Tal y como cualquier otra relación, la relación con el cliente es emocional y algunas veces inconstante. Las expectativas del cliente son muchas, ellos necesitan que estés ahí para que los escuches y es por eso que debes asegurarte que sus expectativas estén claras antes de que les prometas que cumplirás con ellas.
¿Alguna vez has tenido una relación con un amigo, familiar, o persona que te haya hecho pensar: “¿Qué es lo que esta persona de verdad quiere de mí? ¿Qué esperan obtener de mi?”? La mayoría de las personas se han hecho estas preguntas.
Las relaciones con los clientes no son muy diferentes.
Los consumidores modernos no solo buscan productos o servicios, sino experiencias significativas que resuenen con sus valores y aspiraciones. En este entorno dinámico, las marcas capaces de navegar con destreza y satisfacer las expectativas del cliente están preparadas para un éxito notable.
Desde las interacciones personalizadas hasta la prestación de un excelente servicio de atención al cliente, exploramos las facetas esenciales que las empresas deben adoptar para satisfacer y superar las expectativas de los clientes en un mercado en constante evolución.
¿Qué son las expectativas del cliente?
Las expectativas del cliente son los resultados, las experiencias y los niveles de calidad, atributos e interacciones que esperan de un producto o servicio. Las expectativas de los clientes están determinadas por diversos factores, como las interacciones previas, las comunicaciones de marketing, las recomendaciones boca a boca, las influencias culturales y las preferencias personales.
Las expectativas de los clientes representan el conjunto de criterios que éstos utilizan para evaluar y juzgar sus interacciones con una empresa. Estos criterios abarcan varias dimensiones: rendimiento del producto, fiabilidad del servicio, facilidad de uso, relación calidad-precio y conexión emocional. Es más probable que los clientes se sientan satisfechos, se fidelicen y defiendan la marca cuando se cumplen o superan estas expectativas.
Las expectativas de los clientes no son estáticas, sino que evolucionan en función de las tendencias del mercado, los avances tecnológicos y los cambios en el comportamiento de los clientes. Los clientes esperan que las empresas que están en sintonía con estas expectativas cambiantes de los clientes y trabajan proactivamente para alinear sus ofertas y experiencias en consecuencia estén mejor posicionadas para forjar conexiones más profundas con su audiencia y prosperar en el mercado competitivo.
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Importancia de las expectativas de los clientes para las empresas
La importancia de las expectativas de los clientes para una empresa grande o pequeña debe ser equilibrada. Cumplir y superar las expectativas de los clientes es esencial para establecer relaciones sólidas con ellos, fomentar su fidelidad y lograr un crecimiento sostenible.
A continuación se explica por qué las expectativas de los clientes son cruciales para el éxito de cualquier empresa:
Satisfacción del cliente:
Cumplir las expectativas de los clientes aumenta su grado de satisfacción. Los clientes satisfechos son más propensos a repetir futuras compras, a recomendar tu empresa a otras personas y a dejar críticas positivas. Por otro lado, no cumplir las expectativas básicas puede provocar insatisfacción y un boca a boca negativo, perjudicando tu reputación.
Te comparto 20 estrategias para lograr la satisfacción del cliente.
Fidelización del cliente:
Cumplir o superar constantemente las expectativas de los clientes fomenta la fidelidad. Los clientes fieles permanecen con su marca a lo largo del tiempo, incluso frente a la competencia. Se convierten en defensores que promocionan tus productos o servicios entre su red de contactos, convirtiéndose en un canal preferente gratuito.
Aquí más de los beneficios de la fidelización del cliente
Reputación de marca:
Las expectativas de los clientes influyen en la reputación de la marca. Cuando cumples sistemáticamente lo que prometes, tu marca se asocia a fiabilidad y confianza. Esta reputación positiva puede atraer a nuevos clientes y diferenciar tu empresa en un mercado saturado.
Ventaja competitiva:
Comprender y satisfacer las expectativas de los clientes puede proporcionarle una ventaja competitiva. Las empresas que ofrecen constantemente experiencias excepcionales tienen más probabilidades de destacar y atraer a los clientes de la competencia. Esta ventaja es especialmente importante en sectores con productos o servicios similares.
Repetición:
Un cliente fiel volverá para realizar compras adicionales cuando sepan que pueden confiar en que tu empresa satisfará sus necesidades de acuerdo con sus expectativas. La compra repetida contribuye significativamente a los ingresos y la rentabilidad.
Reducción de la pérdida de clientes:
La pérdida de clientes es un problema habitual para las empresas. La probabilidad de perder clientes en favor de la competencia se reduce si se satisfacen sistemáticamente las expectativas de los clientes. Esta estabilización de tu base de clientes contribuye a unos ingresos y un crecimiento constantes.
Boca a boca positivo:
Los clientes satisfechos comparten sus experiencias positivas con amigos, familiares y colegas. Las recomendaciones de boca en boca son poderosas y pueden tener un impacto significativo en tus esfuerzos de captación de clientes.
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Innovación y mejora:
Las opiniones y expectativas de los clientes impulsan la innovación y la mejora. Si escuchas activamente las opiniones y deseos de tus clientes, podrás desarrollar nuevos productos, servicios o funciones que se ajusten a sus expectativas, mejorando así tu oferta competitiva.
Aquí más ventajas de la mejora continua.
Conexión emocional:
Satisfacer las expectativas de los clientes crea una conexión emocional entre tu marca y los clientes. Las conexiones emocionales conducen a relaciones más profundas y a un aumento del valor vitalicio del cliente.
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Crecimiento a largo plazo:
Superar sistemáticamente las expectativas de los clientes conduce, en última instancia, al crecimiento del negocio a largo plazo. Los clientes fieles y el boca a boca positivo contribuyen a crear una base de clientes estable y una posición sólida en el mercado.
En un panorama empresarial en rápida evolución, las expectativas de los clientes proporcionan una valiosa experiencia sobre lo que más valora el público objetivo. Puedes crear un enfoque centrado en el cliente que impulse el éxito y la sostenibilidad alineando las estrategias y esfuerzos empresariales con estas expectativas.
Expectativas de los clientes que siempre debe tener presentes
Todos tenemos expectativas. Pero ¿qué sucede con las expectativas diarias? Las expectativas del cliente, en general, cambian día con día. Estas son algunas de ellas:
1. Autenticidad
Los clientes esperan honestidad y autenticidad de las marcas. No anuncies lo que tu producto o servicio de atención al cliente no ofrecen. No hagas afirmaciones falsas e innecesarias. Debes gestionar las expectativas de los clientes y transmitir información coherente en todos los puntos de contacto con ellos. La desinformación podría dañar la lealtad a tu marca y podría perder clientes actuales y potenciales.
El cliente te dice:“No me escondas las cosas”. Es mejor decir lo que quieres decir y hacerlo de manera honesta y transparente. Si escondes información, y el cliente se entera, no le va a gustar.
2. Expectativas precisas
Cuando los clientes compran un determinado producto, tienen ciertas expectativas de servicio al cliente, e idealmente, tomarán partido por la marca que cumpla la mayoría de sus requisitos.
Sean cuales sean las afirmaciones o las estadísticas de rendimiento de una marca, los clientes esperan que funcione a ese nivel. Si un fabricante de automóviles afirma que su coche tiene una eficiencia de combustible de 30 millas por galón, los clientes pueden esperar una diferencia de +/- 4 o 5 millas. Pero si las cifras reales son de 18-20 millas por galón, entonces el rendimiento del producto y las expectativas son sospechosas.
3. Expectativas implícitas
Este tipo de expectativas de los clientes se basan en las normas de rendimiento establecidas en el sector. Estas normas están establecidas e influidas por el sector, otras marcas, el rendimiento, etc. Un gran ejemplo de estas expectativas sería cuando las marcas se anuncian con mensajes como «En comparación con las marcas líderes», que es necesario para que algunos clientes o leads potenciales tomen una decisión de compra.
4. Rápido y sin complicaciones
Los clientes, cuando están dispuestos a comprar algo, no quieren perder mucho tiempo. La mayoría de las veces, ya habrán investigado y se habrán decidido a comprar. Concéntrate en hacer de la experiencia positiva un proceso fácil y sin complicaciones. Pon todo a su disposición y facilita el acceso. Una experiencia de compra excelente y sin complicaciones te hará ganar clientes y su confianza.
5. Humaniza
Hoy en día, los clientes disponen de numerosas opciones para buscar productos, servicios o datos de calidad en Internet. Pueden ver información sobre el producto, opiniones de clientes, fotos, vídeos, etc. Pueden decidirse por la compra, pero aun así irían a una tienda física, hablarían con un representante por teléfono, etc.
Los clientes tienen emociones, sentimientos y expectativas, y tienes que respetarlos y atenderlos. No te limites a considerarlos un segmento objetivo o un personaje, habla con ellos, conecta con ellos para tener clientes fieles y satisfechos.
Aunque no lo diga, el cliente grita por dentro:“¡Reconóceme!”. “Ya sea que llame a tu línea de soporte al cliente o aparezca en tu tienda u oficina, haz el favor de reconocerme. Ignorarme, responderme con “¿Cuál es tu número de póliza” o no hacer contacto visual conmigo es menos de lo que espero, realmente este tipo de cosas no cumplen mis expectativas”.
6. Expectativas estables
Se refieren a las expectativas de calidad y rendimiento que los clientes tienen de un producto o servicio. Estas expectativas de los clientes suelen estar relacionadas con la facilidad de uso, la calidad, la fiabilidad y la accesibilidad. Estos datos de los clientes son los parámetros más visibles y tenidos en cuenta.
7. Expectativas en evolución
Estas expectativas de los clientes se refieren a cómo evolucionará con el tiempo un servicio o producto excelente. Suelen referirse a aspectos como asistencia, funciones adicionales, mejoras, actualizaciones, etc. Estas expectativas son fundamentales para abordar las expectativas constantes a través de integraciones, utilidades, requisitos del sistema, etc., haciéndolo más estable y robusto.
8. Expectativas tecnológicas en evolución
Estas expectativas tienen que ver con la naturaleza siempre cambiante de algunas categorías de productos. Algunos ejemplos comunes serían los ordenadores portátiles o los teléfonos móviles, en los que hay novedades cada pocos días en cuanto a pantalla, rendimiento, durabilidad, etc. Estas expectativas no sólo se basan en las características, sino que también tienen que ver con la propia imagen, el ego, la euforia, etc.
9. Que sea sencillo y fácil
Este aspecto no es esencial sólo para diseñar tus ofertas. Hay que tenerlo en cuenta a lo largo del customer journey y en todos los puntos de contacto con él. ¿Qué necesitarán tus clientes en la fase previa a la compra? ¿Y después de la compra? Debes tener esto en cuenta para ofrecer una experiencia de cliente buena y satisfactoria. Crea sitios web fáciles de navegar, desarrolla apps fáciles de usar y que sea el lema de todas tus funciones.
10. Apoyo contínuo
Los clientes necesitan garantías de que recibirán asistencia si algo va mal o se quedan atascados en algún sitio. No todos tienen los conocimientos tecnológicos necesarios para entender los productos o servicios, ni utilizan la aplicación o el sitio web para consultar los archivos de ayuda. Hay que tener en cuenta todas las posibilidades y ofrecer asistencia en consecuencia.
“Necesito canales suficientes para comunicarme contigo” Los clientes hoy en día esperan ser escuchados, sin importar que canal elijan. Las expectativas del cliente son que al momento de entrar a una página web encuentre el correo, número telefónico o un chat de atención al cliente. Los clientes quieren que les facilites el camino.
Conoce cuáles son los canales de comunicación con el cliente más populares.
11. “Mantén tu palabra”
¿Alguna vez has tenido una mala experiencia con una empresa y has pedido hablar con el Gerente? Y ¿te ha sucedido que el Gerente culpa a una persona por el error? Te suena, “mi compañero no sabe como hacer las cosas” o actúa como que es tu culpa, “…pero Manuel es nuestro mejor representante. Estoy seguro que hizo todo correctamente.” Ambas respuestas son incorrectas, y no cumplen con las expectativas del cliente.
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Definitivamente, podría continuar la lista con muchos puntos más relacionados con las expectativas del cliente. Observa las expectativas que le estás ofreciendo a tus consumidores. Préstale atención al mensaje de tu marca o de tu compañía. ¿Lo respaldas? ¿Sabes cuales son las experiencias que no están cumpliendo con las expectativas de los clientes? Es hora de hacer todo lo posible para que las cumplas. Checa nuestro artículo para conocer más sobre elementos que conforman la satisfacción al cliente y comienza a implementarlos para el éxito de tu negocio.
Si cumples sistemáticamente estas expectativas de los clientes, sentarás las bases de un éxito duradero de la marca y de la fidelidad de los clientes.
Conclusión
En resumen, cumplir las expectativas del cliente es un enfoque empresarial inteligente que conlleva una serie de ventajas significativas. No solo fortalece la lealtad del cliente y fomenta la retención a largo plazo, sino que también abre puertas a recomendaciones positivas y la construcción de una reputación sólida en el mercado.
Gestionar las expectativas de los clientes no es tarea fácil. Tiene un impacto directo en la satisfacción y experiencia del cliente. QuestionPro CX puede ayudar a gestionar y elevar tu customer experience. Solicita una demostración de nuestra plataforma y resuelve tus dudas.
