Como empresa, es esencial comprender cómo percibe tu público tu marca, productos y servicios y, lo que es quizá más importante, lo que dicen de ti en reseñas, blogs y redes sociales. Hablemos de la escucha social.
Al incorporar la escucha social a tu estrategia de marca, puedes asegurarte de que tu empresa satisface las necesidades de su público objetivo. La escucha social permite a las marcas alcanzar el éxito en Internet y una reputación positiva entre los clientes.
Si cuentas con una estrategia de escucha social, podrás aprovechar algunos de los datos más valiosos para la creación de empresas.
Este artículo explica qué es la escucha social, por qué es importante y cómo llevarla a cabo.
La escucha social o social listening, también conocida como escucha de medios sociales, es el método de localizar y evaluar lo que se dice sobre una empresa, personas, producto o marca en Internet.
La escucha social consiste en monitorear las plataformas de redes sociales en busca de menciones y conversaciones sobre tu empresa, y luego evaluarlas para identificar oportunidades de actuación.
Consta de dos pasos:
Paso 1: Vigilar las redes sociales en busca de referencias al nombre de tu empresa, marcas de la competencia, productos y palabras clave relacionadas con el sector.
Paso 2: Examinar los datos para encontrar aplicaciones prácticas de lo aprendido. Puede ser algo tan sencillo como dar las gracias a un consumidor satisfecho o tan complejo como cambiar por completo el posicionamiento de tu empresa.
Por ejemplo, el seguimiento de las redes sociales revela que tu empresa está recibiendo excelentes críticas por su atención al cliente. Gracias a la escucha social, puedes saber qué empresas reciben más atención por su excepcional servicio de atención al cliente.
La escucha social te ayudará a determinar lo que piensa tu público sobre tu empresa y marca. Con esta información, puedes cambiar y mejorar tu imagen de marca, tu servicio de atención al cliente e incluso tus productos o servicios.
Puedes utilizar lo que aprendas de la escucha social para hacer campañas, enviar contenido relevante y emocionante, escribir piezas educativas importantes, averiguar qué están haciendo mejor tus competidores y elegir embajadores de marca.
Aquí tienes más razones por las que es importante escuchar a los demás:
- En lugar de suponer, sabrás cómo se sienten los clientes
Para asegurarte de que cumplen las expectativas de los clientes, estos datos te ayudarán a asignar los recursos operativos y de marketing de forma más eficaz. Las suposiciones pueden llevar a perder tiempo, energía y recursos en campañas y métodos ineficaces.
- Se puede documentar el crecimiento de tu empresa
Puedes utilizar tecnologías de escucha social para seguir la evolución de percepciones específicas de tu marca. A continuación, puedes asignar estos picos y caídas a una causa concreta utilizando mediciones adicionales y tecnologías especializadas.
Por ejemplo, puedes notar un aumento de actitudes favorables tras el debut de un producto y demostrar que la razón del reciente crecimiento de tu marca es que a la gente le ha gustado tu producto.
- Podrás crear vínculos más fuertes con tus clientes
Los clientes valoran que las marcas establezcan vínculos sinceros con ellos. Quieren sentirse escuchados y comprendidos por la marca y saber que te preocupas lo suficiente como para actuar.
Los clientes buscan en sus empresas favoritas respuestas a sus dudas y que respondan a sus observaciones de forma genuina.
- Los clientes pueden ayudarte a desarrollar soluciones
Las quejas de los clientes son importantes porque puedes utilizarlas para encontrar soluciones que hagan que tus clientes estén contentos y más entregados a tu empresa.
Por ejemplo, la escucha social puede revelar que tus clientes no están satisfechos con el hecho de que sea difícil asistir a tus eventos en vivo.
Con este conocimiento, puedes averiguar cómo permitir que tus clientes sigan recibiendo la información, ya sea proporcionándoles una presentación o grabando el seminario web para que lo vean más tarde.
Conoce más sobre la gestión de quejas, reclamos y sugerencias.
- Tienes contenido a la mano
Con la ayuda de la escucha social, puedes ver lo que la gente está diciendo sobre tu empresa, lo que podría llevarte a grandes ideas para tu calendario de marketing de contenidos que tus consumidores han aportado.
Para demostrar realmente cómo la gente real está utilizando sus productos, es necesario incluir material generado por el usuario como parte de su estrategia de contenidos.
El procedimiento de escucha es relativamente sencillo, pero necesitarás el equipo de monitorización de marca adecuado. Por supuesto, puedes hacerlo manualmente, pero te llevará mucho más tiempo y será menos productivo.
Aquí tienes 6 etapas para poner en marcha tu estrategia de escucha social.
Al principio, dedica algún tiempo a definir tus objetivos. Hay varias razones para utilizar la escucha social. Es fácil perder el norte. De ahí la necesidad de establecer claramente tus objetivos. Claro, los objetivos pueden ir variando con el tiempo.
Crea perfiles en plataformas de redes sociales donde puedas encontrar a los clientes, si aún no lo has hecho, e interactúa con ellos publicando contenidos atractivos para asegurarte de tener una sólida presencia en línea.
Únete a las plataformas en las que tus clientes son activos, aunque tu estrategia de marketing no te permita estar presente en todas y cada una de ellas.
Aunque puedes realizar la escucha social manualmente y rastrear las redes sociales en busca de menciones que merezcan la pena, ¿es eficaz este método? No. Llevará mucho tiempo y existe un riesgo razonable de que te pierdas algunas publicaciones cruciales.
Con herramientas automatizadas, puedes encontrar las menciones más comunes y significativas en los medios sociales.
Por lo tanto, elegir la herramienta que se encargará de la mayor parte del trabajo es esencial una vez fijados tus objetivos. Normalmente, puedes inscribirte en una versión de prueba para probar una herramienta antes de comprarla.
Ten en cuenta estos 5 elementos cuando busque la herramienta ideal:
- Recuento de fuentes analizadas
- Características que te ayudarán a alcanzar tus objetivos
- Precio económico
- Comentarios realizados en sitios web que analizan las herramientas
- Buena atención al cliente
3. Selecciona las palabras clave que deseas rastrear
Los nombres de marcas, hashtags, palabras clave concretas y frases pueden encontrarse en menciones que los sistemas de escucha social pueden monitorizar. Decida ahora qué deseas ver. Elige términos que respalden tus objetivos.
A continuación, considera:
- El título de tu negocio, artículo o servicio
- El hashtag de tu negocio
- El hashtag exclusivo de tu campaña
- El nombre de su director general o de cualquier otro empleado conocido
- Palabras clave asociadas a tu sector.
4. Crea un proyecto de seguimiento
Crear un proyecto de monitorización es muy sencillo. Es necesario definir la palabra, hashtag o frase principal sobre la que tu proyecto recopilará datos.
Ajustes adicionales:
- Nombre del proyecto
- Palabras clave obligatorias (palabras clave adicionales): Cada una de ellas debe aparecer para que la mención sea recopilada (opción)
- Palabras clave excluidas (palabras clave adicionales): Ninguna de ellas puede aparecer para que la mención sea recogida.
- Idioma
- Fuente
- Informes y notificaciones
Es hora de examinar los datos de la escucha social. Tendrás acceso a las menciones cada vez que se mencionen tus palabras clave en las redes sociales.
Puedes responder inmediatamente, buscar las fuentes que proporcionen el mayor número de menciones en general.
Da prioridad a las menciones más populares y significativas.
Comprueba el tono de cada mención para poder responder rápidamente a los comentarios negativos.
6. Optimizar, ampliar y continuar
Estar atento a lo que dice la gente en Internet y desarrollar planes de acción basados en los resultados es un componente de la escucha social.
Haz un plan sobre la frecuencia con la que vigilarás las redes sociales para programar reuniones periódicas con los responsables de operaciones, marketing y otros departamentos cruciales.
El equipo puede evaluar las conclusiones de la escucha social y los informes de seguimiento para determinar qué puede hacer la empresa para mejorar el actual sentimiento en línea, ganarse la fidelidad de nuevos clientes o abordar un problema.
Conclusión
La escucha social implica algo más que la simple monitorización de estadísticas. Se trata de aprender lo que tus clientes actuales y potenciales te piden y cómo satisfacer mejor esas demandas.
Asegúrate de examinar patrones y tendencias recurrentes en lugar de simples comentarios específicos. Estas conclusiones generales son las que más influyen en tu estrategia futura.
Ahora deberías comprender mejor la importancia de la escucha social y algunas indicaciones sobre cómo incorporarla a tu estrategia de marketing actual.
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