Para mantener a los clientes contentos, es importante entender sus necesidades y satisfacerlas lo mejor posible. Sabemos que el cliente es primero, así que en este artículo se ofrece una guía útil para crear una sólida estrategia de prioridad para el cliente en tu empresa y cómo ponerla en práctica.
Sin embargo, definir y poner en práctica una estrategia que dé prioridad al cliente no es tan natural como parece. Los líderes deben definir primero la estrategia, comprender lo que implica el éxito y buscar formas no sólo de ofrecer una experiencia de «primero el cliente» hoy, sino también de sentar las bases para el futuro.
¿Qué significa crear una estrategia donde el cliente es primero?
La estrategia de primero el cliente o “customer-first» es un método cultural que sitúa a los clientes en el centro de todo lo que hace una empresa.
Con esta estrategia, cualquier decisión tomada por una empresa se evalúa en función de cómo puede afectar a la experiencia del cliente, incluso si la decisión parece ser sólo parcialmente relevante para los clientes.
Las ventajas de una estrategia centrada en el cliente
Una estrategia centradas en el cliente produce mayores beneficios para la empresa cuando se aplica correctamente. Los clientes que tienen experiencias positivas son más propensos a gastar más dinero, a quedarse más tiempo y a contar a otros sus experiencias positivas. Esto se traduce en mayores niveles de fidelidad de los clientes, compras repetidas y referencias.
Conoce otros factores que impulsan las compras repetidas.
Diferencia entre el cliente siempre tiene la razón vs el cliente es primero
Aunque estos términos se utilizan a veces indistintamente, hay una diferencia significativa entre ellos que no puede pasarse por alto. Cuando se pone en práctica una estrategia donde el cliente es primero, se hace todo lo posible para beneficiar al cliente. Aquí es donde tú colocas a los clientes en un pedestal. Cada uno de tus planes y procesos tiene como objetivo ayudar al cliente de alguna manera.
Sin embargo, esto no es del todo cierto. Reconoce que el cliente no siempre tiene la razón. Nadie tiene razón todo el tiempo. Cuando le dices a un cliente que tiene razón, incluso cuando no la tiene, en realidad estás causando un daño a tu empresa.
Asentir innecesariamente a los caprichos de cualquier cliente no siempre merece la pena. Si el cliente es leal, habrá una forma de solucionar las cosas. Y si se trata de un cliente nuevo que puede abandonarte tras la primera transacción, quizá sea mejor no perder más el tiempo.
Descubre qué es una cultura customer centric y cómo implementarla en tu negocio
Cómo crear una estrategia donde el cliente es primero
Estas son algunas recomendaciones a seguir para impulsar una cultura centrada en el cliente dentro de tu organización:
1. Entiende a tu cliente objetivo
Una estrategia centrada en el cliente no sirve de nada si no sabes quiénes son tus clientes. Debes comprender a tu público objetivo y cómo tu empresa mejora su experiencia de compra.
Analiza las métricas de clientes y ventas para identificar oportunidades. Así mejorará los productos o los materiales de marketing.
Lleva un registro de datos demográficos, hábitos de consumo, valores, actitudes y otra información. Para que sea accesible a todos en tu empresa.
2. Reconoce el objetivo del cliente
Una vez que hayas identificado a tu público objetivo, considera sus necesidades y objetivos. Esto te ayudará a decidir qué objetivos o necesidades debe abordar tu organización.
Una fuerte presencia y la capacidad de abordar un problema específico para tu base de clientes te diferenciará de la competencia y demostrará que para ti el cliente es primero.
3. Sé proactivo
Para satisfacer las demandas de los clientes, se necesita desesperadamente un servicio de atención al cliente proactivo. Sin embargo, sólo el 13% de los clientes afirma haber recibido un servicio proactivo.
Ofrecer una experiencia proactiva puede suponer una ventaja competitiva. Para ser proactivo, primero debes entender a tus clientes. A continuación, debes clasificarlos en tu proceso de toma de decisiones.
Conoce las características del servicio al cliente reactivo y proactivo.
4. Propón ideas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente
Una estrategia donde el cliente es primero requiere de innovación. Has demostrado que entiendes las necesidades de los clientes y que puedes predecir cómo cambiarán con el tiempo. Buscando nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente habrás demostrado tu compromiso con la calidad del producto y del servicio, lo que les mantendrá fieles.
5. Transparencia
Considera la posibilidad de ofrecer a los clientes una razón clara de por qué no puedes suministrar lo que han pedido. En pocas palabras, sé transparente con la situación. Los clientes aprecian saber de ti, así que hazles saber a qué obstáculos te enfrentas actualmente y cuándo se procesarán sus solicitudes.
A pesar de lo aterrador que pueda parecer el concepto de transparencia, será una excelente elemento de tu estrategia centrada en el cliente. Una encuesta reveló recientemente la opinión de los clientes sobre las marcas transparentes. Este enfoque aumenta tanto la lealtad como la confianza del cliente.
6. Encuesta periódica a los clientes
A fin de cuentas, no sabrás si tu estrategia de “el cliente es primero” está funcionando si no cuenta con la opinión de los clientes. Las encuestas periódicas a los clientes pueden aportar información útil sobre tu mercado objetivo.
Por otra parte, la felicidad y la satisfacción de los empleados son tan importantes como la satisfacción de los clientes.
Obtén la opinión de tu equipo sobre cómo está funcionando el enfoque y si tienes alguna sugerencia de mejora.
Aquí algunos puntos que debes de considerar para realizar encuestas a clientes.
7. Utiliza el método de los 5 porqués para dar prioridad al cliente
Toyota Motor Corporation desarrolló el método de los 5 porqués, que ha encontrado adeptos en diversos sectores. El núcleo de esta técnica consiste en preguntarse los 5 porqués para llegar a la raíz de cualquier problema y prevenirlo. Este es un ejemplo:
Problema: No enviamos a tiempo el boletín con las actualizaciones más recientes.
- ¿Por qué no se ha publicado el boletín a tiempo? – Las actualizaciones han llegado después de que se haya cumplido el plazo.
- ¿Por qué no se entregan las actualizaciones a tiempo? – Porque el equipo ha estado compaginando demasiadas tareas durante demasiado tiempo.
- ¿En qué se inspiró el equipo para seguir trabajando en las demás tareas? – Uno de los empleados recién llegados no estaba al día en todo.
- ¿Cuál fue la causa de que el nuevo empleado no conociera bien todos los procedimientos? – Una formación inadecuada.
- ¿Por qué no se formó adecuadamente al nuevo empleado? – Porque el jefe de equipo cree que los recién llegados deben aprender mientras trabajan.
8. Celebrar el éxito
Tu equipo de atención al cliente puede tener dificultades para desarrollar una estrategia de «El cliente primero». Esto significa que los representantes del servicio deben estar al tanto de su trabajo a diario para encontrar nuevas formas de impresionar a los clientes.
Dar crédito por el buen trabajo es crucial para el 88% de los empleados. Como propietario de una empresa o líder de un equipo, debes recompensar el rendimiento excelente y reconocer los logros para mejorar la cultura laboral. Es fundamental hablar de los objetivos comunes y cómo el equipo puede contribuir a que se cumplan.
También puedes felicitar a tus empleados por cumplir los KPI de servicio al cliente. Una propuesta de este tipo despertará el interés por una estrategia de «El cliente es lo primero» y dará lugar a mejores resultados.
Conclusión
Una estrategia centrada en el cliente no sólo es una buena práctica, sino que también es necesaria para retener y cuidar a tus clientes. Estos prefieren hacer negocios con empresas que entienden y satisfacen sus necesidades.
Cuando tienes un equipo completo, enfoques transparentes, ideas originales y un amor genuino por tus clientes, tienes la capacidad de cambiar completamente el juego. Utiliza los pasos que acabamos de comentar y estarás en camino correcto.
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