Hoy en día, todo CEO sabe que enfocarse fuertemente en los clientes es la respuesta y la solución de muchos de los retos de su negocio. Pero si la mayoría ya lo sabe, ¿por qué las empresas fallan en adoptar una estrategia centrada en el cliente?
¿Cómo crear una cultura centrada en el cliente? A continuación te mencionaré siete razones por las que la mayoría de las empresas fallan en poner primero al cliente y además algunos puntos a atacar para que alcances el éxito.
¿Cómo llevar a cabo una estrategia centrada en el cliente?
1. Ataca lo que se tenga que cambiar
El CEO ha establecido los objetivos de la compañía, pero no ha detallado cómo y qué es lo que la organización debe cambiar.
A pesar de que es esencial que la estrategia centrada en el cliente esté respaldada por una persona de un alto nivel en la empresa, también es importante que cada empleado entienda el rol que tienen en la estrategia para que esta tenga éxito. Esta estrategia no debe ser tratada como otro proyecto de la organización, debe ser tratada como uno de los tres primeros objetivos de la compañía.
Cada departamento de la organización debe estar obligado a ver como esta estrategia debe ser tratada. Los CEO comúnmente fallan en esta área.
Él o ella debe informarle a sus empleados su rol y debe responder las preguntas de sus empleados para asegurarse que todos entiendan la estrategia y que puedan trabajar en ella. Sin el apoyo de cada departamento de la organización, la estrategia nunca tendrá éxito.
Checa estos 5 consejos para llevar la experiencia de cliente a otro nivel.
2. Adaptar la estrategia por completo
La organización debe adoptar la estrategia por completo. Tal y como lo mencione en el punto anterior, todos tienen un rol en el hecho de satisfacer y deleitar al cliente.
No es el trabajo del departamento de marketing o del departamento de ventas únicamente. Es vital que cada empleado sepa que el cliente es primero y que cada acción o decisión en su trabajo puede afectar la experiencia del cliente y a la organización.
Una manera fácil de hacer esto es realizar la siguiente pregunta al final de cada reunión: “¿qué pensarían nuestros clientes de la decisión que acabamos de tomar?” Si hay algo en tu estrategia qué crees que no les va a gustar, ese algo se debe de reconsiderar.
Aquí unas ideas sencillas para una mejor experiencia del cliente.
3. No trates a esta estrategia como a cualquier otra
Como con cualquier objetivo bien definido, es importante que haya un líder del equipo para que lleve a cabo el proceso de adaptar y ajustar el objetivo hasta el momento de la ejecución. Lo mismo sucede con una estrategia de customer centricity.
Sin embargo, a comparación de cualquier otro proyecto, este tipo de estrategias no tendrá una fecha final. Claro, debe de tener un calendario con fechas para verificar cómo se va cumpliendo cada objetivo de la estrategia, pero esta nunca debe acabar.
Recuerda que los clientes cambian continuamente, y que por esta razón necesitarás adaptarte constantemente. Podría decirse que “las estrategias centradas en el cliente son un trayecto, no un destino.”
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4. Cerciórate que tu iniciativa tenga un líder
La iniciativa debe tener un líder apasionado y carismático que pueda conducir al resto de la organización en base a la estrategia.
Una vez que los superiores hayan comenzado con esta estrategia, el líder de todos los días debe ser una persona que ejemplifique las acciones y la pasión en la que se basa la estrategia.
Esta responsabilidad demanda habilidades que complementan (no reemplazan) las del encargado de ventas, del encargado de marketing y del encargado de relaciones públicas. Es por esto que una estrategia centrada en el cliente cliente necesita un líder específico. Intentar integrar esta responsabilidad a un líder de otro departamento puede no tener tanto éxito.
5. Dale seguimiento a tu iniciativa
Cuando las personas no saben a donde van, la mayoría tiene miedo de dar el primer paso. Pero es solo el primer paso el que da temor, recuerda que es más fácil seguir un trayecto cuando te estás moviendo, no cuando estas parado. Como lo mencioné anteriormente, las estrategias centradas en el cliente son un trayecto, no un destino.
Es por eso que muchas organizaciones trabajan con un especialista que los ayude a dar los primeros pasos. Una vez que la estrategia haya comenzado su camino, tener una reunión/sesión ocasional con el especialista puede ser suficiente para mantener la estrategia en buen paso.
6. Cada integrante debe tener una función en la estrategia
Compañías como Amazon son conocidas por tener empleados trabajando directamente con sus clientes desde el primer día. Sin embargo, esto es algo que debe ser alentado a hacer por el resto de los días.
Todos los empleados deben tener la oportunidad de ver, escuchar e interactuar con los clientes de manera regular, las mejores organizaciones ponen esto como parte de los objetivos anuales de todos sus empleados.
7. No pienses en los costos e implementa tu estrategia centrada en el cliente
Podría parecer que implementar estas estrategias sea costoso pero en realidad, cuesta mucho más NO adoptar una estrategia centrada en los clientes. Adoptar este tipo de estrategias no solo es bueno para los clientes, también es bueno para tu negocio.
Existen muchas investigaciones sobre el impacto que este tipo de estrategias tiene en el ROI (retorno de inversión) de los negocios, entre ellas que los clientes pagarían más por una mejor experiencia, que este tipo de experiencias positivas son clave en la retención de clientes, satisfacción y ventas. Sin duda las compañías que centran sus estrategias en los clientes tienen 60% más ingresos.
Estos ejemplos deberían ser suficientes para convencer a cualquier CEO que vale la pena invertir en una estrategia enfocada en poner a los clientes primero. De hecho, es una estrategia esencial que cualquier CEO inteligente debería adoptar, sin importar la industria de su empresa.
Por último, conoce por qué utilizar un software de gestión de la experiencia del cliente.
