¿Cómo haces que tus empleados se enfoquen en mejorar la experiencia del cliente? ¿Cómo lograr que les importe las metas de la compañía?
Empleados. Tendrás que enfrentarlos en algún momento si estás intentando construir en tu empresa una cultura centrada en los clientes. Pero, ¿por qué les debería de importar a los empleados y cómo hacer que les importe?
Crear una división entre tu y tus empleados desde el principio es un gran error, porque ellos son parte vital para el crecimiento de tu compañía. Ellos tienen necesidades, opiniones e impacto en la organización. ¿Por qué tendrías que verlos como si fueran tus oponentes?
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Tres elementos de la alineación organizacional
Enfoquémonos en tres cosas que hacen que funcione una compañía: cultura, compromiso y metas.
Cabe mencionar que las primeras dos existen aunque no te enfoques en ellas.
El compromiso o la falta de esta se encuentra presente en cualquier compañía. Lo puedes encontrar en tus reportes estadísticos, en tu ficha de control. El compromiso vive en la estadística de tu productividad, en tus tasas de error, y en la calificación que te dan tus clientes por su satisfacción.
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La cultura es igual. Vive en la manera en la que las personas se comunican, dicen historias, se comportan, etc. La manera en la que las personas actúan en las operaciones que realizan dia a dia se refleja en tu cultura laboral.
Por otro lado, las metas únicamente existen si las creas. Las metas requieren actos conscientes para refinar la visión, la estrategia y el éxito de tu compañía. Si las metas de tu compañía no están definidas claramente, no irás a ningún lado.
Las metas, la cultura y el compromiso no tienen una relación directa, se correlacionan. En nuestra experiencia, el alto compromiso y cultura se encuentran comúnmente en compañías que tienen sus metas, visiones y estrategias claramente articuladas. (Eso puede ser por el hecho de que las compañías que pueden definir su propósito y su éxito también son más probables de manejar su compromiso del cliente y su cultura). Con todas estas trabajando en armonía, no cabe duda que la compañía alcanzará sus metas.
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¿Compromiso o cultura laboral para mejorar la experiencia del cliente?
¿Sabes por qué es importante el cliente tanto externo como internos para una empresa? Para ser honestos, pocas empresas lo saben. La mayoría de las organizaciones apenas están intentando determinar por dónde comenzar:
Las compañías que eligen trabajar en el compromiso de los empleados comúnmente encuentran que esto es un buen comienzo. Es importante identificar los factores emocionales y funcionales de tus empleados que ayuden en la experiencia del cliente. Después, construir un plan para crear altos niveles de motivación y compromiso.
Lo importante es ofrecer una increíble experiencia, por lo que crear una cultura centrada en los clientes, es un trabajo muy importante.
El poder de las metas centradas en lograr la experiencia del cliente
Toma en cuenta estos factores para poder alinear e incrementar el compromiso de los clientes:
- Los factores emocionales conducen más el compromiso de los empleados que los factores funcionales. La mayoría de las personas necesitan un propósito para sentir que pueden confiar en el líder de una compañía.
- Las compañías centradas en los clientes tienen más empleados comprometidos que las compañías centradas en el negocio. Parece que el enfoque en los clientes ayuda a alinear las prioridades y acciones y conduce a un mayor compromiso.
Puestos de otra manera, estos dos puntos significan que tus empleados estarán más comprometidos si tu compañía intenta hacer lo correcto para tus clientes. Si tu propósito es el cliente y se sienten en confianza de trabajar para ellos, tendrán el nivel de compromiso que estás buscando.
Mejora el compromiso de los empleados
Empieza con comunicarles cuáles son las metas de la compañía, a que se comprometan con lograrlas. No olvides que el compromiso con el cliente es el principal objetivo, y que todos deben trabajar por ello.
Si quieres mejorar la experiencia del cliente puedes escuchar acerca de sus necesidades preguntándoles a través de una encuesta online, para así poder conocer la experiencia del empleado, sus necesidades y actuar al respecto.
Te dejo 3 mitos que impiden entender las necesidades del cliente.
