¿Te has preguntado cuánto cuesta perder a un cliente? seguramente tu respuesta es muy sencilla y me dirás: “mucho”. Sabemos que es más costoso tener a clientes nuevos, que la retencion de clientes, por ello es importante trabajar día a día para realmente satisfacerlos y cumplir con sus necesidades para que no se vayan y mejor sigan comprando.
Recuerda: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas.
Claro que el costo de perder a un cliente difiere en cada empresa. Lo primero que hay que hacer es analizar nuestros datos de ventas para identificar en dónde han disminuido y hacer un balance general.
Posteriormente realizar una breve encuesta a nuestros clientes para que nos compartan algunos datos importantes, como el por qué han dejado de comprar, por qué ha disminuido la demanda de nuestros productos, dónde debemos innovar.
Quizá sea este el factor por el que ahora compren con la competencia. No hay que especular, hay que tener la información correcta y de primera mano: de nuestros clientes. Regla número uno de la satisfacción al cliente: El Cliente siempre tiene la razón.
Algunas razones por las que los clientes se van:
- Porque no se les trata bien.
- Tienen una mala experiencia y no se quejan.
- Porque escuchó malos comentarios sobre la marca, producto o servicio.
Conoce también del valor del cliclo de vida del cliente.
¿Cuánto te cuesta perder a un cliente?
Si pierdes a un cliente, pierdes también algo muy valioso: su retroalimentación, ese cúmulo de información que te ayuda a tomar las decisiones de manera acertada, por lo tanto no tendrías la opción de mejorar. Tus clientes tienen esos datos que necesitas.
¡Adiós consejos, críticas, opiniones! Cuando un cliente no está contento, es probable que no recibas de él ningún comentario. Lo ideal sería identificar a aquellos clientes que no están a gusto, primero para planear una retención de clientes y segundo para conocer de primera mano, qué está pasando.
Te recomiendo leer: Tipos de cliente: el silencioso. Algo malo puede puede estar sucediendo.
Enfoca tu esfuerzo en la retención de clientes
Si pierdes a un cliente, además de la información se irán las ganancias. Habrá pérdidas en las ventas y con ello la desconfianza y desmotivación del equipo de trabajo. Los empleados se sienten inseguros por estar haciendo mal las cosas, lo cual repercute en su desempeño.
La pérdida de clientes repercute en todas las áreas de una compañía, en particular en el área de ventas y marketing, trayendo consecuencias negativas como el hecho de que ya no crean en el producto que venden o en el servicio que ofrecen.
Obviamente la pérdida de un cliente es bien aprovechada por la competencia, quien también toman ventaja de esta situación que llega a causar mala reputación en el mercado. Incluso ocasiona problemas con proveedores, deudas, la rentabilidad, el flujo de recursos, etc. Y ya sabemos que si no hay recursos, tampoco hay inversión para la retención de clientes, ni en temas tan importantes como la investigación de mercados.
Estas son tan solo algunas de las consecuencias de perder a un cliente. Por ello es importante mejorar nuestro servicio de satisfacción al cliente. La retención de clientes nos da una gran ventaja sobre nuestros competidores, así que lo mejor es conocer a fondo sus necesidades, lo que piensan o sienten.
Trabaja para que se sientan escuchados, valorados, que sus opiniones son tomadas en cuenta. Recuerda que puedes recurrir a una encuesta de satisfacción para conocer toda esta información que te ayudará a que los clientes no se vayan, ¡trabaja por ello!, crea tu cuenta gratis de QuestionPro y realiza encuestas eficaces.
