Tus clientes más insatisfechos son la mayor fuente de aprendizaje, así que hoy conoceremos la diferencia entre NPS y CSAT, métricas claves para el éxito de tu negocio, producto o servicio.
En el mundo actual, todos somos un cliente o usuario final que recibe algún tipo de servicio. Ya sea que estés comprando en un supermercado o comprando algo en línea, inevitablemente creas expectativas de una transacción sin problemas, con la más alta calidad, diseño, comunicación para obtener el producto o servicio correcto.
Estas expectativas del cliente son clave para el éxito de un negocio y la única manera en que pueden lograrlo es midiendo cada punto en tu trayecto, aprendiendo y mejorando continuamente.
Además, es imprescindible construir una buena política de retención de clientes para asegurar la lealtad y que los clientes regresen. Con esto en mente, vamos a profundizar en dos conceptos comúnmente utilizados en el mundo de las encuestas de experiencia del cliente.
Conozcamos más de la diferencia entre NPS y CSAT y cómo se pueden utilizar mejor en conjunto.
¿Qué es CSAT o Índice de Satisfacción del Cliente?
En pocas palabras, CSAT es una medida del nivel de estándares que cumplen con las expectativas de los clientes.
El CSAT es un Indicador Clave de Rendimiento (KPI) o Métrica de Servicio utilizada para medir en una escala porcentual la satisfacción de tu cliente con un producto, transacción, interacción y/o servicio en particular, etc. El CSAT te permite seleccionar diferentes puntos dentro del trayecto del cliente para comprender qué tan feliz se siente con el servicio proporcionado.
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¿Por qué deberías medir el CSAT?
Los datos reales de los clientes te brindan una visión de lo que está funcionando bien y de lo que está fallando. Si algo está funcionando bien, entonces continúa haciéndolo. Si algo está fallando, adopta medidas para corregirlo. Sin embargo, tomar decisiones a ciegas y sin la información correcta resultará en suposiciones.
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¿Cuál es la escala de medición que se utiliza?
El CSAT se suele medir es una escala de 5 puntos, utilizando los siguientes ejemplos de respuesta:
- Muy insatisfecho / Muy infeliz / Muy mal
- Insatisfecho / Infeliz / Mal
- Neutral
- Satisfecho / Feliz / Bueno
- Muy satisfecho / Muy feliz / Muy bueno
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¿Cómo se debe medir el CSAT?
Los índices de satisfacción del cliente se miden calculando el porcentaje de la suma del número total de respuestas que son “Satisfecho” y “Muy Satisfecho”, dividido por el número total de respuestas.
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¿Cuándo se debería medir el CSAT?
El índice de Satisfacción del Cliente o CSAT generalmente se mide al final de una transacción, una interacción o específicamente una conversación.
Utilicemos el ejemplo de un comprador online. Puedes aplicar una encuesta para calificar su experiencia después de que realizó una compra y evaluar su experiencia general. Una vez entregado el producto, formulas una pregunta CSAT para obtener información significativa sobre lo que el cliente siente sobre el producto.
Otro ejemplo es preguntar a un cliente cómo fue su interacción con el agente del centro de atención al final de una conversación, lo que ayudará a medir el rendimiento del agente.
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¿Qué indican las mediciones del CSAT?
Por naturaleza humana, los encuestados suelen ser clientes muy apasionados. Caen dentro de las categorías de clientes extremadamente infelices o extremadamente felices. Los clientes neutrales son muy raros pero son importantes para obtener un mejor CSAT.
- Puntuaciones bajas: Tus servicios están por debajo de las expectativas y necesitas mejorar. Siempre es bueno darle seguimiento a una puntuación baja con una pregunta abierta para proporcionar información adicional que pueda brindar más detalles para las mejoras.
- Neutral: Estos clientes se sienten indiferentes con respecto a tus servicios y aunque es una buena práctica intentar comprender el por qué no dan más comentarios.
- Puntuaciones altas: Tus servicios han cumplido o superado las expectativas. Felicitate pero continúa monitoreando tus puntuaciones para asegurarte de que conservas la misma percepción.
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¿Cuánto tiempo debo medir el CSAT?
Siempre que estés vendiendo. El CSAT a lo largo de un período ayuda a determinar las mejores o qué cosas no están funcionando según lo planeado. ¡Asegúrate de que esta sea una actividad continua para que tu negocio crezca!
Sigamos conociendo la diferencia entre NPS y CSAT, ahora conozcamos más de una de las métricas de satisfacción del cliente más utilizadas: El Net Promoter Score.
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
Para entender la diferencia entre el NPS y CSAT, hay que definir qué es el NPS. En pocas palabras, el NPS es una medida de la felicidad o lealtad del cliente a largo plazo.
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¿Qué es el NPS en términos técnicos?
El Net Promoter Score es un índice de la percepción del cliente que va de -100 a 100 y que predice la lealtad del cliente y su voluntad de promover el producto, servicio o marca.
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¿Por qué deberías medir el NPS?
Los clientes frecuentes te ayudan a vender más. Entre más feliz sea tu cliente actual, mayores serán las probabilidades de que vuelva a comprar. Y aún mejor, mayores son las probabilidades de que este cliente recomiende tu producto a su familia, amigos o colegas. Medir la lealtad del cliente te ayuda a predecir el crecimiento de tu negocio con datos reales.
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¿Cuál es la escala de medición que se utiliza para el NPS?
La pregunta que se formula para en el NPS generalmente gira en torno a las siguientes líneas:
“Tomando en cuenta su experiencia general con nuestra compañía, ¿qué tan probable es que le recomiende nuestros productos a un amigo o colega?”.
La escala utilizada es del 0 al 10, 10 siendo la puntuación más alta y 0 la más baja.
Conoce la fórmula NPS.
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¿Cómo se debería medir el NPS?
Entendamos los siguientes términos antes de medir el NPS:
- Promotores: Aquellos que seleccionaron la escala 9-10. Estos clientes están muy satisfechos con los servicios prestados y la experiencia general y son propensos a promover tu marca. Alentarlos a compartir su retroalimentación en redes sociales y otros canales de reseñas podría resultar beneficioso para tu negocio.
- Pasivos: Los que seleccionaron la escala 7-8. Podríamos considerar a estos encuestados como neutrales. Algo no cumplió o excedió sus expectativas pero no están del todo insatisfechos.
- Detractores: Son los que te otorgan una calificación de 0 a 6 y definitivamente estarán dispuestos a contarle a los demás la mala experiencia que tuvieron con tu marca
El Net Promoter Score (NPS) se mide restando el porcentaje de clientes que son detractores del porcentaje que son promotores. El resultado es un puntaje entre -100 y 100 llamado Net Promoter Score.
Conoce más sobre el indicador NPS
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¿Cuándo deberías medir el NPS?
Al final de una transacción para comprender si tu cliente realmente promocionaría tu marca. La satisfacción completa de pasar por todo el trayecto ayudará a un cliente a determinar su lealtad a tu marca.
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¿Qué indican las mediciones del NPS?
Aunque una evaluación NPS te da una medida de dónde se encuentra tu negocio u organización en términos de lealtad a la marca, es un gran punto para cerrar el ciclo con los detractores.
Los promotores podrían traer más ingresos pero los gastos incurridos para controlar las acciones de un detractor son mucho más altos. Estas mediciones deben ser evaluadas en toda la organización y las medidas deben ser adoptadas a su debido tiempo.
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¿Cuánto tiempo debo medir el NPS?
Bueno, la respuesta seguirá siendo la misma que con la del CSAT, es decir, siempre que estés vendiendo. Un NPS negativo requiere acciones correctivas inmediatas ya que se refleja no solo en un parámetro de tus operaciones sino en todo tu negocio y marca.
Diferencia entre NPS y CSAT
La principal diferencia entre NPS y CSAT es que el CSAT generalmente es utilizado para medir la lealtad del cliente a corto plazo mientras que el NPS se utiliza para evaluar la lealtad y felicidad del cliente a largo plazo.
Los expertos sugieren que el NPS es una forma más confiable y precisa de medir la satisfacción del cliente en comparación con el CSAT. Esto se debe a que los resultados del NPS pueden estar directamente asociados con el progreso y las ganancias de una organización.
Las encuestas de satisfacción del cliente son sumamente convenientes para los investigadores y son ampliamente utilizadas en situaciones en las que se ha brindado servicio al cliente y se requiere retroalimentación inmediata.
La mayoría de los investigadores de mercado realizan encuestas de CSAT para cerrar su ciclo de interacción con el cliente y saber cómo cumplieron sus expectativas. Las industrias como la venta minorista realizan encuestas de CSAT para analizar constantemente sus estándares de satisfacción del cliente.
Analizar la retroalimentación de los clientes en cada punto de su trayecto puede ser fructífero para determinar su lealtad a largo plazo hacia una organización. Otra diferencia entre NPS y CSAT es que el Net Promoter Score (NPS) se utiliza para saber si los clientes estarán dispuestas a volver a hacer una compra con la organización en el futuro o qué tan descontentos están los clientes con su experiencia.
Debido a la división de los clientes entre Promotores y Detractores, los investigadores pueden evaluar la puntuación NPS para analizar continuamente la satisfacción del cliente.
El puntaje NPS es una fuente integral para comprender si los clientes difundirán comentarios positivos o negativos sobre la organización y estimar directamente un aumento en los negocios que un promotor probablemente podría aportar a la compañía.
Se pueden realizar mejoras en la experiencia del cliente mejorando los productos/servicios o impulsando el servicio al cliente para convertir a los detractores y pasivos en promotores y también mantener a los promotores involucrados y comprometidos.
Descubre qué hacer con un Net Promoter Score bajo y revierte la situación.
El NPS y CSAT son métricas complementarias
Ahora que ya conocemos la diferencia entre NPS y CSAT, podemos decir que ambos puntajes son igualmente importantes para medir el éxito de tu negocio, comprendiendo la satisfacción general y el crecimiento de tu empresa ayudándote a evaluar la eficacia de los cambios en los procesos, características de los productos y los servicios en general.
Aquí un resumen de la diferencia entre NPS y CSAT y cómo se complementan:
- Mientras que el CSAT ayuda a señalar las áreas clave específicas para realizar mejoras, el NPS te brinda una imagen general de la satisfacción del cliente.
- El CSAT es mejor para identificar áreas de interés mientras que el NPS te ayuda a medir tu negocio como un todo.
- El CSAT es más versátil ya que te permite formular diferentes tipos de preguntas mientras que el NPS está limitado a un solo tipo de preguntas.
- Aunque es importante adoptar medidas inmediatas cuando aparecen respuestas negativas en cualquiera de estas métricas, un detractor NPS debe ser abordado en tiempo real para evitar una percepción negativa de la marca.
Combinar estas métricas en tu encuesta te ayudará a comparar puntajes antes y después de los cambios para medir un mayor impacto. Para lograrlo, puedes hacer uso de nuestra plataforma QuestionPro CX, nuestro software especializado en customer experience.
Si quieres conocer cómo funciona, solicita una demostración y conoce cómo obtener retroalimentación de tus clientes usando estos indicadores y da seguimiento a cada punto de contacto que tengas con tus consumidores.
