Las encuestas IVR (Respuesta de voz interactiva) son programas telefónicos automatizados que permiten que las personas respondan preguntas sin necesidad de intervención humana.
El cuestionario se responde presionando las teclas del teléfono o por voz, la cual se registra y para posteriormente ser analizada.
Las encuestas IVR se pueden aprovechar en una gran variedad de industrias, con el fin de mejorar el servicio al cliente y ganar su lealtad
Tipos de encuestas IVR
Las encuestas IVR pueden completarse de diferentes modos. A continuación te mencionamos los existentes:
Encuesta IVR entrante: Este tipo de encuestas se realiza ofreciendo al encuestado un número telefónico a través de una invitación que se envía por correo electrónico u otros medios.
Posteriormente, el participante llama al número telefónico en el momento que prefiera y responde a la encuesta.
Encuesta IVR de salida: En esta modalidad, las encuestas IVR se realizan llamando a los encuestados para que completen una encuesta pregrabada a través de un sistema automatizado.
Este tipo de encuestas es ideal para medir la satisfacción del cliente, después de una compra o de adquirir un servicio.
Encuesta IVR de transferencia: En las encuestas IVR de transferencia se invita a los clientes a responder a una encuesta al finalizar una llamada de soporte.
La invitación automatizada se realiza con el objetivo de conocer la reacción inmediata de los clientes después de recibir atención de un representante de servicio al cliente.
Encuesta IVR mixta: Este es otro método de encuestas IVR, el cual consiste en que un representante invita al cliente a responder una encuesta automatizada y al finalizar esta etapa, concluir el proceso con asistencia humana.
Generalmente, este tipo de encuestas IVR se realizan cuando hay que tratar temas privados o sensibles.
Quizá te interese conocer más sobre el uso de encuestas telefónicas.
Mejores prácticas para realizar encuestas por IVR
Tenemos para ti algunos consejos que te ayudarán a implementar encuestas por IVR:
Define un tema específico a evaluar
Antes de comenzar a aplicar encuestas IVR, es necesario que enfoques la recolección de datos en un tema específico. Estos pueden ser para evaluar la satisfacción del cliente, el conocimiento de marca, etc. De preferencia limitar el objetivo a uno.
Tener un tema claro te ayudará a mantener tu encuesta enfocada en el propósito y obtener resultados que te permitan tomar mejores decisiones.
Define las palabras clave de tu encuesta
Después de establecer el tema de tu encuesta, te recomendamos definir con claridad las palabras clave para saber qué estás evaluando con exactitud.
Realizar esta actividad te permitirá diseñar una encuesta con preguntas específicas para el tema y darle validez a la investigación.
Aquí los pasos para crear la estructura de una encuesta.
Utiliza palabras simples
Utilizar palabras complejas o técnicas puede provocar la falta de entendimiento de los encuestados, lo cual se puede reducir al abandono de la encuesta, el sesgo en los resultados y el falló en los objetivos de la investigación.
Realizar una encuesta que tenga continuidad
Cuando realices tu encuesta, asegúrate de crear preguntas que sean similares consecutivamente y que permitan que los usuarios creen una conexión entre ellas. De esta forma, será mucho más fácil completarlas.
Utiliza las escalas de calificación adecuadas
Generalmente, las encuestas de retroalimentación se realizan utilizando escalas que van de 0 a 10. Sin embargo, las encuestas IVR se responden con un teclado telefónico, por lo que se sugiere que la escala se reduzca a 5 puntos.
Ofrece respuestas que cubran la mayoría de las posibilidades
Después de elegir el número adecuado de opciones de respuesta, ofrece opciones que no restrinjan tanto los resultados, ya que esto podría provocar la pérdida de información importante.
Conoce cómo elegir las mejores opciones de respuesta para una encuesta
Realiza una encuesta breve
Debido a que las encuestas IVR son automatizadas, existe una mayor probabilidad de abandono. Manténla lo suficientemente corta para que los usuarios tengan más probabilidades de contestarla.
Realizar una encuesta en dos o tres minutos te permitirá recolectar la información suficiente para tu propósito. Te recomendamos utilizar preguntas clave al inicio para maximizar el porcentaje de respuestas.
Ventajas de realizar encuestas por IVR
Las encuestas IVR tienen grandes beneficios para las organizaciones que desean obtener información respecto a la experiencia del cliente. A continuación te mencionamos algunas de ellas:
- Son fáciles de realizar: Ya que el sistema es automatizado, solo basta con programarlo y se pondrá en funcionamiento.
- Facilita los resultados con puntuación: Son ideales para realizar evaluaciones donde obtengas puntuaciones como la Net Promoter Score.
- El costo es bajo: Las encuestas IVR son de bajo costo, ya que no requiere interacción humana.
Desventajas de realizar encuestas IVR
Las encuestas IVR tienen algunas desventajas. Tenemos para ti algunas de las más relevantes:
- La tasa de respuesta es baja: El nivel en la tasa de respuesta se debe a que la encuesta se realizar al finalizar la llamada y no durante ella, por lo que no esperan a completarla.
- Es difícil realizar preguntas cualitativas: Debido a que es más fácil el registro de respuestas usando el teclado, los usuarios no siempre ofrecen comentarios cualitativos durante la encuesta.
- Solo registra el punto de contacto telefónico: Ya que la encuesta se realiza por teléfono, no permite encuestas acerca de la experiencia en el sitio web, el proceso de compra, etc. Para esto es necesario realizar cuestionarios separados.
¿Cómo realizar encuestas IVR utilizando QuestionPro?
QuestionPro cuenta con una integración que proporciona encuestas IVR. Esta herramienta permite utilizar el sistema de telefonía automatizada DialogTech que interactúa con los encuestados, recoleta sus respuestas y transfiere la información a su cuenta en la plataforma.
Esta integración permite configurar encuestas IVR, agregar preguntas y diferentes opciones de respuesta.
Si quieres conocer cómo se configura desde la plataforma, tenemos esta guía de integraciones de Dialogtech que te ayudará.
Las encuestas de respuesta de voz interactiva (IVR) que son diseñadas de forma correcta, son más fáciles de analizar e interpretar. De esta forma es posible obtener información significativa y tomar mejores decisiones para la organización.
Si quieres saber más sobre cómo hacer este tipo de encuestas usando QuestionPro, solicita una demostración de nuestra plataforma y resuelve todas tus dudas.
