Una evaluación de la experiencia del cliente es una fase importante del proceso de gestión de la experiencia del cliente.
En los próximos años, la experiencia del cliente puede ser el componente más crucial de las operaciones de una empresa. Los clientes y la competencia están cada vez más preocupados por la experiencia completa que reciben las personas cuando interactúan con su marca.
Sin embargo, para proporcionar la experiencia de cliente esperada, las empresas deben gestionar activamente esa experiencia. En este artículo, revisaremos qué es una evaluación de la experiencia del cliente y cómo llevarla a cabo.
¿Qué es una evaluación de la experiencia del cliente?
Una evaluación de la experiencia del cliente es un procedimiento que consiste en analizar y evaluar numerosos elementos de las interacciones de una empresa con los clientes con el fin de descubrir áreas de mejora. La evaluación puede incluir marketing, ventas, atención al cliente y asistencia posterior a la compra.
La evaluación suele incluir una evaluación completa del customer journey, desde el conocimiento inicial de la empresa hasta el seguimiento posterior a la compra, y puede incluir comentarios de los propios clientes. El objetivo es evaluar la calidad de la experiencia del cliente en cada punto de contacto, así como la experiencia global.
Sin embargo, para ofrecer la experiencia de cliente esperada, las empresas deben gestionar activamente esa experiencia. Esto implica una serie de procedimientos, métodos y ejercicios.
Importancia de la evaluación de la experiencia del cliente
Una evaluación de la experiencia del consumidor es importante porque puede revelar áreas en las que una empresa puede mejorar su experiencia del cliente. Estas son algunas de las razones por las que una evaluación es esencial:
Mejora de la satisfacción del cliente
Mediante la realización de una evaluación, una empresa puede descubrir y abordar los puntos débiles en su experiencia del cliente. Esto podría conducir a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
Retención de clientes
Una experiencia positiva del cliente puede aumentar su fidelidad. Una evaluación puede ayudar a una empresa a encontrar áreas en las que puede mejorar su experiencia de cliente y retener a los clientes.
Mejor conocimiento del cliente
Comprender el recorrido del cliente permite a una empresa conocer mejor sus necesidades, preferencias y hábitos. Estos datos pueden utilizarse para desarrollar estrategias de marketing más específicas y eficaces.
Conoce más de la importancia de tener conocimiento del cliente.
Mayores ingresos y rentabilidad
Una evaluación satisfactoria de la experiencia del cliente puede aumentar los ingresos y la rentabilidad. El rendimiento general de una empresa puede mejorarse realizando una evaluación y aumentando su experiencia del cliente.
Ventaja competitiva
Una empresa puede adquirir una ventaja competitiva en su sector proporcionando una experiencia superior al cliente. Una evaluación puede ayudar a una empresa a identificar métodos para diferenciarse de su competencia.
¿Cómo hacer una evaluación de la experiencia del cliente?
Una evaluación de la experiencia del cliente es un examen exhaustivo de todos los aspectos de la relación de un cliente con una empresa, desde el momento en que toma conciencia de ella hasta su experiencia posterior a la compra.
A continuación se indican algunos pasos para realizar una evaluación de la experiencia:
Define el alcance
Define el alcance de la evaluación identificando los puntos clave en los que los clientes se relacionan con la empresa. Puedes incluir el sitio web, las plataformas de redes sociales, el servicio de atención al cliente, la entrega de productos y la asistencia posventa.
Recopila datos
Recopile datos numéricos y cualitativos sobre la experiencia del cliente. Puedes incluir comentarios de los clientes, análisis del sitio web, métricas de participación en las redes sociales, datos de los tickets de ayuda al cliente y reseñas.
Traza el recorrido del cliente
Crea un customer journey map para ver dónde es más probable que los clientes tengan buenas o malas experiencias. Te ayudará a centrar tu evaluación en los aspectos que más preocupan a tus clientes.
Evalúa la experiencia del cliente
Utiliza los datos recopilados y los comentarios de los clientes para evaluar la experiencia del cliente en cada punto de contacto. Averigüa en qué aspectos tu empresa lo está haciendo bien y en cuáles puede mejorar.
Elabora recomendaciones
Presenta sugerencias para mejorar la evaluación de la experiencia del cliente. Podría tratarse de realizar cambios en el sitio web, mejorar la formación en atención al cliente o mejorar la experiencia post venta.
Aplica los cambios
Realiza los cambios sugeridos y comprueba su eficacia. Recopila nuevos datos y comentarios para ver cómo han afectado los cambios y, si es necesario, realizar más cambios para mejorar las cosas.
Aquí más información sobre cómo transformar tu programa de experiencia del cliente.
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¿Cómo hacer una evaluación de experiencia del cliente con QuestionPro?
QuestionPro CX ofrece una evaluación de experiencia del cliente para ayudar a obtener y actuar sobre la retroalimentación de los clientes. QuestionPro CX es el único producto en el mercado que tiene las tres partes del ecosistema de customer experience:
- Mapeo del viaje del cliente
- Medición y seguimiento en vivo de CX y VoC
- Sistemas de retroalimentación All-the-loops
QuestionPro CX te ayuda a construir e implementar tu estrategia de principio a fin. Ofrece servicios como el diseño de encuestas con métricas como NPS, NPS+ y CSAT, sistemas closed loop, dashboards totalmente personalizados, software de mapeo del recorrido del cliente, CX reputation para gestionar los comentarios de los usuarios en las redes sociales, ¡y mucho más!
Estos son los pasos que puede seguir para crear una evaluación de experiencia del consumidor utilizando QuestionPro:
Crear una encuesta
Para comenzar, utilice la plataforma QuestionPro para crear una encuesta. La encuesta debe incluir preguntas que te ayudarán a comprender la experiencia del cliente con tu producto o servicio. Puedes utilizar las plantillas pre-construidas de QuestionPro o construir tu propia encuesta desde cero.
Identifica a tu público objetivo
Selecciona a las personas que deseas encuestar. Pueden ser tus clientes actuales o una muestra de clientes potenciales. Puedes enviar la encuesta a grupos demográficos seleccionados o a tu propia lista de correo electrónico.
Distribuye la encuesta
Utiliza la función de distribución por correo electrónico de QuestionPro para enviar la encuesta a tu público objetivo. También puedes compartir la encuesta en las redes sociales o incrustarla en tu sitio web.
Analiza los resultados
Utiliza las herramientas de análisis de QuestionPro para dar sentido a los datos una vez que hayas recopilado las respuestas. Los resultados pueden verse al instante y exportarse a Excel u otros formatos.
Actúa
Toma medidas para mejorar la experiencia del cliente basándote en los resultados de la encuesta. Utiliza los comentarios para realizar ajustes en tu producto o servicio y transmite esos cambios a tus clientes.
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