El indicador del esfuerzo del cliente es un parámetro de medición para obtener información acerca del trabajo que le cuesta al cliente hacer uso de un producto o servicio. Mientras menor sea el esfuerzo, mejor será para la credibilidad de tu organización. Si tienes al alcance esta información podrás hacer los cambios necesarios para la satisfacción del cliente.
Se ha demostrado en tiempos recientes que el Customer Effort Score (CES) o indicador de esfuerzo del cliente es un modelo eficiente para juzgar la lealtad del cliente. El CES te da información detallada acerca del comportamiento del cliente en términos de interacción con los diversos proceso de la organización.
Así que, es natural que el puntaje del esfuerzo del cliente, y los parámetros internos y externos te dirijan a un mejor funcionamiento y una estructura comercial para tu organización.
Haz benchmarking y obtén nuevas ideas sobre el esfuerzo del cliente
Para tener un proceso de benchmarking exitoso, necesitas implementar cualquiera de estos tres métodos:
- Utiliza un panorama competitivo como tu indicador de esfuerzo del cliente.
- Compara tus métricas con los estándares globales.
- Compara tus métricas contra ti mismo.
Una buena opción es hacer benchmarking por Internet.
Utiliza un panorama competitivo
- Establecer el CES de tu competidor es el método de benchmarking más efectivo.
- Considera a tu industria. Por ejemplo, el rubro de aerolíneas ofrece un nivel diferente de felicidad a sus clientes, en comparación a la industria banquera.
- Los clientes tienden a cambiar con facilidad e irse a la competencia si sienten que tienen que poner mucho esfuerzo en el uso de tus productos o servicios.
Compara tus métricas con los estándares globales:
- Mientras realices esta comparación, mantén en mente que las culturas, los estilos de vida, y los datos demográficos en general van a diferir a través de las diversas locaciones.
- Por ejemplo, los resultados que probablemente recibas en la región de Europa serán drásticamente diferentes de aquellos que recibas de los Estados Unidos.
Los europeos son un poco conservadores y no te darán puntajes altos a menos que estén extremadamente felices con la experiencia. Hay algunas regiones en las cuales los encuestados podrían darte un puntaje realmente alto o realmente bajo pero nunca un puntaje medio.
Te recomiendo leer: Aprende a recolectar inteligencia competitiva.
Compara tus métricas contra ti mismo:
- La comparación con uno mismo es una de las formas más impactantes para crecer.
- La mejor manera de hacerlo es comparando tu puntaje contra el puntaje de hace seis meses o por lo menos una cuarta parte.
- De esta manera, si observas un mínimo de 10% de crecimiento en tu índice de Esfuerzo del Cliente, esto significa que tu organización está en el camino correcto, sino deberás adoptar cambios lo más rápido posible para rectificar esta situación.
El poner atención a este tipo de temas hará que tu negocio destaque de la competencia. Además tendrás la data necesaria para poder tomar las mejores decisiones en tu estrategia de customer experience managment.
