clientes.
- Diseño de encuestas: QuestionPro CX le permite diseñar encuestas personalizadas para obtener información valiosa de los consumidores potenciales durante la etapa de conocimiento. Puede aprovechar el conocimiento de la marca, la percepción y las necesidades de los clientes de manera eficaz para crear sus campañas publicitarias.
- Investigación de Mercado: Puede utilizar las funciones de QuestionPro CX para realizar análisis de la competencia, investigar las tendencias del sector y descubrir con éxito oportunidades para establecer su marca en el mercado.
Etapa de Consideración
QuestionPro CX tiene varias características y funciones para mejorar la fase de consideración del recorrido del cliente. Ayuda a:
- Recopilación de opiniones: Recopila opiniones de clientes que están considerando activamente tus productos o servicios. Encuestas, reseñas en Internet y análisis de sentimiento pueden ser utilizados para aprender más acerca de sus preferencias, áreas de dolor y expectativas.
- Segmentación de clientes: Puedes segmentar a tus clientes según sus comentarios e información demográfica con QuestionPro CX. Puedes personalizar los mensajes y servicios para ciertos grupos de clientes, mejorando su probabilidad de conversión.
Etapa de conversión
A continuación, te mostramos cómo las funciones y capacidades de QuestionPro CX pueden ayudarte a mejorar el customer journey:
- Encuestas de satisfacción del cliente: puede utilizar QuestionPro CX para realizar encuestas de satisfacción del cliente después de la compra para conocer mejor los factores que influyen en la felicidad del cliente y encontrar áreas de mejora en el proceso de conversión.
- Análisis de la experiencia de compra: Puedes utilizar las funciones de análisis de QuestionPro CX para examinar la experiencia de compra y descubrir cualquier cuello de botella o bloqueo que pueda estar afectando a las conversiones. Este análisis ayuda a optimizar el proceso de pago, las opciones de pago y la experiencia de compra en general.
Etapa de Retención
QuestionPro CX tiene varias características y funcionalidades para la etapa de retención. He aquí cómo QuestionPro CX puede ayudar:
Encuestas Net Promoter Score (NPS): QuestionPro CX ofrece encuestas NPS para medir la lealtad y la defensa del cliente. Estas encuestas reconocen la emoción del cliente, identifican a los impulsores y detractores, y toman medidas proactivas para mantener a los clientes leales.
Mapeo de la Trayectoria del Cliente: SuiteCX de QuestionPro es la única plataforma personalizable y segura de experiencia del cliente, mapeo de viajes y análisis de viajes.
Puedes utilizar esta herramienta de mapeo del viaje del cliente para ayudar a ver y comprender la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Puedes identificar las áreas donde los clientes pueden experimentar insatisfacción e implementar cambios para promover la retención de clientes.
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Etapa de promoción
QuestionPro CX cuenta con una serie de funciones y capacidades que pueden ayudarte a mejorar el customer journey en ecommerce a lo largo de la etapa de promoción, tales como:
- Gestión de Testimonios y Reseñas: La plataforma te permite recopilar y gestionar testimonios y reseñas de clientes. Puedes crear encuestas para recopilar testimonios de clientes, historias de éxito y evaluaciones positivas. Esto lte ayuda a adquirir material original y valioso para tu sitio web, redes sociales y otros canales de marketing para promover la defensa de la marca.
- Seguimiento de campañas de promoción: Puedes crear y desplegar campañas de promoción utilizando QuestionPro CX para alentar a los clientes a compartir sus buenas experiencias con tu marca. Puedes utilizar la plataforma para realizar un seguimiento del rendimiento de estas campañas, supervisar las respuestas de los clientes y evaluar el alcance y el impacto de tus esfuerzos de promoción.
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Conclusión
El customer journey en ecommerce es esencial para el éxito de tu negocio online. Comprender y optimizar el recorrido del cliente en cada etapa es vital para adquirir, convertir y retener clientes.
QuestionPro CX brinda herramientas y perspectivas esenciales para ayudar a optimizar el recorrido del cliente y generar éxito comercial en cada etapa. Te permite recopilar comentarios de los clientes, analizar datos y tomar decisiones informadas en cada punto de contacto del recorrido.
Transforma el customer journey de tu ecommerce con QuestionPro CX. Utiliza información basada en datos para optimizar la experiencia de tus clientes.
