La empatía en el servicio al cliente es una herramienta poderosa para tu organización. La comprensión de las necesidades del cliente, administrada en el momento adecuado puede ayudarlo a nos sentirse frustrado y encaminarlo hacia la satisfacción de tu producto o servicio.
En el servicio al cliente, la empatía es la capacidad de interactuar con las personas, construir una relación, hacerlos sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia positiva y ganarse su lealtad.
Ventajas de la empatía en el servicio al cliente
La empatía en el servicio al cliente tiene muchas ventajas para tu organización, entre las principales se encuentran:
Comprender mejor a las personas: Cuando entendemos mejor a las personas, podemos apoyarlas mejor.
Notar cosas que no siempre dicen los clientes: En ocasiones, los cliente no saben explicar sus necesidades y sentimientos, por lo que al acercarse a ti, podrás entender cómo se sienten.
Solucionar los problemas efectivamente: Cuando identificas y entiendes lo que el cliente no menciona, puedes abordarlos y hacerlos sentir escuchados, lo cual es el inicio en el proceso para resolver el conflicto.
Ganar la confianza del cliente: En muchas ocasiones la atención al cliente puede ser un proceso difícil, especialmente cuando debes decir que no o que necesitan pagar más. La falta de empatía puede hacer que desconfíen de ti, pero si comprenden tu punto de vista, te ganarás su confianza y los convencerás.
Predecir sus reacciones: Al darle seguimiento a un cliente podrás predecir sus preguntas y responderlas de forma proactiva o implementar una solución alternativa, lo cual hará que la conversación sea mucho más fácil.
Tenemos para ti 6 claves para un buen servicio al cliente.
Consejos para expresar empatía en el servicio al cliente
Pon en práctica estos consejos que tenemos para ti y expresa empatía en el servicio al cliente que ofreces.
Escucha con atención a los clientes
Deja que tus clientes hablen y escucha activamente lo que dicen. Nunca te adelantes a las conclusiones y no ofrezcas una solución antes de que te informen el problema que tienen.
En ocasiones los clientes quieren desahogarse y la mitad de su problema se resolverá al ser escuchados. Entonces, se un buen oyente e intenta repetir lo que dice para asegurar que lo escuchas y comprendes.
Tenemos para ti algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
Se respetuoso
Puede ser muy fácil olvidar la educación cuando una conversación se extiende. Incluso si necesitas defenderte, se respetuoso.
Asegúrate de hablarle al cliente con respeto, abórdalo en una conversación profesional y regular que ellos apreciarán.
Haz que los clientes sean parte de la solución
En ocasiones podrás pensar que el cliente no está siendo razonable, pero es posible que tu producto no haya sido creado para resolver sus necesidades. Sin embargo, ellos esperan que lo sea.
En ocasiones como esta, recopila el feedback del cliente y conoce lo que para ellos es la solución correcta a este problema. Esto te dará la oportunidad de ponerte en su lugar y no en su contra.
Busca intereses en común
El siguiente consejo para fortalecer la empatía en el servicio al cliente es crear una conexión buscando qué cosas tienen en común.
Haz el esfuerzo por establecer un vínculo con los clientes. Pregúntale por sus pasatiempos y gustos. Es posible que encuentres algo que te permita comprenderlo mejor.
Comprende sus prioridades
Cada cliente tiene un problema particular o una necesidad más importante que otra. Por lo que deberías darle prioridad a lo que para ellos es vital.
Parte de la empatía en el servicio al cliente es asegurarles que sabes qué es lo que quieren y que los estás cuidando.
Aquí 8 maneras de conocer lo que el cliente quiere.
No asumas, pregunta
Nunca hagas suposiciones de lo que el cliente te está diciendo o pienses que la solución es bastante obvia, solo escúchalo atentamente.
No esperes a que ellos hagan algo, demuestra que estás dispuesto a solucionar su problema y pregunta si ya lo han hecho.
Demuestra que te importa
Nuestro último consejo para construir la empatía en el servicio al cliente es que muestres interés en tus clientes, interésate por sus asuntos y expresa curiosidad sobre lo que hace y cómo se enfrenta a su problema.
Al sentirse escuchados revelarán más información que sea de utilidad para la solución de su problema.
Sigue estos consejos y mejora tu atención al cliente online.
Importancia de la empatía en el servicio al cliente
La empatía en el servicio al cliente es vital para el crecimiento de una organización porque te permite comprender que es lo que molesta a los usuarios y cuáles son esas características que ellos ven de forma positiva.
Los encargados del servicio al cliente deben comprender que les molesta a los usuarios y utilizar ese conocimiento como una ventaja para mejorar sus impresiones, garantizar que estén contentos y que tengan la mejor experiencia con tu producto o servicio.
Otra de las razones por las que es importante, es que te permite mejorar el proceso de comunicación con el cliente y resolver los problemas rápidamente. Si tienes clientes demasiado emocionales, asegúrate que sepan que entiendes su problema al interactuar con ellos.
Por último, mostrar empatía en el servicio al cliente te ayudará a aumentar tu tasa de retención. Cuando los clientes se sienten escuchados, valorados y tratados con respeto, es probable que elijan tu negocio otra vez.
Aplica encuestas de satisfacción y conoce las verdaderas necesidades de tus clientes. Agenda una demostración la plataforma QuestionPro y descubre lo fácil que es recolectar información de tus consumidores que te ayude a crear empatía y obtener mejores resultados para tu negocio.
