Las encuestas para Mystery Shopper permiten evaluar la calidad de atención recibida por los clientes, los más usados son la evaluación de estándares, los procesos de atención y el servicio brindando en algunos puntos de venta.
Un estudio Mystery Shooper nos ayuda a obtener información sobre algún servicio con el fin de comprobar los parámetros de calidad que la directiva de una empresa evalúa, todo esto de manera incógnita.
La técnica de las encuestas de Mystery Shopper es una de las herramientas frecuentemente utilizadas por las organizaciones para lograr un doble objetivo: retener al destinatario del servicio, hacer oír la voz del «cliente» en la organización y legitimar el cambio de los empleados.
Una vez hecho el estudio, el cliente misterioso puede contestar una encuesta donde estén todos los puntos evaluados.
Tipos de encuestas para Mystery Shopper
Las encuestas para Mystery Shopper pueden ser de diferentes tipos:
Evaluación de tiendas: Este tipo de encuestas se utiliza para evaluar la higiene, publicidad, presentación e información de los productos. Además, se evalúa el trato al querer comprar un producto, al realizar una devolución y sobre la atención que ofrecen los empleados. El cliente misterioso examina y evalúa sobre una base de criterios estándar predefinidos.
Evaluación en restaurantes: Las encuestas para Mystery Shopper que se realizan en restaurantes permiten evaluar factores como reservaciones, limpieza, presentación, nivel y tiempos de atención, calidad de los alimentos y el conocimiento que tienen los meseros sobre los productos y servicios que ofrece el lugar.
Evaluación para supermercados: Las encuestas para supermercados permiten evaluar factores como la limpieza del lugar, la organización de los productos, si el restaurante cuenta con los productos o tienen alternativas.
Este artículo te ayudará a identificar los diferentes métodos de investigación para conocer el mercado y al cliente.
Factores a evaluar en una encuesta de Mystery Shopper
- La cantidad de empleados que estuvieron disponibles para atender clientes.
- Las presentación de los empleados al recibir al cliente (saludo y nombre).
- La cantidad y el tipo de preguntas que hace el cliente para recibir un producto.
- La atención que el empleado le muestra al cliente con el objetivo de concretar la venta.
- Recomendaciones alternas a los productos solicitados.
- La invitación para visitar la tienda pronto.
- La limpieza, el orden y la seguridad del establecimiento.
- El tiempo en el que son atendidos.
- La amabilidad de los empleados durante todo el tiempo que estuvieron en el lugar.
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Ejemplos de preguntas sobre encuestas para Mystery Shopper
- ¿Al llegar a la tienda, los empleados te recibieron con amabilidad?
- ¿Pudiste identificar a los empleados fácilmente?
- ¿Los empleados portaban correctamente el uniforme?
- ¿Los empleados pudieron resolver tus dudas de forma adecuada?
- ¿Recibiste descripciones técnicas específicas sobre algún producto?
- ¿El establecimiento se encontraba limpio?
- ¿Los empleados te ofrecieron alguna promoción o descuento?
- ¿Encontraste los productos que buscabas?
- ¿Te ofrecieron alternativas o algún otro producto además del adquirido?
- ¿Te cobraron el producto de forma justa y amable?
Beneficios de realizar encuestas para Mystery shopper
Realizar encuestas para Mystery Shopper te permite mejorar la calidad del servicio y aumentar los niveles de satisfacción al cliente.
Otra de las razones por las que es importante la evaluación, es porque permite detectar las necesidades de los clientes y crear alternativas y estrategias que permitan ofrecer el servicio adecuado para cubrirlas.
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