¿Tus representantes de servicio al cliente son amables y están completamente entrenados? Si tu respuesta es sí, ¡que bueno!, tener una estrategia para apoyar al cliente es un paso importante para el éxito de tu negocio, pero tengo algo que decirte: no es suficiente. Los empleados que tienen trato directo con los clientes necesitan estar capacitados para hacer juicios y muchas veces también tienen que ver cómo enfrentarse de manera correcta a situaciones que normalmente no saben controlar.
Podemos esperar que los nuevos empleados se encuentren con problemas de vez en cuando. Es parte del proceso de aprendizaje, y por suerte, comúnmente estos logran salir de las situaciones problemáticas a las que se enfrentan en su búsqueda por cumplir la satisfacción al cliente.
Los empleados siempre se enfrentaran a situaciones que no fueron parte de su entrenamiento o a cosas que sí se mencionaron en la capacitación pero simplemente no recuerdan. Y la verdad, debemos entender y aceptar que probablemente no aprendieron todo lo que vieron en el vigoroso programa de entrenamiento.
Y esto nos lleva a la siguiente pregunta:
¿Los empleados saben cuál es la estrategia para apoyar al cliente?
¿A quien se dirigen los clientes? ¿Quién los ayuda? Los nuevos empleados comúnmente son lanzados fuera del nido justo después de que su entrenamiento termina y muchas veces no se les comparte cuál es la estrategia para apoyar al cliente que deben de seguir. Estos nuevos empleados se quedan en su nuevo trabajo sintiéndose sin apoyo
De hecho, mi mas reciente experiencia en la tienda no fue tan genial. Me habían dado una tarjeta de regalo por un artículo que devolví y que saqué a crédito. Unas semanas después, decidí utilizar la tarjeta de regalo que me habían dado para comprar un videojuego.
Al momento de pagar, me saludo una jovencita muy agradable, ella era SUPER amable y sonriente mientras me atendía. Pero después de darme el total, empezó a tener problemas con validar la tarjeta. Ella dijo, “Ay, esto es crédito de la tienda y se procesa diferente que una tarjeta de regalo.”
Ella seguía sonriendo de oreja a oreja y después de un minuto más o menos, la cajera dijo “No se como hacer esto, así que tendrá que pagar de otra manera esta ocasión y utilizar su crédito de la tienda en otro momento.” Me quede impactado, era evidente que no tenía conocimiento de cuál era la estrategia para apoyar al cliente ante momentos como estos.
Le dije a la señorita, “Bueno, ¿hay alguien que podría ayudarte con esto? Vine específicamente para utilizar este crédito, de lo contrario no estaría aquí. Esencialmente, yo ya pagué por este artículo.” Después de que le dije esto la cajera comenzó a preocuparse un poco y tenía miedo de tomar el teléfono, incluso me dijo “Bueno, si hay alguien con quien podría comunicarme, pero…” La pobre tenía miedo de pedir ayuda.
El guardia de seguridad que se encontraba en la puerta escucho lo que estaba sucediendo y se acercó para ver qué podía hacer, a pesar de que técnicamente esto no era su responsabilidad. ¡Bien por el! Parecía que ya había estado observando a la cajera anteriormente. Una vez que supo bien lo que sucedía, él dijo “Oye Susana, ¿podrías venir a la caja 5 por favor?” La sonrisa de la señorita desapareció instantáneamente. Susana era otra persona con la que el vigilante se comunicó a través de radio.
Unos minutos después, Susana apareció. ¿Qué es lo que sucede? Mencionó Susana, obviamente no estaba muy feliz de ayudar. Volteando los ojos y haciendo mala cara, realizó algo en la caja que supongo iba a ayudar. Susana no me dijo ni una sola palabra, ni siquiera me volteo a ver, y una vez de que terminó su trabajo, se fue.
La cajera era una persona diferente después de que esto sucedió. Ya no sonreía y su cara estaba roja de la pena. Me dijo, “lo siento mucho” y le dije que no había problema, que no se preocupara, que unas situaciones más como esta y ya no necesitará llamar a Susana.
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¿Cómo aplicas tu servicio al cliente?
Podrás tener supervisores trabajando en la tienda, pero en realidad, ¿qué tan disponible están? ¿Se acercan a ayudar a los empleados que se enfrentan con problemas o ellos resuelven el problema directamente haciendo que los empleados parezcan personas que no saben nada? ¿Tus supervisores tienen mala cara cuando tienen que ayudar con cosas que son fundamentales? ¿Están ahí para “manejar” a tu personal o servir como líderes? ¿Comparten con todos los empleados las diversas estrategias para apoyar al cliente?
El servicio al cliente es un trabajo difícil, y comúnmente es difícil estar seguro que todos tus empleados saben cómo tratar un problema. Pero algunas veces la parte que hace falta en la ecuación es una línea de apoyo en tiempo real constructiva y respetuosa. Esto es definitivamente algo que debe ser fundamental en tu estrategia para apoyar al cliente.
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