Existe una gran confusión entre los términos defensor de marca y defensor del cliente, sobre todo para fines comerciales; sin embargo, cualquier empresa que quiera tener éxito hoy en día necesita entender la diferencia entre los dos términos, y estar preparada para adoptar ambos.
Entonces, ¿cuál es la diferencia? Para empezar, el enfoque del Defensor de Marca se centra en la experiencia del cliente (entregar algo “al” cliente), mientras que el Defensor del Cliente se centra en el valor de vida del cliente (CLV) y la segmentación (aprender algo “del” cliente).
Identificar el enfoque correcto puede afectar a la planificación de la estrategia de marketing, así como a los resultados. Conozcamos más de la diferencia entre defensor de marca y defensor del cliente.
¿Qué es un defensor de marca?
Un defensor de marca es un individuo que no sólo es un consumidor leal de tu producto o servicio, sino alguien que ha tenido una gran experiencia y está ansioso y dispuesto a compartir esa experiencia con los demás.
A medida que estos clientes leales se convierten en un tipo de influencers, sus recomendaciones se darán a conocer a través de los seguidores de redes sociales que puedan tener.
Por lo tanto, un defensor de marca juega un papel clave en las recomendaciones de los clientes, comúnmente conocidas como estrategia de marketing de boca en boca.
A medida que la comercialización en línea y en las redes sociales continúan logrando un impacto más amplio, ese papel de los Brand Advocates para influir en el alcance de un público nuevo y más amplio ha sido crucial y de gran impacto, pero aún no se reconoce plenamente.
Las recomendaciones boca a boca pueden tener implicaciones tanto positivas como negativas para un negocio. Sin embargo, al observar y escuchar a tus defensores de marca, puedes predecir y prevenir las prácticas negativas, antes de que se intensifiquen, así como al escuchar a tus clientes leales, los puedes involucrar en una comunidad que estará encantada de respaldar y promover tus productos y servicios.
¿Qué es un defensor del cliente?
La diferencia entre un defensor de marca y un defensor del cliente, es que un Defensor del Cliente es una función interna dentro de una empresa u organización en la que alguien se centra en estudiar y analizar a fondo las necesidades de los clientes.
Este defensor ayuda a traducir esas necesidades y que la empresa cumpla con las expectativas de sus clientes de manera oportuna y rentable.
Cualquier empresa con una cultura centrada en el cliente debe hacer hincapié en su modelo de negocio en torno a la identificación de los mejores clientes y la mejora de la experiencia del cliente.
Estas empresas comprenden plenamente el valor de centrar los esfuerzos de marketing en la identificación del segmento de clientes adecuado para impulsar los beneficios, y están dispuestos a invertir en él.
¿Por qué es importante conocer la diferencia entre defensor de marca y defensor del cliente?
Podemos argumentar que el mal uso de ambos términos puede ser un error menor, con poco efecto en tu estrategia de marketing. Estaríamos de acuerdo con esto, excepto que ahora, como la defensa de los clientes se está acelerando en las empresas de SaaS, puede ser problemático si empezamos a usar estos términos de manera inapropiada.
Una empresa que invierte en prácticas centradas en el cliente verá el valor de invertir en un Defensor del Cliente, pero puede no ver el valor en un Defensor de Marca, ya que prefieren dirigir sus operaciones a identificar los mejores clientes, y no a los clientes que se convertirán en evangelistas de sus productos, servicios y marca. (La persona que le compra más, y la persona que influye en la mayoría de las compras no suelen ser los mismos en absoluto).
Al construir e involucrar a una comunidad de clientes satisfechos con tus productos y servicios, al escuchar sus experiencias y expectativas, y al tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente, terminarás teniendo no sólo clientes leales sino verdaderos evangelizadores de tu marca.
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