En el competitivo sector de los seguros, ofrecer un excelente servicio al cliente y una experiencia agradable es crucial para garantizar el éxito y el crecimiento de cualquier empresa. Es por eso que hoy nos enfocaremos en el customer journey en el sector de seguros.
Entre todas las marcas y empresas de este sector con un enfoque excepcional en este aspecto, destaca MetLife. Con más de 150 años de historia, se han posicionado como una de las mejores opciones del mercado.
Han alcanzado este privilegio ofreciendo grandes productos y soluciones y por su firme compromiso de proporcionar una experiencia excepcional a quienes confían en ellos para salvaguardar sus intereses.
Principios de diseño de la experiencia del cliente de MetLife
MetLife ha desarrollado toda una metodología para garantizar que su personal, sus productos y sus iniciativas se alinean para lograr la satisfacción del cliente.
Estos 5 principios son:
- Hacerlo sin esfuerzo
- Ser transparente
- Crecer conmigo
- Ayudarme de formas inesperadas
- Impulsar mi progreso
Este tipo de formación y enfoque ha dado lugar a importantes iniciativas como:
- La MetLife Gulf Sales App: Una aplicación intuitiva para tabletas y computadoras destinada a los agentes que simplifica los complejos procesos de venta y facilita su gestión.
- Misir Guru: Una plataforma de concienciación diseñada para que el público bangladesí comprenda los aspectos básicos de los seguros a través de contenidos fáciles de digerir como texto, imágenes, infografías y tiras cómicas, presentados en un tono coloquial en bengalí.
- MetLife Educare: Un plan único de ahorro y desarrollo que ayuda a los padres a fomentar el desarrollo de sus hijos en todas las etapas. Incluye clases de juegos estructurados para niños pequeños, tutorías y actividades de desarrollo para niños, y asistencia en la selección y admisión a la universidad para adolescentes.
- MetLife.com: El sitio web de la empresa muestra contenidos personalizados para cada usuario en función de su ubicación y comportamiento histórico. Esta función ayuda a los usuarios a acceder a contenidos relevantes y a completar tareas de forma más eficiente.
Estas iniciativas muestran cómo MetLife utiliza enfoques innovadores para ofrecer soluciones a medida y experiencias excepcionales a sus clientes.
Los clientes que tuvieron las mejores experiencias en el pasado gastaron un 140% más en comparación con los que tuvieron las peores experiencias.
Conoce la importancia de contar con un buen diseño de la experiencia del cliente.
Echa un vistazo al customer journey en el sector de seguros: Ejemplo MetLife
Para comprender aún mejor cómo interactúan los usuarios con una empresa como MetLife y las oportunidades que existen para ofrecer un servicio excepcional, hemos creado un customer journey ficticio del recorrido del cliente basado en los puntos de contacto habituales en este tipo de sector e incluyendo algunos puntos específicos extraídos de diversas comunicaciones.
Esto nos permitirá comprender mejor el viaje de un cliente para descubrir, considerar y convertirse en cliente fiel de empresas del sector de seguros.
Etapa 01: CONCIENCIA
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Publicidad en línea | Los clientes potenciales descubren MetLife Insurance a través de anuncios en línea. | Conocimiento limitado sobre las opciones de seguros disponibles. | Ejecutar campañas de publicidad en línea dirigidas. |
| Redes Sociales | Los clientes potenciales interactúan con MetLife Insurance en redes sociales. | Falta de comprensión sobre la cobertura de seguros. | Mantener una presencia activa e informativa en las redes sociales. |
| Seminarios web de la industria | Los clientes potenciales asisten a seminarios web de seguros de MetLife Insurance. | Falta de comprensión sobre temas de seguros. | Organizar seminarios web informativos para educar a los clientes. |
| Referencias | Los clientes potenciales escuchan sobre MetLife Insurance a través de amigos o familiares. | Falta de recomendaciones personales. | Animar a los clientes satisfechos a referir a otros. |
Aquí más información de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Sitio web | Los clientes exploran el sitio web de MetLife Insurance en busca de información sobre seguros. | Confusión sobre los productos de seguros disponibles y la cobertura. | Diseñar un sitio web fácil de usar con información clara. |
| Comparación de planes | Los clientes comparan los planes de seguros de MetLife Insurance con otros proveedores. | Preocupaciones sobre primas, cobertura y beneficios. | Destacar ventajas competitivas y beneficios. |
| Asesores de seguros | Los clientes consultan con los asesores de seguros de MetLife Insurance. | Falta de comprensión sobre las opciones de seguros. | Proporcionar asesoramiento personalizado y experto. |
| Soporte al cliente | Los clientes se comunican con el servicio al cliente de MetLife Insurance. | Frustración con un servicio al cliente poco útil o lento. | Ofrecer un servicio al cliente eficiente y experto. |
Etapa 03: DECISIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Solicitud de póliza | Los clientes solicitan pólizas de seguros con MetLife Insurance. | Proceso de solicitud largo y complicado. | Simplificar los procedimientos de solicitud y la documentación. |
| Información de cobertura | Los clientes solicitan información detallada sobre la cobertura de MetLife Insurance. | Incertidumbre sobre los términos de la póliza y la cobertura. | Ofrecer detalles claros y completos sobre la cobertura. |
| Pago de primas | Los clientes realizan pagos de primas para sus pólizas de seguros. | Desafíos para realizar pagos oportunos. | Ofrecer opciones de pago convenientes y flexibles. |
| Planes personalizados | Los clientes trabajan con MetLife Insurance para crear planes de seguros personalizados. | Dificultad para encontrar cobertura adecuada. | Desarrollar soluciones de seguros personalizadas basadas en las necesidades. |
| Revisión de pólizas | Los clientes revisan y actualizan sus pólizas de seguros con MetLife Insurance. | Falta de claridad sobre cambios en la póliza. | Proporcionar procesos claros de revisión y actualización de pólizas. |
Etapa 04: SERVICIO
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Procesamiento de Reclamaciones | Los clientes presentan y procesan reclamaciones de seguros con MetLife Insurance. | Procesamiento de reclamaciones complicado o lento. | Simplificar el proceso de reclamaciones y mejorar la comunicación. |
| Administración de pólizas | Los clientes gestionan y revisan sus pólizas de seguros con MetLife Insurance. | Dificultad para comprender los detalles de la póliza. | Ofrecer herramientas y recursos de gestión de pólizas fáciles de usar. |
| Renovaciones | Los clientes renuevan sus pólizas de seguros con MetLife Insurance. | Confusión acerca de los términos y costos de renovación. | Comunicar claramente las opciones de renovación y los beneficios. |
| Soporte al cliente | Los clientes contactan al servicio de atención al cliente de MetLife Insurance para obtener asistencia. | Frustración con un servicio de atención al cliente poco útil o lento. | Mejorar el soporte al cliente con agentes capacitados. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Programas de fidelización | Los clientes se inscriben en los programas de fidelización de MetLife Insurance. | Beneficios o recompensas de los programas de fidelización poco claros. | Comunicar claramente las ventajas de los programas de fidelización. |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben ofertas de seguros personalizadas de MetLife Insurance. | Recibir ofertas irrelevantes o no interesantes. | Adaptar las ofertas según las necesidades y preferencias del cliente. |
| Boletín Informativo | Los clientes reciben actualizaciones y consejos regulares de seguros de MetLife Insurance. | Falta de información sobre cambios en la póliza. | Comunicar actualizaciones de póliza e información relevante. |
| Planificación financiera | Los clientes reciben servicios de planificación financiera de MetLife Insurance. | Desafíos en la gestión de las finanzas personales. | Ofrecer soluciones integrales de planificación financiera. |
Emprender la mejora de la experiencia del cliente
Ahora que hemos explorado el customer journey en el sector de seguros, podemos ver como MetLife puede confirmar su decisión de ofrecer una experiencia de cliente excepcional dentro del sector de los seguros. Más allá de los beneficios que comentamos al principio de este artículo, te aseguramos que una estrategia de experiencia del cliente es una de las mejores inversiones que puedes hacer como líder empresarial.
Aunque algunos podrían considerar que se trata de una tarea desalentadora, el uso de las herramientas adecuadas puede hacer que el proceso sea eficiente y eficaz.
En QuestionPro, hemos desarrollado una gama de soluciones que satisfacen las necesidades de diversas empresas, independientemente de su tamaño o industria.
Dentro de nuestra amplia gama de funciones y herramientas, puedes encontrar nuestro potente customer journey mapping software SuiteCX. Con unos pocos clics, puedes crear un recorrido del cliente adaptado a tu empresa. Además, puedes enriquecerlo con datos reales y buyer personas que se alineen con tu público objetivo, proporcionando una perspectiva más clara de la situación real de tu negocio e identificando oportunidades potenciales.
Asimismo, QuestionPro CX ofrece la posibilidad de comprender las percepciones de tus clientes e identificar puntos de dolor que pueden transformarse en importantes oportunidades de fidelización y promoción. Dentro de nuestro software de gestión de la experiencia del cliente, puede monitorear cada punto de contacto del recorrido de su cliente y recopilar información en tiempo real para prevenir la deserción de clientes y brindar experiencias excelentes a todos sus clientes.
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