¿Cuándo pasa una persona de ser un cliente fiel a un defensor? La defensa del cliente es una estrategia que varía según el sector. También es cada vez más importante, ya que los clientes se desviven por comprar en empresas que les ofrecen una mejor experiencia.
A continuación compartimos las principales razones para implementar este tipo de estrategia como parte de tus procesos internos y todo lo que necesitas saber para hacerlo bien.
¿Qué es una estrategia de defensa del cliente?
La defensa del cliente es una estrategia de desarrollo empresarial que da prioridad a la experiencia del cliente. Esta estrategia identifica lo que los clientes quieren y necesitan. Ayuda a una empresa a dar prioridad a esas necesidades a la hora de tomar decisiones críticas sobre la marca.
Implementar una estrategia de defensa del cliente puede ser de gran valor para las empresas, ya que les permite identificar constantemente las áreas de mejora, lo que les permite alcanzar sus objetivos con mayor eficacia.
¿Por qué es importante la defensa del cliente?
Según un estudio reciente, sólo el 12% de las personas cree en una empresa cuando ésta dice: «Ponemos al cliente en primer lugar». Sin embargo, el 42% de las empresas nunca realizan encuestas a los clientes ni recogen sus opiniones.
¿Qué implica esto exactamente? Las empresas dicen centrarse en sus clientes, pero muchas no lo hacen. Y es que hay que recordar que hoy los clientes están más informados que nunca, comparten sus experiencias en línea y realizan investigaciones antes de realizar una compra.
Con tantas marcas compitiendo por la atención, el cliente gana poder. La competencia es la razón por la que la defensa del cliente es tan crucial. Dar prioridad a las necesidades de tus clientes aumenta la probabilidad de que se mantengan fieles y corran la voz sobre tu marca.
Ventajas de la defensa del cliente
La creación de una cultura centrada en el cliente puede aportar importantes beneficios a tu organización y clientes. Aquí compartimos algunos:
1. Aumenta la satisfacción y el éxito de los clientes
Los clientes que tienen una experiencia positiva contigo son más propensos a convertirse en clientes fieles y a recomendar tu marca.
Cuando las personas se sienten apreciadas como clientes, ya sea a través de un servicio de atención al cliente excepcional, productos/servicios de alta calidad o un programa de promoción que eduque e implique a tu público objetivo, la competencia pasa a un segundo plano.
Cualquier empresa, especialmente las que tienen iniciativas de promoción, debe esforzarse por conseguir una experiencia de marca memorable. Tu servicio no sólo debe aportar valor. También debe ser una experiencia placentera para los clientes, a fin de generar la repetición del negocio y promover las referencias.
2. Promueve la fidelidad
La fidelización de clientes es otra estrategia para mejorar el retorno de la inversión en marketing.
Los programas de defensa del cliente ayudan a las empresas a establecer relaciones con los consumidores existentes. Ayudan a ganar su confianza y al aumento de la conciencia de marca.
3. Reduce la pérdida de clientes
Los clientes que han participado en un programa de defensa están ahí para ayudar a los nuevos y futuros clientes. Los defensores son clientes que entienden el proceso de compra mejor que nadie.
Comprender las interacciones de tus clientes con tu empresa ayudará a desarrollar mejores planes de éxito para los clientes en el futuro. Una vez más, los clientes felices significan una mayor retención y una menor pérdida de clientes.
4. Mayor reconocimiento de la marca
Los defensores de marca o brand advocates son esenciales para las nuevas empresas. No quiero ser redundante, pero tus partidarios más devotos son tus clientes. Están deseando compartir su experiencia positiva con la marca con otras personas.
Ellos pueden ayudarte a aumentar el reconocimiento de la marca, así que mantente atento a cualquiera que esté dispuesto a entablar una conversación con los clientes.
Descubre cómo conseguir brand advocacy y aumentar las ventas.
Cómo mejorar la defensa del cliente
La defensa del cliente es más que un buen servicio. Se trata de la cultura y la historia del cliente. Aquí unos puntos importantes a considerar:
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Céntrate en la satisfacción del cliente
¿Quiere seguir siendo competitivo en un mercado cambiante? Los programas de defensa del cliente son fundamentales para el crecimiento y el éxito de la empresa en el mercado actual. Por eso es crucial prestar atención a sus preferencias y decisiones.
Con el aumento de la visibilidad de las experiencias de los clientes en las redes sociales en tiempo real, es más crucial desarrollar relaciones extraordinarias con tus consumidores. Puedes conseguirlo ofreciendo apoyo completo desde el momento en que se ponen en contacto contigo por primera vez hasta que repiten la compra.
Te compartimos 20 estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
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Recoge las opiniones de los clientes
Para empezar, necesitarás conocer a fondo a tus clientes.
El uso de encuestas para recopilar datos y comentarios disminuye el riesgo de obtener una imagen errónea de cómo se sienten tus clientes. Cuando se trata de crear un programa de defensa del cliente eficaz, disponer de datos precisos elimina las conjeturas.
Las encuestas a clientes son una forma sencilla y eficaz. Garantizan que los datos que se recogen son coherentes y exhaustivos. Además, permite a los clientes enviar comentarios positivos y negativos.
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Involucra a tus clientes activamente
No permitas que la comunicación con los clientes sea unidireccional. Cuando alguien haga una pregunta, responde. Si alguien menciona tu producto en redes, dale un like y agradécelo.
Es importante mantenerte siempre presente, conocer a tu audiencia y aprender de la voz del cliente.
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Analiza tus datos
Comprender que necesitas datos de tus clientes es la clave para tener éxito en el juego de la defensa del cliente. No basta con proporcionarles un servicio excelente. Con más información disponible sobre tus clientes, tu organización tendrá más facilidad para tener éxito.
El objetivo de un enfoque de defensa del cliente es centrarse en sus necesidades. Evalúa cada contacto, desde el primer punto de contacto con un cliente hasta los servicios posventa, para ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos y desarrollarse.
Las empresas deben crear iniciativas de defensa del cliente teniendo en cuenta la recopilación de datos. Esto permite a las empresas aumentar la calidad de sus servicios y productos sin incurrir en dinero o esfuerzo adicionales. Como resultado, una empresa tiene acceso a una gran cantidad de comentarios de los clientes, que sólo pueden conducir a la mejora de los servicios y el éxito de los clientes.
Los datos creados por tu programa de defensa del cliente deben ser rastreados y evaluados por los equipos de éxito del cliente. A continuación se ofrece una recopilación de valiosas métricas.
- Tasas de conversión
- La tasa de desgaste de los clientes
- Información demográfica
- Compromiso del cliente
- Net Promoter Score
Muestra tu agradecimiento a los clientes que ya hablan de ti a sus amigos y familiares. Los programas de recomendación formalizan y amplían el boca a boca. Facilitan que los clientes recomienden a otros y es un atractivo incentivo para atraer nuevos negocios.
Conoce más de las ventajas de las recomendaciones boca a boca
Conclusión
Los compradores quieren escuchar historias de la vida real. Y si las escuchan de una fuente fiable, como un socio o un amigo, es más probable que confíen. Cuando consigues que los defensores de tu marca hablen de ella, amplías tu alcance.
La defensa del cliente crea lealtad y fidelidad. Sin embargo, todo comienza con la inversión de tu empresa en un modelo de negocio centrado en el cliente. Una experiencia positiva del cliente se extenderá al resto de tu estrategia de retención de clientes.
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