Una encuesta de satisfacción del paciente es un conjunto de preguntas que se utilizan para recopilar retroalimentación de los pacientes y medir su nivel de satisfacción con la calidad y la atención del proveedor de servicios de salud.
El cuestionario de la encuesta de satisfacción del paciente ayuda a adjudicar métricas básicas a través de la atención del paciente y entender el nivel de atención proporcionada por las instituciones y las dificultades en el servicio, si las hubiera.
Son seis las métricas que se recomiendan medir para conocer la satisfacción del paciente:
- Calidad de la atención médica
- Habilidades interpersonales demostradas por los profesionales médicos
- Transparencia y comunicación entre el proveedor de atención y el paciente
- Aspectos financieros de la atención
- Acceso a médicos y otros profesionales de la salud
- Accesibilidad de la atención
Una encuesta de satisfacción del paciente puede ser administrada en cualquier momento, ya sea al momento de hacer la historia clínica o al finalizar su estadía en el centro médico, además puede ser realizada a través de algún dispositivo móvil, sitio web o en kioskos estratégicamente ubicados dentro de las áreas médicas o de descanso.
La atención al paciente y el campo médico se rigen por un mayor sentido de integridad de los datos. Los pacientes son escépticos al proporcionar información médica porque la percepción es que la información proporcionada debe ser tratada con extrema confidencialidad y cuidado.
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La retroalimentación sobre la calidad de la atención proporcionada por los profesionales médicos como parte de una encuesta de salud o cuestionario que el paciente responde se considera una actividad de evaluación y mejoramiento de la calidad y, por lo tanto, debe ser parte de las operaciones que toda unidad de atención médica.
Si el paciente proporciona retroalimentación o respuestas a la encuesta de manera «confidencial», entonces la solicitud del paciente tiene que ser respetada y llevada a cabo según lo solicitado.
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¿Cómo crear una encuesta de satisfacción del paciente?
Una encuesta de satisfacción del paciente debe contener las preguntas correctas que ayuden a obtener un mayor número de respuestas. También tienen que ser de naturaleza holística y cubrir todos los puntos de contacto de la atención médica del paciente, además de ser fáciles de responder y ser una mezcla de preguntas abiertas y otros tipos de preguntas.
Es útil trazar un mapa de las áreas problemáticas y entender de sus clientes, los pacientes, el alcance del problema y las áreas en las que se puede trabajar.
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Ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del paciente
Cualquier encuesta de satisfacción del paciente debe cubrir esencialmente algunas preguntas importantes para una recolección efectiva de la retroalimentación. Esta encuesta puede ser personalizada de acuerdo con los detalles requeridos por las autoridades de salud.
Aquí están las cinco preguntas principales que inevitablemente deberían ser parte de su encuesta de satisfacción del paciente:
- Basándose en su experiencia completa con nuestro centro de atención médica, ¿qué probabilidad existe que nos recomiende con un amigo o colega?
Con el tiempo, el cuidado de la salud se ha convertido en una industria extensa. Cuando se trata de visitar a los médicos, la confianza juega un papel muy importante. Esta es la razón por la que, entre todas las industrias, la atención sanitaria depende en gran medida de las recomendaciones de otros pacientes anteriores o existentes, en función de la atención que recibieron y de la satisfacción que obtuvieron.
Agregar una pregunta de Net Promoter Score como esta puede ayudar a entender si su hospital obtendrá a más pacientes de los actuales y a sus amigos/colegas/familias durante un período de tiempo considerable.
- ¿Tuvo algún problema para concertar una cita?
El impacto que la prestación oportuna de una cita tiene en los pacientes es increíble porque están enfermos o sufren de alguna dolencia y, por lo tanto, no se les debe hacer esperar. Esto tiene un impacto importante en la retención de pacientes y en la visita a la misma instalación médica o al mismo médico.
Al incluir esta pregunta en la encuesta de satisfacción del paciente, se puede recopilar información relacionada con la asignación oportuna de citas y realizar mejoras en el proceso para aumentar la satisfacción de los pacientes.
- ¿Cómo calificaría el profesionalismo de nuestro personal?
El cuidado de enfermeras/doctores y el profesionalismo de la administración y del personal auxiliar influyen en la satisfacción del paciente. Haga esta pregunta para saber si su personal fue cortés y profesional y si la ayuda apropiada cubrió las necesidades de los pacientes.
- ¿Cuenta actualmente con la cobertura de un plan de seguro médico?
Hay ciertas enfermedades que son costosas y están cubiertas por el seguro médico. También hay casos en los que ocurren contratiempos y acusaciones legales contra el hospital. Se puede utilizar una encuesta para recopilar información y saber si los pacientes tienen un plan de seguro o no.
Estas cuatro son preguntas básicas que pueden estar al comienzo de cualquier encuesta de satisfacción del paciente.
Aquí otros ejemplos de preguntas para encuestas sobre salud.
Preguntas especializadas para una encuesta de satisfacción del paciente
La industria de la salud, debido a su naturaleza y escala de operación, tiene muchos nodos diferentes de proveedores de atención. Es importante que la retroalimentación oportuna se recopile en el momento indicado. Sin embargo, las preguntas dependen de cada tipo de atención médica. Algunas de las preguntas para centros de atención más especializados son:
Preguntas para encuestas en Hospitales
- ¿Cómo calificaría el proceso de diagnóstico de la investigación a la que se sometió?
Los pacientes muchas veces entran a los hospitales con un dolor localizado y no saben cómo explicar el dolor y otros síntomas a los profesionales de la salud. Esto requiere conocimiento y previsión por parte de los profesionales de la atención médica para llevar a cabo un diagnóstico de investigación con una mezcla de la historia del paciente, la historia familiar, la realización de pruebas y el suministro de medicamentos básicos.
La plantilla de servicios de examen médico le ofrecerá una visión de la experiencia del paciente durante este proceso de diagnóstico de la prestación de atención.
Una encuesta de salud te ayudará a mejorar la experiencia de atención médica.
- ¿Con qué frecuencia recibió información contradictoria de diferentes profesionales de la salud en este hospital?
Uno de los criterios más importantes para entender el actuar de su personal actual es hacer un mapa del número de veces que un paciente recibió información contradictoria de diferentes profesionales de la salud. Esto ayudará a poner en marcha un proceso para difundir información y llevar a cabo la formación en el puesto de trabajo de ser necesario.
- ¿Cuál es la diferencia en la atención proporcionada por los hospitales disponibles en su área?
Es imperativo que los hospitales siempre proporcionen tratamiento de alta calidad a todos sus pacientes. También es importante aprovechar sus fortalezas mientras implementa las mejores prácticas de otros hospitales en su área local.
Una encuesta para hospitales puede proporcionar una visión rápida de su posición en el sector de atención médica.
Proveedores de atención primaria
- Como mujer, ¿te sentías cómoda hablando con el ginecólogo?
Muchas mujeres no tienen la confianza de visitar a un ginecólogo porque están nerviosas por muchas razones. Recopilar retroalimentación a través de una encuesta de satisfacción del paciente y conocer qué tan cómoda se siente al visitar o discutir su problema de salud, podría ayudar a que la paciente se sienta cómoda.
- ¿Su médico de atención primaria pudo realizar un diagnóstico rápido y recetar medicamentos?
Cuando alguien está enfermo, el primer instinto es visitar al médico de confianza y no acudir al hospital. La mayoría de las veces, ésta es la única atención médica requerida, pero un paciente puede verse obligado a acceder a la atención secundaria si la atención primaria es inadecuada. Realizar una encuesta permitirá obtener retroalimentación sobre la atención que se brinda como primer punto de contacto para una persona que no se encuentra bien.
Proveedores de atención secundaria
- ¿El personal ambulatorio respondió rápidamente a su solicitud de atención médica
El personal médico de respuesta rápida es uno de los proveedores de atención médica más importantes en la industria de la salud. El tratamiento médico oportuno y eficaz es importante para que el paciente pueda recuperarse completamente. Recopilar información sobre la puntualidad y eficacia de cada llamada de emergencia es importante para racionalizar los servicios y ser aún más eficaces.
- ¿Con qué frecuencia visita al dentista en un año?
Los pacientes generalmente dudan en visitar a los dentistas debido al menor conocimiento de la higiene dental y al trauma de estar en un sillón de dentista.
Recopilar retroalimentación mediante una encuesta de satisfacción del paciente puede ser un criterio importante para medir qué tan cómodos se sienten los pacientes con los dentistas y cómo se puede aumentar su confianza.
Atención médica especializada
- ¿El personal era sensible a tu adicción?
Los pacientes están en centros de desintoxicación muchas veces en contra de sus deseos. A pesar de eso, estar sensibilizado a la adicción y salir de ella requiere mucho coraje mental y trabajo duro.
Los empleados de los centros de desintoxicación deben estar al tanto de lo cómodos que son sus métodos para ayudar a los pacientes a lidiar con su adicción y de lo efectivas que son sus metodologías.
- ¿El psiquiatra diagnosticó correctamente su dolencia y le brindó asesoramiento oportuno?
La salud mental es una de las dolencias más ignoradas y también una de las más difíciles de diagnosticar porque hay muy pocos síntomas visibles. Esto hace que el diagnóstico y el asesoramiento sean aún más difíciles. Para un psiquiatra, es muy importante recopilar retroalimentación mediante el uso de una encuesta, ya que esto les ayuda a ser aún más eficaces en su trabajo.
Te invito a conocer algunas de las características de una encuesta para psicología.
- ¿El centro de radiología le proporcionó los informes del escáner el mismo día?
Las personas algunas veces visitan centros de radiología independientes porque su plan de salud no cubre un laboratorio de radiología que es parte de un hospital. Esto significa que un centro de radiología externo ocupa más tiempo para el diagnóstico o para hacer un balance de la mejora de la salud.
La reducción del tiempo para obtener informes aumenta el nivel de satisfacción del paciente y el centro de radiología debe trabajar para agilizar constantemente sus procesos.
- Valore la experiencia que le ha proporcionado el personal médico en los últimos 12 meses
Muchos pacientes tienen que permanecer en un centro de atención médica prolongada debido a ciertas dolencias, salud mental, tratamientos que requieren atención constante, etc. Recopilar retroalimentación sobre su percepción de la atención proporcionada, lo que salió mal y lo que se hizo bien ayuda a construir una experiencia para los pacientes.
Encuesta para Veterinaria
- ¿Cuánto tiempo tardó el veterinario en diagnosticar la enfermedad de su mascota?
Diagnosticar lo que está mal con los animales es más difícil porque los síntomas no pueden ser validados muy fácilmente. Por lo tanto, un diagnóstico correcto y oportuno se convierte en algo crucial para la salud de la mascota. Llevar a cabo una encuesta veterinaria ayuda a recopilar información objetiva y procesable del propietario de la mascota sobre el proceso del tratamiento.
¿Por qué debe realizar una encuesta de satisfacción del paciente?
En muchos casos, ciertas facetas del funcionamiento de una institución médica siguen sin ser abordadas debido a una colección poco frecuente de retroalimentación por parte de los pacientes y a la absoluta falta de información sobre los problemas a los que se enfrentan los pacientes al hacer uso de los servicios de consulta y tratamiento. Aquí es donde las encuestas de satisfacción del paciente proporcionan una plataforma efectiva para que los pacientes proporcionen una retroalimentación honesta, basada en su experiencia.
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Veamos por qué la realización periódica de encuestas de satisfacción del paciente es fundamental para mantener y aumentar el número de visitas. Hay cinco razones por las que debe realizar una encuesta de satisfacción del paciente.
Mapa y seguimiento del viaje de un paciente: Es importante que un instituto médico lleve un registro de la satisfacción de sus pacientes, basado en la atención efectiva proporcionada.
Para asegurar un cuidado efectivo del paciente en cada punto de interacción significativa con el personal médico y su institución en general, siempre se recomienda realizar encuestas de satisfacción del paciente en múltiples puntos de su viaje. Esto le permite rastrear los puntos donde la satisfacción es baja y remediarlo.
Recopilar datos sobre la lealtad del paciente: Incluyendo una encuesta Net Promoter Score: «Teniendo en cuenta su experiencia con nuestro centro médico, ¿qué posibilidades hay de que nos recomiende con un amigo o colega?» – le ayudará a entender cuán leales son sus pacientes, ya que cada paciente definitivamente hablará con sus amigos y colegas sobre su experiencia después de que hayan terminado su tratamiento.
Sobre la base de sus respuestas, los pacientes se dividirán en tres categorías:
Promotores (9-10), Pasivos (7-8) y Detractores (0-6).
En muchos casos, si los pacientes han tenido una experiencia terrible (por ejemplo, detractores) o una experiencia placentera (por ejemplo, promotores), definitivamente hablarán sobre la experiencia dentro a su red de amigos y colegas. Mientras que una experiencia terrible causará daño a la reputación de su instalación, una experiencia agradable definitivamente tendrá éxito en la construcción de una reputación positiva.
Por lo tanto, las autoridades hospitalarias deben calcular NPS ya sea en cada punto de contacto del viaje del paciente o hacia el final de su tratamiento para asegurarse constantemente de que se abordan los problemas de los pacientes se hace el esfuerzo necesario para convertir a los pasivados en promotores y los promotores se mantienen satisfechos con cada experiencia de tratamiento.
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Reportar cualquier maltrato por parte de los miembros del personal: Un modelo de encuesta de satisfacción del paciente promueve la transparencia al proporcionar a los pacientes un medio para hablar sobre cualquier maltrato por parte del personal del hospital y que sea del conocimiento de la gerencia.
Con esta información se puede tomar la decisión de despedir a esos miembros del personal o entrenarlos para que sean respetuosos con todos y cada uno de los pacientes que visitan el centro médico.
Atención eficaz al paciente: Mediante la realización de una encuesta de satisfacción del paciente, las instituciones médicas pueden analizar la brecha entre las demandas de los pacientes y sus prestaciones.
Cada industria se ha centrado en el cliente, y en el sector de la salud no es diferente. Hay un número considerable de áreas en las operaciones de una institución médica que necesitan ser mejoradas y es aquí donde aprender de los clientes es vital.
Su hospital u organización de atención médica puede incluir preguntas sobre cómo puede servir mejor a los pacientes para seguir evolucionando de acuerdo con los pensamientos y opiniones de los pacientes.
Conoce las ventajas de aplicar una encuesta de atención médica.
Obtenga información sobre los niveles de higiene: Los niveles de higiene de un hospital refleja su nivel de mantenimiento. Una muestra significativa de pacientes preferirá visitar un hospital que ofrezca instalaciones limpias e higiénicas. Puede incluir preguntas sobre este aspecto en la encuesta.
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