La escucha activa no es cualquier tipo de escucha, sino una que requiere de una atención verdadera para poder ponerse en el lugar del cliente y encontrar las mejores soluciones a sus necesidades.
¿Qué es la escucha activa?
La escucha activa es una forma de interacción que consiste en prestar atención a lo que otro dice, en las palabras que utiliza, así como las señales no verbales que emplea, con el fin de entender el mensaje completo que se está comunicando y dar una respuesta adecuada.
La escucha activa es una etapa de atención al cliente, requiere un esfuerzo consciente para oír y comprender el mensaje total que se está enviando, leer entre líneas y conocer lo que realmente se está diciendo.
La escucha activa puede ser una herramienta poderosa en la comunicación organizacional tanto interna como externa, pues permite tener un entendimiento mayor de lo que los clientes quieren al mismo tiempo que se les demuestra que están siendo escuchados.
Características de la escucha activa
Estas son algunas características que distinguen a una persona que practica la escucha activa:
- Atención plena: La escucha activa implica prestar atención plena y concentrarse en lo que la otra persona está diciendo, sin distraerse con pensamientos o actividades externas.
- Ausencia de juicio: La escucha activa requiere suspender los juicios y prejuicios personales. Es importante evitar la crítica o la evaluación prematura de lo que se está escuchando.
- Comunicación no verbal receptiva: Además de escuchar las palabras, la escucha activa implica prestar atención a la comunicación no verbal del hablante. Esto incluye el lenguaje corporal, expresiones faciales, tono de voz y otros gestos.
- Parafraseo y confirmación: La escucha activa implica repetir o parafrasear el mensaje del hablante para asegurarse de haberlo entendido correctamente. Esto permite una verificación mutua y demuestra al hablante que realmente estás escuchando y comprendiendo su mensaje.
- Preguntas abiertas: Hacer preguntas abiertas permite que el hablante profundice en su pensamiento. Ayudan a obtener más información y claridad sobre el mensaje que se está transmitiendo.
- Empatía y comprensión: Debe haber empatía y comprensión hacia el hablante. Se trata de ponerse en su lugar, reconocer y validar sus emociones y experiencias.
- Respuestas adecuadas: La escucha activa implica responder de manera adecuada y relevante al hablante. Puede ser ofreciendo consejos, proporcionando retroalimentación constructiva o simplemente brindando palabras de apoyo y aliento.
Estas características esenciales trabajan en conjunto para fomentar una comunicación efectiva, fortalecer las relaciones interpersonales y mejorar la comprensión mutua en cualquier situación de diálogo.
5 beneficios de la escucha activa
Poner en práctica la escucha activa puede traer múltiples beneficios para saber cómo tratar a un cliente y mejorar los resultados de un negocio, como son:
1. Genera confianza y mejora las relaciones con los clientes
Ganar la confianza de nuestros clientes es uno de los principales bienes que la escucha activa puede ayudarte a establecer en tu negocio.
Al generar confianza, los demás se sentirán cómodos compartiendo información sobre lo que buscan y necesitan, lo que puede ser útil a la hora de pedir opiniones o intentar llegar a un acuerdo.
Además, esto es especialmente necesario cuando tienes comunicación con clientes y proveedores nuevos o existentes, ya que puede ayudar a abrir más oportunidades, maximizar el potencial de tus relaciones laborales y obtener valiosos comentarios. Por ello, es una gran estrategia para mejorar la relación con los clientes.
2. Evita que se pierda información importante
El hecho de que la escucha activa se centre en oír todo el mensaje significa que te comprometes a un nivel más alto con el orador, lo que te permite absorber más detalles específicos de la interacción.
Por ejemplo, si estás recibiendo instrucciones o formación, podrás recordar los detalles más fácilmente. O bien, como líder, es probable que tengas que formar a otras personas y transmitirles mensajes, por lo que es importante que recuerdes los detalles porque los demás actuarán según tus palabras.
Uno de los errores de servicio al cliente más comunes es omitir parte del mensaje original, ocasionando que los destinatarios de tu mensaje también escuchen sólo partes del mismo. Esto da lugar a malentendidos y afecta a la productividad laboral, la calidad de la ejecución de las tareas y la de los propios productos.
3. Resolver desacuerdos
La escucha activa también puede ayudar a resolver los desacuerdos y a zanjar las discusiones. Escuchar y repetir lo que dice un interlocutor no sólo ayuda a elaborar un argumento contrario, sino que puede mostrar al interlocutor agujeros en su propia lógica. Esto puede animarles a suavizar su postura y a estar más abiertos al compromiso.
En las negociaciones, la escucha activa permite analizar exactamente lo que dice la otra parte para saber cómo conseguir el mejor acuerdo.
Cuando ninguna de las partes escucha de verdad, estas discusiones pueden convertirse en una fórmula en la que se hacen las mismas preguntas una y otra vez. Sin embargo, si se escucha activamente y se elaboran preguntas abiertas, se puede hacer avanzar la discusión.
4. Permite identificar o anticiparse a los problemas
La escucha activa implica buscar aclaraciones para asegurarse de que se ha entendido correctamente el mensaje del interlocutor. De este modo, puedes calibrar si existe un problema o si lo que te dicen es una señal de que podría surgir un problema, e idear una estrategia para abordarlo.
Es importante que te permitas desarrollar un sentido completo del problema y evaluar todos los diferentes aspectos, basándote en los detalles que escuchas.
Esto puede ayudarte a descubrir un problema potencialmente subyacente y a atajar la cuestión de raíz, en lugar de limitarte a curar los síntomas y ver cómo vuelve a surgir el problema más adelante.
5. La escucha activa te ayuda a adquirir más conocimientos
Los líderes siempre deben abrazar el aprendizaje, y la escucha activa es una poderosa habilidad que apoya el aprendizaje para que tú puedas llevar a tu organización hacia adelante.
Concentrarse más intensamente permite asimilar la información y comprender mejor los distintos temas, y luego recordar más detalles de lo aprendido.
La escucha activa es excepcionalmente útil cuando se planifica una estrategia o un cambio organizacional. Esto podría significar aplicar lo que has aprendido para dirigir tu organización en una nueva dirección o buscar la innovación.
Al ponerse al día sobre las tendencias del sector, podrás aprovechar al máximo los descubrimientos.
Un mayor enfoque te ayudará a comprender el panorama completo y, como resultado, a analizar de forma más exhaustiva cómo los desarrollos podrían afectar a tu organización y cómo podría capitalizarlos.
Conoce también cómo implementar un diagrama de flujo de atención al cliente.
¿Cómo poner en práctica una escucha activa?
Si quieres poner en práctica la escucha activa para mejorar la experiencia de tus clientes, te recomendamos seguir estos consejos:
1. Minimizar las distracciones
Es muy fácil distraerse. Sobre todo cuando nuestros entornos de trabajo han sufrido cambios tan grandes en el último año.
Por ello, para practicar la escucha activa debes asegurarte de que tu entorno esté lo más libre de distracciones posible.
Esto no significa encerrarse en una habitación anodina y silenciosa, sino más bien hacer cosas como eliminar el desorden, crear un espacio tranquilo en el que trabajar y minimizar el desorden en el portátil teniendo menos ventanas y pestañas abiertas.
En el área del servicio al cliente, esto puede ayudarte a concentrarte en la tarea que tienes entre manos, que es ayudar a tu cliente.
2. Mantener el contacto visual
El contacto visual es una parte importante de la conversación cara a cara. Sin embargo, un contacto visual excesivo puede resultar intimidante, por lo que hay que adaptarlo a la situación en la que nos encontremos.
Intenta romper el contacto visual cada cinco segundos más o menos, o para mostrar que estás escuchando atentamente, mira a un ojo durante cinco segundos, luego a otro durante cinco segundos, y después pasa a mirar a la boca.
Cuando apartes la mirada, es mejor mirar hacia un lado o hacia arriba que hacia abajo, ya que puede parecer que quieres cerrar la conversación.
3. No interrumpir
Ser interrumpido es frustrante para la otra persona, ya que da la impresión de que te crees más importante o de que no tienes tiempo para escuchar lo que el otro tiene que decir.
Si eres un pensador u orador rápido por naturaleza, oblígate a ir más despacio para que la otra persona pueda expresarse.
Recuerda que una pausa o unos segundos de silencio no significan que tengas que intervenir. Si dejas que la otra persona hable, te será más fácil entender su mensaje.
4. Verbalizar la comprensión
Expresa verbalmente o responde activamente para demostrar que estás siguiendo y entendiendo la línea de pensamiento de tu cliente.
Utiliza frases como «entiendo» o «ya veo», o incluso interjecciones suaves como «ajá» o «mhm». O asiente con la cabeza. Esto ayuda al cliente a saber que estás comprometido con la conversación, sin interrumpir.
Conoce las mejores frases para atender a un cliente.
5. Aclarar dudas
Repite y parafrasea lo que los clientes han dicho, proporcionándoles un resumen de tu comprensión de los acontecimientos.
Esto demuestra a los clientes que está escuchando activamente y entendiendo su problema, además de darles la oportunidad de corregir cualquier error de comunicación.
Parafrasea las declaraciones clave de tu cliente para asegurarte de que no has malinterpretado su punto de vista.
6. Utiliza técnicas de interrogación
En esencia, debes utilizar una variedad de tipos de preguntas y técnicas para comprender mejor a tus clientes. Utilizar una combinación de preguntas abiertas, cerradas, de sondeo y aclaratorias puede ayudarte a obtener la mejor información de tu cliente para que ambos lleguen al resultado óptimo.
7. Considera el momento de la respuesta
Incluso si has encontrado la solución perfecta, debes tener cuidado con la forma en que la presentas a los clientes. Decir lo correcto en el momento equivocado es una forma perfecta de hacer descarrilar un caso de servicio al cliente.
Para que el equipo de atención al cliente sea oportuno con sus soluciones, tienen que prestar atención a la persona, así como al problema.
Tienen que ser emocionalmente inteligentes y anticiparse a cómo reaccionará el cliente a diferentes respuestas en distintos momentos. Esto les ayudará a dar consejos en los que el cliente sienta que puede confiar.
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Ejemplo de escucha activa
Aquí tienes un ejemplo práctico de cómo practicar la escucha activa dentro de una organización:
Imaginemos que eres un líder de equipo y quieres fomentar un ambiente de escucha activa entre tus empleados. Puedes llevar a cabo una reunión de equipo utilizando las siguientes estrategias:
- Establece un ambiente propicio: Crea un entorno donde todos los miembros del equipo se sientan cómodos para expresar sus ideas y opiniones. Anima a todos a participar y asegúrate de que se sientan valorados y respetados.
- Establece reglas de escucha: Antes de comenzar la reunión, establece reglas básicas de escucha activa. Puedes establecer normas como «evitar interrupciones», «escuchar sin juzgar» y «esperar a que cada persona termine antes de responder».
- Practica la escucha reflexiva: Durante la reunión, muestra tu compromiso con la escucha activa al utilizar técnicas de escucha reflexiva. Repite o parafrasea brevemente las ideas clave que los miembros del equipo están compartiendo para asegurarte de que los entiendes correctamente.
- Fomenta la participación equitativa: Asegúrate de que todos los miembros del equipo tengan la oportunidad de expresarse. Alienta a los más introvertidos o tímidos a hablar y evita que las personas dominantes acaparen la conversación. Puedes hacer preguntas específicas a diferentes miembros del equipo para obtener una variedad de perspectivas.
- Evita distracciones: Durante la reunión, evita distracciones como revisar tu teléfono o responder correos electrónicos. Mantén el contacto visual con la persona que está hablando y muestra un lenguaje corporal abierto y receptivo.
- No des nada por sentado: Evita dar por sentado que comprendes completamente lo que se está discutiendo. Si algo no está claro, haz preguntas adicionales para obtener más claridad y asegurarte de que todos estén en la misma página.
- Toma notas: Toma notas durante la reunión para demostrar tu compromiso con escuchar activamente y recordar los puntos clave que se discuten. Esto también puede ayudarte a realizar un seguimiento de los temas y acciones que surjan durante la reunión.
- Responde de manera constructiva: Después de escuchar las ideas y opiniones de los miembros del equipo, responde de manera constructiva y empática. Reconoce y valora las contribuciones de cada persona y busca soluciones o acuerdos que satisfagan las necesidades de todos.
Al practicar la escucha activa dentro de la organización, puedes fomentar un ambiente de colaboración, comprensión y respeto mutuo, lo que a su vez puede mejorar la comunicación y la toma de decisiones en el equipo.
¡Pon en práctica la escucha activa y mejora tu customer experience!
Como puedes ver, practicar la escucha activa es una estrategia ganadora para mejorar la experiencia de tus clientes, por lo que te invitamos a no perder más tiempo en capacitar a tus equipos para que puedan practicarla y empezar a disfrutar de sus beneficios.
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