Implementar una estrategia de customer experience es vital para asegurar el éxito de tu marca.
Recolectar la opinión de los consumidores permite saber qué tan bien están funcionando tus iniciativas, qué cambios deben hacerse para mejorar la experiencia del cliente, idear nuevas estrategias de consumo, impulsar su lealtad y elevar su satisfacción.
¿Qué es una estrategia de customer experience?
Con una estrategia de customer experience las organizaciones pueden optimizar las piezas que les permite comprender las necesidades de sus clientes, sus valores y comportamientos.
El propósito de este proceso consiste en medir, comprender y mejorar la experiencia del cliente y trabajar en cada parte de las operaciones comerciales para asegurarse de que los estándares sean altos.
La mayoría de las organizaciones prefieren utilizar una encuesta de experiencia del cliente para implementar una estrategia de customer experience, ya que les permite recopilar comentarios inmediatamente después de que se ha realizado una compra, anualmente, cada dos años, etc.
Esto se basa completamente en el enfoque de su estudio y lo que espera lograr. Un programa de encuestas bien ejecutado puede ayudar enormemente a mejorar el rendimiento empresarial, los ingresos y la experiencia del cliente.
7 pasos para ejecutar una estrategia de customer experience con encuestas
Ahora que sabemos de la importancia de contar con una estrategia de customer experience, comienza a seguir estos pasos que tenemos para ti.
1. Mantén tus encuestas cortas y simples
El primer paso para diseñar una estrategia de customer experience consiste en diseñar encuestas online, ya que permiten mejorar la experiencia de los participantes con un cuestionario fácil y rápido de responder.
Las encuestas largas con grandes cantidades de preguntas abiertas son un gran no. Si lo haces, prepárate para tener bajos índices de finalización y de respuestas.
Una encuesta ideal nunca debería exceder las diez preguntas, y la cantidad máxima de preguntas abiertas no debería ser superior a 2. Aunque esto puede diferir con los productos, servicios y marcas, recordar esta proporción te ayudará a obtener el máximo de respuestas.
Tenemos 7 puntos a considerar para el diseño de encuestas.
2. Configura tu encuesta
Plataformas como QuestionPro, ofrecen la opción de incrustar tus encuestas o, al menos, la primera pregunta en la invitación de correo electrónico.
Las personas prefieren no tener que navegar por otros sitios web o plataformas para responder. De esta forma, aumenta la tasa de respuesta de tu encuesta online, ya que los encuestados que responden a la primera pregunta tienen más probabilidades de terminar el cuestionario completo.
La configuración de encuestas también alivia las preocupaciones de los clientes sobre la autenticidad y la seguridad.
3. Personaliza tus encuestas
La siguiente estrategia de customer experience se trata de personalizar una encuesta para lograr un mayor impacto a través de los colores, los temas, el lenguaje y el logotipo de tu marca.
Tales encuestas tienen mejores tasas de finalización debido al recuerdo de la marca, y a que los clientes confían en ellas fácilmente.
Otro beneficio fundamental de la personalización de tus cuestionarios es el envío de varias versiones de datos segmentados. Puedes usar los resultados de un test A/B online para cualquier encuesta futura.
4. Haz invitaciones especiales
Cuando envíes encuestas a los clientes, asegúrate de personalizarlas y de tener un buen diseño y contenido para aumentar las tasas de apertura.
Los encuestados que abren una encuesta por correo electrónico responderán al cuestionario. Cerciórate de llamar su atención y darles una razón para responder.
5. Toma acciones inmediatas
Si quieres asegurar el éxito de tu estrategia de customer experience necesitas actuar sobre la información que recolectes en tus encuestas y provocar cambios rápidos en las iniciativas de tus clientes.
Los clientes proporcionarán información honesta y sincera. La mayoría de las organizaciones son culpables de realizar encuestas pero no de utilizar los comentarios para definir y perfeccionar los procesos.
Quedarse de brazos cruzados ante los comentarios de los clientes es peor que no realizar encuestas. Cuanto antes utilices la retroalimentación del cliente, conseguirás más rápido que aprecien tu marca.
Siempre puedes agrupar la retroalimentación de los clientes en categorías, basadas en la urgencia y la facilidad para manejarla o abordarla. Asegúrate de que tienes el apoyo y las herramientas necesarias para responder y salvar las diferencias.
6. Filtra los datos para obtener una visión más profunda
La siguiente estrategia de customer experience se basa en el filtrado de los resultados de la encuesta. Esto te dará una visión que te ayudará a planificar mejor las iniciativas de tus clientes y a mejorar tu negocio.
Los clientes son únicos, pertenecen a diferentes regiones, tienen diferentes gustos y mucho más. Utiliza esa información para descubrir patrones y utilizarlos en tu beneficio.
El uso de QuestionPro CX para gestionar la experiencia del cliente es una gran idea. Obtén conocimientos específicos y utilízalos para ofrecer momentos increíbles.
7. Programa tus encuestas correctamente
El último paso para construir una estrategia de customer experience no sólo tiene que ver con la hora y el día de la semana.
¿Sabes cuándo enviar encuestas para obtener mayor respuestas? No hace falta decir que es extremadamente importante. Si envías las encuestas a la hora equivocada, entonces no te va a dar respuestas o no la cantidad que esperas.
Recuerda segmentar tus datos y enviarlos en lotes para tener nueva información con cada ciclo de la encuesta. Esto también ayudará a realizar un análisis de datos eficaz para obtener una visión más profunda.
Importancia de construir una estrategia de customer experience
Implementar una estrategia de customer experience permite que tus clientes tengan una experiencia increíble con tu marca, lo cual aumentará su lealtad y se olvidarán de irse con la competencia
Los clientes recomiendan libremente tus productos y servicios a los demás, lo que le proporciona más valor a tu marca.
No es sorprendente que muchas organizaciones en una amplia gama de industrias se estén dando cuenta de la importancia de la gestión de la experiencia del cliente y el impacto que tiene en el logro de sus objetivos.
Esperamos que este artículo te sirva como impulsor para diseñar encuestas que te ayuden a construir una estrategia de customer experience efectiva para tu organización.
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