Mantener a los consumidores felices es la clave para asegurar su lealtad y el éxito de tu negocio. Es por ellos que es necesario realizar estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
Cuando los clientes se sienten satisfechos con tu marca, son leales, grandes defensores, adquieren con frecuencia tus productos y servicios, y realmente quieren que tengas éxito en el mercado.
Sin clientes satisfechos, no tendrás clientes leales. Sin la lealtad de los clientes, no tendrás consumidores que se queden mucho tiempo. Ellos se irán con la competencia cuando tengan la oportunidad, y es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los actuales.
Es por todo lo anterior que en el artículo de hoy tenemos para ti estrategias para mejorar la satisfacción del cliente de forma efectiva. ¡Continúa leyendo!
Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente
Para asegurar la felicidad y lealtad de los consumidores, tienes que trabajar en las siguientes estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
1. Comprende las expectativas del cliente
No puedes esperar servir y satisfacer a tus clientes si no entiendes y cumples sus expectativas.
Si fallas, hay una desconexión entre las expectativas del cliente y tu producto o servicio, así que toma las medidas necesarias para superarla. Habla con ellos, envía encuestas a los clientes, y pide su opinión.
Actúa con base en la retroalimentación recibida. Esto aumentará la lealtad del cliente y lo alentará a dar su opinión en el futuro.
¿Su retroalimentación es transmitida a los departamentos adecuados? ¿Cuánto pueden esperar a que sus problemas se resuelvan? Estas son algunas preguntas que te debes hacer para definir y perfeccionar los procesos de tus clientes.
2. Experimenta el viaje tu mismo
La siguiente de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en que evalúes cada punto del trayecto del cliente como si fueras uno de ellos.
Hay varios puntos de contacto en los que tus clientes interactúan antes, durante o después de la compra. ¿Por qué no pasas tú mismo por la experiencia? Regístrate para una demostración, observa cómo funciona el proceso, registra una queja y evalúa el tiempo de respuesta.
Una vez que conozcas todo esto de primera mano, sabrás qué áreas necesitan mejorar. Esto hará que tus procesos y operaciones sean más eficientes, impulsando la experiencia y la satisfacción del cliente.
3. Conecta con tus vendedores
A menudo se pasa por alto, pero es necesario interactuar con tu equipo comercial regularmente y en función de las necesidades. Ellos son los que están en contacto directo con los clientes y saben cuáles son los problemas. Utiliza esos datos para arreglar cualquier defecto que tengas en el recorrido del cliente.
También es importante que confíes y que capacites a tus vendedores. Déjalos participar en el proceso y resolver apasionadamente los problemas de los clientes. Esto asegurará el compromiso de los empleados y reducirás su desgaste.
4. Trata bien a tus clientes
Una estrategia para apoyar al cliente y garantizar su satisfacción consiste en tratarlos bien.
Debes atenderlos con respeto, con la mayor atención y compromiso. Esto tiene que reflejarse en todos los equipos y procesos.
Empatizar con sus problemas. Si un cliente siente que el sitio web no es útil o es difícil de navegar, ten un chat en vivo para obtener esa retroalimentación. Todas las organizaciones centradas en el cliente se esfuerzan por hacer que sus sitios web sean fáciles de usar y visualmente atractivos para que estén contentos.
Tenemos para ti 6 claves para un buen servicio al cliente.
5. Capacita a tus equipos
Los equipos bien entrenados son mejores para gestionar y resolver los problemas de los clientes.
El servicio de atención al cliente capacitado tiene mejores registros y aumenta significativamente la satisfacción y la lealtad de los clientes.
6. Reduce los tiempos de espera
Los tiempos de espera más altos bajan significativamente el índice de satisfacción del cliente.
Así que es responsabilidad de la marca incluir entre las estrategias para mejorar la satisfacción la planificación y contratación de personal de apoyo.
No se pueden dar excusas a los clientes por el alto volumen de llamadas, la falta de personal, la temporada de vacaciones, etc. Es necesario prever estas situaciones y planificar.
7. Ofrece ayuda multicanal
Siempre puede haber algunos pequeños problemas que tus clientes pueden tener debido a la falta de supervisión o alguna otra razón.
Proporciona videos, documentos y todo tipo de material de apoyo para resolver pequeños problemas por su cuenta.
Tus clientes apreciarán la comunicación multicanal pues les ayudará a obtener soluciones rápidamente.
8. Escucha a tus clientes
Escuchar a tus clientes satisfechos como insatisfechos es otra de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente.
Averigua lo que funciona y lo que se interpone en el camino de una excelente experiencia del cliente. Realiza encuestas de satisfacción del cliente usando un software de Customer Experience y analiza los resultados, para ver qué áreas necesitan mejorar y cómo puedes lograrlo.
Si realizas encuestas a los clientes pero no actúas con base a sus comentarios, no los harás felices. No pierdas a tus clientes de esta manera. Involucra a todos tus equipos y trabaja hacia el objetivo común de elevar la satisfacción del cliente.
9. Construye comunidades en línea
La creación de comunidades online es una gran manera de manejar el servicio al cliente, las actividades de marketing y de abordar cualquier preocupación de los clientes.
Puedes hacer investigación de manera continua sobre tus productos o servicios e informarle al equipo para hacer cambios y mejorar tus estrategias.
Las comunidades son una gran manera de recolectar ideas de nuevos productos, comentarios sobre productos existentes y futuros, hacer encuestas, sondeos, tener un foro de discusión y obtener los insights que necesitas.
10. Asegura la satisfacción de los empleados
La experiencia del empleado y la del cliente están unidas. Los empleados comprometidos son conocidos por ir más allá y mejorar la satisfacción del cliente.
Otra de las estrategias consiste en recompensar el esfuerzo de los empleados, aprécialos y ofréceles un gran ambiente de trabajo y enriquece su experiencia, recuerda que también es importante la satisfacción del cliente interno.
11. Mejora tu NPS
El Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad y la disposición de los clientes a recomendar tus productos y servicios a su familia, amigos y compañeros de trabajo.
Un buen puntaje NPS es esencial para entender tu posición con respecto a los competidores. Ve lo que están haciendo de manera diferente o mejor que tú y eleva tu puntuación.
12. Recupera a los detractores de tu NPS
La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) y el customer experience (CX) juegan un papel crucial en el manejo de la percepción e imagen de la marca. Las empresas exitosas que se preocupan y cumplen con el customer experience dan seguimiento inmediatamente a los clientes insatisfechos.
Esto ayuda a atender las preguntas y preocupaciones de los clientes, a contener la rotación de clientes y a evitar la propagación de comentarios negativos. Las redes sociales como Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, etc., ofrecen la opción de publicar comentarios, reseñas y retroalimentación con sólo pulsar un botón.
Esta es una de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente más importantes, ya que consiste en realizar un seguimiento de los clientes y resolviendo las preocupaciones debería ser un punto clave.
Lo llamamos «Recuperación de los detractores de marca«, y nuestra plataforma QuestionPro CX permite rastrear automáticamente los comentarios negativos y tomar medidas oportunas.
13. No ignores a los consumidores pasivos
Cuando las marcas aplican una pregunta Net Promoter Score, los encuestados se clasifican en tres tipos en función de sus respuestas.
Los promotores son los clientes que califican con 9 o 10 su disposición a recomendar los productos o servicios. Los detractores son los que califican con 6 o menos y son un riesgo de rescisión. Se cambiarán a los competidores de una marca en la próxima oportunidad que tengan disponible. Los pasivos se encuentran en el medio; te califican con 7 u 8.
Muchas marcas son culpables de ignorar a los consumidores pasivos porque no promueven ni hablan mal de tu marca. Sin embargo, deberían ser una prioridad.
Con unas pocas mejoras en las operaciones y procesos de los clientes, pueden convertirse en tus promotores.
Descubre qué hacer con un Net Promoter Score bajo.
14. Haz que la satisfacción del cliente sea parte de la cultura de tu empresa
Buscar la satisfacción del cliente debe ser parte del ADN y de la cultura laboral.
Permite que todas tus iniciativas y procesos sean impulsados por este objetivo común. Cuando los empleados empiezan a alinear sus objetivos individuales con los objetivos de la empresa, la experiencia de estos y la de los clientes aumenta automáticamente.
Tener cuentas de empresa en las redes sociales más importantes no es suficiente. Tienes que monitorearlas frecuentemente para cualquier consulta o preocupación de los clientes y resolverlas lo antes posible.
Usa estas plataformas para monitorear las tendencias y patrones y tomar medidas para abordar las preocupaciones de manera proactiva. Reúne información importante y compártela con tus equipos para asegurar un customer experience fluido en todos los puntos de contacto con los clientes.
Conoce la importancia de las interacciones en redes sociales para las marcas.
16. Lee las opiniones de los clientes
Aparte de los principales canales en redes sociales, hay muchos otros canales como sitios web y portales donde los clientes pueden publicar sus críticas.
Otra de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en registrarte en sitios para ver qué dicen tus clientes sobre tus productos y servicios. Bueno o malo, trata de entender las razones detrás de estas reseñas.
Si son buenas, ve si puede replicarlas en otros lugares y mejorar tu puntuación de satisfacción del cliente. Si son negativas, identifica cuáles son las razones y qué medidas se pueden tomar para mejorar su experiencia.
Una vez que empieces a analizar el feedback del cliente, puedes usar esos datos para aumentar la satisfacción de manera significativa.
17. Planea con anticipación
Los problemas de los clientes o los errores de los productos no siguen ningún patrón. No puedes tener ninguno en una semana y muchos en la siguiente.
¿Vas a lanzar alguna actualización significativa del producto la semana que viene? ¿Hay alguna mejora del producto programada para la próxima semana?
Planifica eventos importantes como estos para evitar abrumar a tu personal con quejas o consultas de los clientes.
Un servicio al cliente deficiente afecta a la lealtad y la satisfacción de los consumidores. Infórmate con anticipación de los días festivos importantes y planifica en consecuencia.
18. Realiza encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción ayudan a medir qué tan felices se encuentran los clientes. Estas te ayudan a entender la razón detrás de la satisfacción o insatisfacción de tus consumidores.
Comparte los datos recolectados con tus equipos y evita cualquier brecha que pueda estar obstaculizando la experiencia del cliente.
19. Convierte los datos de las encuestas en acciones
Realizar encuestas es sólo un paso para asegurar una experiencia positiva para los clientes.
La satisfacción puede subir o bajar dependiendo de las interacciones en los varios puntos de contacto con el cliente.
Utiliza estas encuestas para descubrir las razones, patrones, identificar tendencias y utilizar esa información para definir y perfeccionar tus estrategias.
Realizar encuestas y no utilizar los datos recolectados puede causar un gran daño a tus clientes y tu marca.
20. Personaliza la experiencia del cliente
La última de las estrategias para mejorar la satisfacción del cliente consiste en ofrecer una experiencia personalizada.
Cuando los clientes te compran, te dan sus datos. ¿Lo estás usando sabiamente? ¿Cuándo fue la última vez que los usaste para personalizar tus esfuerzos de marketing o enviar felicitaciones de cumpleaños personalizadas?
No te limites a reunir datos y guardarlos en un cajón. Personaliza tus interacciones con los clientes para atraerlos, aumentar su lealtad y satisfacción.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente. ¡Aquí te los contamos!
Esperamos que estas estrategias para mejorar la satisfacción del cliente te motiven a evaluar la experiencia que ofreces a los consumidores. Descubre cómo puedes lograrlo fácilmente con las herramientas adecuadas.
¡Contáctanos, solicita una demostración de nuestra plataforma y te ayudaremos a lograrlo!
