Para tener una ventaja sobre nuestros competidores, tenemos que tener la mirada puesta en la investigación de mercados. Sin embargo, en un mundo donde los presupuestos son cada vez más pequeños, descubrir insights es un factor decisivo para que un proyecto de investigación tenga éxito.
Desafortunadamente, intentar demostrar el valor de la investigación no es simplemente hacer unos cuanto cálculos y obtener una respuesta. Hay toda una serie de factores que pueden influir en el valor de la investigación de mercados y también varía cómo cada uno de estos factores es identificado.
¿Cuál es el valor de descubrir insights a través de una investigación?
Existen cuatro indicadores reveladores del valor de obtener un insight:
1 Las ideas o conocimientos entregados
El conocimiento sólo se logra cuando descubres algo nuevo. Un proyecto que ofrece un conocimiento verdadero, una idea brillante, claramente es mucho más valioso que un proyecto que repite información vieja y/o carece de una interpretación tangible de los datos.
2 Lo que has podido cambiar
Saber qué extraer de la investigación es una cosa, tener una idea clara de cómo se deben de aplicar estos hallazgos es otra. Descubre los insights de tus clientes, esto es esencial para determinar el valor de la investigación. No importa si se trata de un cambio grande o de múltiples cambios pequeños, si van a tener un impacto positivo en tu organización, el proyecto ha sido efectivo.
Dicho esto, no todas las investigaciones conducen inmediatamente a un cambio específico, sino que proporcionan una señal de la dirección que el siguiente proyecto debe tomar. Aunque dicha investigación no sea accionable en sí, se le debe de dar valor si proporciona una base exacta para los siguientes proyectos. Si enfocas la inversión en la investigación para obtener el máximo rendimiento, y los futuros proyectos pueden avanzar más rápido de lo que lo harían de manera independiente, el valor de descubrir un insight ha valido la pena.
Te invito a conocer algunas herramientas de investigación para conocer a los clientes.
3 El Impacto en los clientes
No necesariamente lo importante es el tamaño de los cambios, sino el impacto que tienen en tus clientes. Un cambio pequeño no necesariamente va a tener un menor impacto en los clientes que el que tendría un cambio grande. Depende de las circunstancias exactas.
Un buen ejemplo de un cambio pequeño que causa un gran impacto, es cuando se modifica la información que reciben los clientes en el correo electrónico de auto respuesta cuando estos se ponen en contacto con el departamento de servicio al cliente.
Imagínate que los clientes recibieran una respuesta a su correo electrónico para notificarles que su email ha sido recibido y que serán contactados lo antes posible. Luego se hiciera un cambio para incluir una indicación de cuándo recibirán una respuesta (por ejemplo, dentro de 3 días hábiles).
Esto podría parecer un cambio menor, pero en realidad le dará a los clientes expectativas más claras sobre cuándo recibirán una respuesta a su solicitud, favoreciendo su satisfacción general con el correo electrónico como canal de comunicación.
También ayudará a evitar un segundo correo electrónico de los clientes preguntando cuándo recibirán una respuesta, y así reducir la cantidad de consultas que reciben y tienen que responder el área de servicio al cliente.
4 El retorno de la inversión
Por último, pero probablemente el elemento de valor que más importa para aquellos que toman las decisiones, el retorno de la inversión ROI. Desafortunadamente para los equipos de descubrir insights, probablemente es lo más difícil de demostrar.
En los casos donde un proyecto es conducido a un objetivo comercial a largo plazo, por ejemplo, un lanzamiento de un nuevo producto o una mejora en la percepción del consumidor, el ROI es difícil de calcular, hasta más adelante cuando se haya producido el impacto en las ganancias empresariales.
En tal caso, es importante mencionar que aunque el ROI no puede ser demostrado en ese momento en particular, se están haciendo cambios y la empresa obtendrá beneficios a largo plazo.
Para aquellos proyectos donde el ROI es más fácil de calcular, debe haber un retorno total de la inversión para justificar proyectos futuros.
Te dejo 5 formas de impulsar la generación de insights.
¿Cómo descubrir insights a través de herramientas de investigación?
En un intento por lograr hacer más investigación con presupuestos ajustados, los equipos de insights están dejando atrás el modelo tradicional de servicio completo y adoptando una forma más flexible de trabajar.
Algunos están optando por realizar su propia investigación, por ejemplo a través de softwares para hacer encuestas como el de QuestionPro, otros recurren a agencias para que lleven a cabo ciertas partes de la investigación.
Cualquiera que sea el caso, son enormes los beneficios de utilizar una herramienta que te ayude a recopilar información y te brinde el análisis que estás necesitando.
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