¿Te has puesto a pensar cual es el verdadero valor del servicio al cliente que ofrece tu compañía? Hoy, muchas marcas están decididas a proveer la mejor experiencia de servicio para sus clientes en las redes sociales. Pero ¿Qué es lo que define un excelente servicio al cliente?
Son diversos factores, pero sin duda son 3 los que no deben faltar:
- La velocidad del tiempo de respuesta.
- La calidad de la solución proporcionada.
- La forma en que se proporcionó la respuesta.
Presencia en redes sociales, una manera de alcanzar el éxito.
4 elementos para brindar un excelente servicio al cliente
El 80% de las compañías creen que han dado un excelente servicio al cliente, pero solamente el 8% de los consumidores piensan que estas mismas compañías les ha dado realmente esta clase de servicio, lo que deja una enorme oportunidad a las marcas de afinar sus estrategias y sobresalir con experiencias verdaderamente únicas. ¡ Transforma la experiencia del cliente!
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Acortando tiempos de respuesta
Seguramente si sigues alguna página de producto en Facebook te has dado cuenta que esta red social está exponiendo a las marcas que ofrecen un mal servicio al cliente, colocando información del promedio del tiempo de respuesta y su porcentaje en la parte superior de su perfil, de modo que sus fans puedan ver el verdadero compromiso de la marca con sus seguidores.
Entonces, ¿Qué tan rápido esperan tus clientes que tú respondas?
El 32% de los clientes espera que su queja se responda dentro de los primeros 30 minutos, y un 42% la espera dentro de 60 minutos. Tomarse un periodo más largo de tiempo, o peor aún, ignorar las quejas en las redes sociales puede tener una gran repercusión en la reputación de un negocio.
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Tener un sistema de atención al cliente que funcione
Ya sea que tengas cinco empleados o 500, tener un sistema funcionando para manejar las quejas en redes sociales es clave para el éxito de la administración de la comunidad. Ten a la mano un manual o documento amplio al que cualquier miembro del staff se pueda referir cuando esté tratando con clientes molestos en las redes sociales. Esto es clave para crear un excelente servicio al cliente a través de experiencias positivas, tanto para los administradores, como para los clientes.
En primer lugar, tú necesitarás recolectar todos los problemas potenciales o preguntas que los clientes puedan hacerte y tener un archivo electrónico con las respuestas a las que puedan referirse en cualquier momento. Esto no sólo fomenta consistencia en las respuestas, sino también ahorra tiempo para los administradores de la red social.
En segundo lugar, tú necesitarás definir qué se considera alerta baja, media o alta en cuanto a las quejas recibidas en redes sociales. Cada una necesita tener su propio procedimiento de cómo manejar la situación, a fin de minimizar el riesgo de que el tema atraiga una mayor atención en la web.
El 71% de aquellos usuarios que tienen una buena experiencia en redes sociales como cliente son más propensos a recomendar la marca a otros, así que ¡la planeación es clave para ofrecer un excelente servicio al cliente!
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Ve más allá de tu página de marca
Como ya se mencionó anteriormente, identificar un problema potencial de manera temprana es la clave para reducir la posibilidad de que crezca la queja, demostrando que tu marca se preocupa de manera genuina por el servicio al cliente.
Afortunadamente, hay varias cosas que tú puedes hacer a fin de encontrar el origen de los sentimientos negativos hacia tu negocio. Establece alertas en Google de palabras claves relacionadas con tu producto o servicio, así tú puedes recibir diariamente correos respecto de lo que se está diciendo de manera online sobre tu negocio.
Junto con las alertas de Google, invierte en herramientas para monitorear las redes sociales que te permitan dar seguimiento a los hashtags asociados con tu marca, así podrás estar al tanto.
Poniendo estas acciones en práctica, das a tu marca la oportunidad para sorprender y deleitar a tus seguidores, mostrándoles que estás atento a sus comentarios y preocupado por brindar un excelente servicio al cliente.
Aquí algunos otros consejos para lograr deleitar al cliente.
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¡Brinda un trato humano!
Es común para las marcar tener un acercamiento corporativo cuando atienden las quejas de un cliente, por ejemplo vía telefónica. Así también las redes sociales te dan la oportunidad de mostrar a tu comunidad que hay personas detrás buscando la satisfacción del cliente.
Muchas marcas están eligiendo ahora firmar mensajes con el nombre o iniciales del gerente de la red social, con lo que demuestra al cliente que ellos están tratando con una persona real y no con una corporación sin rostro.
Sin duda brindar un excelente servicio al cliente a través de las redes sociales es hoy una necesidad y un área de oportunidades para las empresas de destacar en el servicio al cliente.
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