Muchas organizaciones se han dado cuenta del valor que tiene el que lleven a cabo una investigación de mercados para conocer los insights de los clientes, es parte vital del trabajo que debe llevar a cabo una compañía para poder crecer y ganarle a la competencia. Para ello realizan una encuesta a clientes de manera periódica pero, ¿por qué hay tantas encuestas malas allá afuera?
Como consumidores, nos piden constantemente que respondamos encuestas, ya sea por correo electrónico, SMS o teléfono. Muchas de estas solicitudes son ignoradas, e incluso en cuando aceptemos, un gran número de estas encuestas son abandonadas a la mitad del camino después de que se vuelven cansadas o confusas.
Si las opiniones de los clientes realmente son importantes para las empresas, ¿por qué no están haciendo un mejor trabajo al recopilar dichas opiniones? Te invito a conocer sobre los tipos de investigación y su relación con las encuestas.
Consideraciones para una encuesta a clientes
Muchas empresas no toman la recolección de insights como un factor serio, y encargan las encuestas un departamento que no es el correcto o que no es clave para el negocio.
Una vez que se consigue el apoyo de los responsables de la toma de decisiones y se coloca a los clientes en el centro de todo lo que se hace, esto funciona, sin embargo, muchas compañías no toman en serio las estadísticas de una encuesta a clientes. Las empresas realmente exitosas ponen a los consumidores, y a su capacidad de responder a sus necesidades, en el centro de todo lo que hacen. ¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente?
¿Cuáles son los errores comunes que debes de evitar en una encuesta a clientes?
1 No estás ofreciendo un incentivo suficiente para completar la encuesta
No muchas encuestas comunican por qué la retroalimentación de los clientes es tan importante y cómo se utilizará para mejorar la experiencia del cliente.
Es importante que la gente realmente entienda y crea que responder es por su propio interés. Sin embargo, para muchos consumidores que cuentan con poco tiempo libre, una encuesta a clientes no es suficiente para motivarlos a participar. Quieren un incentivo más grande.
Para muchos consumidores, completar encuestas significa tiempo perdido. La promesa de un servicio que será mejorado 6 -12 meses después, rara vez es suficiente para impulsar las tasas de respuesta.
¿Por qué debo completar una encuesta si no voy a recibir algo a cambio? ¿Cómo motivar a tus clientes para que te den su opinión?
2 Tu encuesta es muy larga
Todos hemos hecho clic en una encuesta para clientes, hemos llegado a la tercera página, visto que solo hemos completado el 5% y la hemos cerrado rápidamente. Uno de los grandes problemas es que los clientes abandonan una encuesta a la mitad del camino. La gran mayoría no quiere pasar más de 3 minutos completando una encuesta
La investigación indica que entre más preguntas se hagan en una encuesta a clientes, menos encuestados completarán todo el cuestionario, la tasa de abandono aumenta con cada pregunta adicional.
La longitud es un tema importante, así que hacerle saber a la gente cuánto tiempo le tienen que dedicar a la encuesta es imprescindible. Incluso si es una encuesta larga (digamos de 30 min), los interesados sabrán qué esperar y mejorará la calidad de las respuestas. Te recomiendo leer: Longitud de encuesta vs. Calidad de informacion.
3 Estás realizando encuestas muy seguido
No encuestar lo suficiente a los clientes es sin duda un problema para algunas organizaciones. Sin embargo, el otro lado de la moneda puede ser igual de dañino.
Un correo electrónico todos los días puede convertirse rápidamente en un correo que hay que eliminar todos los días y luego cancelar la suscripción. Si los clientes sienten que están siendo “sobre encuestados”, es poco probable que acepten completar cuestionarios.
Las organizaciones deben asegurarse de encontrar el equilibrio adecuado entre no encuestar lo suficiente y encuestar demasiado.
4 Tus encuestas están mal diseñadas
Uno de los problemas más comunes de los cuestionarios mal estructurados es que son difíciles de contestar y extremadamente repetitivos. Los clientes pierden el interés por las preguntas mal formuladas, lo que conduce a respuestas no representativas. Te dejo 7 puntos a considerar para el diseño de encuestas.
Las preguntas de una encuesta a clientes deben ser sencillas y directas para evitar crear confusiones. A muchas personas se les dificulta expresar sus opiniones cuando se les pregunta directamente.También les resulta difícil determinar cómo se sentirían sobre una situación imaginaria o un producto no tangible.
Es mucho más fácil para los encuestados describir su comportamiento actual o sus preferencias de productos. Además, cuando las opciones de respuesta para las preguntas son demasiado restrictivas, las personas se ven forzadas a seleccionar una opción que no representa cómo se sienten, creando una barrera para obtener una perspectiva real.
5 Sólo estás encuestando en un canal
La relativa facilidad de encuestar en línea, ya sea mediante formularios de retroalimentación en un sitio web o encuestas por correo electrónico, lo ha vuelto especialmente atractivo para los vendedores. La redes sociales y las encuestas en línea son por mucho los canales más populares para obtener retroalimentación de los clientes.
Sin embargo, aunque la investigación en línea es popular, no todos los clientes pueden ser contactados a través de la red. Para que los resultados de la encuesta sean un reflejo exacto de tu mercado objetivo, las empresas deben de lograr una muestra representativa de estos clientes. Esto significa que las organizaciones deben estar preparadas para utilizar múltiples canales para su estrategia de encuesta.
6 No le estás dando seguimiento al cliente
Uno de los principales factores que desalientan a los clientes a dar retroalimentación a una empresa, es la sensación de que su respuesta será ignorada. Las organizaciones deben de garantizarle a los clientes que sus opiniones han sido tomadas en cuenta y que se están tomando medidas, de lo contrario sentirán que sus respuestas de la encuesta han sido desperdiciadas y no querrán participar de nuevo.
Usar los datos de las respuestas de la encuesta para segmentar futuras comunicaciones o personalizar mensajes. Con ello les mostrarás a las personas que completaron la encuesta que no lo hicieron en vano. O también, puedes utilizar los datos para informar a tus clientes qué cambios se han realizado como resultado directo de sus aportaciones. En cualquier caso, reconocer el valor de su contribución puede lograr mucho.
Te dejo algunos consejos para escuchar al cliente y resolver sus necesidades.
7 Tus encuestas están siendo realizadas en el momento incorrecto
Si quieres información precisa por parte de tus clientes, no sólo se trata de lo que preguntas, y cómo lo preguntas, también se trata de cuándo lo preguntas. El momento en el que se realiza una encuesta puede tener un gran impacto tanto en las tasa de respuesta como en la propia retroalimentación.
Entre más tiempo esperes para realizar la encuesta, menos probable es que los clientes participen, mientras que la retroalimentación también puede ser menos precisa y detallada. Sin embargo, los resultados también pueden ser engañosos si la encuesta se realiza demasiado pronto.
El momento en el que se formulan las preguntas es crítico, por lo tanto, debes de pensar cuidadosamente cuando le vas a solicitar retroalimentación a tus clientes.
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