Las transacciones monetarias siempre han sido un tema delicado con numerosos pasos, a menudo asociados con complicaciones. Sin lugar a dudas, forman un punto crítico en el journey del cliente de cualquier negocio. Con el paso de los años, el concepto de experiencia de pago ha surgido como un área de enfoque novedosa y crítica.
Con la llegada de la era digital y el auge de empresas como PayPal, estas complejidades se han extendido a sitios web y portales de renombre. Gradualmente, este tema ha tomado un lugar central en las discusiones sobre la mejora de la experiencia del cliente.
En el artículo de hoy, profundizaremos en los aspectos críticos del concepto de experiencia de pago y ofreceremos consejos fundamentales para aprovechar este punto de contacto a nuestro favor. Comencemos con lo básico.
¿Qué es la experiencia de pago?
La experiencia de pago abarca el proceso y la interacción que un usuario percibe al realizar transacciones financieras, que incluyen compras, pagos de facturas, transferencias y otros intercambios monetarios.
Este concepto cubre todo el recorrido, desde iniciar el pago hasta completar la transacción, e incluye los diversos puntos de contacto y elementos que influyen en la percepción del cliente sobre el proceso de pago.
Ha cobrado una importancia sustancial recientemente debido al auge de las pasarelas de pago digitales para sitios web y dispositivos de pago en puntos de venta accesibles. Como resultado, se ha convertido en uno de los puntos de contacto más cruciales al formular una estrategia de experiencia del cliente.
La importancia de una transacción sin fricciones
A menudo pasada por alto, una mala experiencia de pago puede tener repercusiones negativas significativas tanto para las empresas como para los clientes. Por lo tanto, requiere atención debida.
Priorizar este aspecto dentro del customer journey nos ayuda a evitar los siguientes escenarios adversos:
Frustración del cliente
Una experiencia de pago negativa puede llevar a la frustración y la insatisfacción del cliente. Tiempos de espera prolongados, problemas técnicos, interfaces confusas o transacciones rechazadas pueden dejar a los clientes irritados e insatisfechos con el proceso en general. Esto afecta negativamente su percepción y agrega estrés innecesario, sobre todo porque esta etapa es crítica: la fase de conversión. Por lo tanto, eliminar esa fricción con el cliente es fundamental para garantizar un proceso fluido y no intrusivo.
Transacciones abandonadas
Un proceso de pago complicado o frustrante puede hacer que los clientes abandonen sus transacciones antes de completarlas. Esto resulta en ventas e ingresos perdidos para las empresas.
Te sorprendería saber la cantidad significativa de carritos de compras abandonados y transacciones incompletas debido a la falta de procesos de pago claros y sencillos. Esto a menudo se relaciona con la interfaz de usuario y la experiencia del usuario, entre otros factores, que sin duda vale la pena evaluar y supervisar continuamente.
Percepción negativa de la marca
Curiosamente, los consumidores se fijan mucho en aspectos del proceso de compra, y el momento del pago no es una excepción. Una mala experiencia de pago puede enviar señales negativas a los usuarios, incluyendo:
- Credibilidad reducida: En el mundo digital, donde el fraude y las estafas son frecuentes, una plataforma que parece estar rota o poco confiable puede afectar significativamente la confianza del usuario en nuestra marca, lo que potencialmente los alejaría de completar sus compras.
- Preocupaciones de seguridad: Un proceso de pago que carece de medidas de seguridad sólidas puede exponer la información financiera del cliente a posibles brechas, generando preocupaciones sobre la privacidad de los datos y el robo de identidad.
- Lealtad del cliente disminuida: Los clientes que tienen una experiencia de pago deficiente son menos propensos a volver para futuras transacciones o a utilizar la misma plataforma de pago nuevamente. Los beneficios son numerosos, por lo que es esencial estar atentos en este aspecto crucial de tu negocio.
Aspectos clave de una buena experiencia de pago
Definir una buena experiencia de pago es complejo, ya que cada industria y empresa tiene sus propias características, desafíos y situaciones que abordar. Sin embargo, aunque no existen estándares de la industria, ciertos aspectos pueden ser altamente beneficiosos al implementar una estrategia de experiencia del cliente, si estás interesado.
Una buena experiencia de pago va más allá de una simple transacción; refleja el compromiso de un negocio de satisfacer las necesidades del cliente y superar las expectativas en cada etapa del proceso de compra. A continuación, se destacan algunos elementos clave.
Tecnología adecuada
Si bien los pagos en efectivo simples se consideran parte de la experiencia de pago, implementar sistemas de pago digitales es un aspecto crucial para ofrecer opciones y mejorar la experiencia del usuario. Contar con un terminal de tarjeta de crédito, aceptar múltiples monedas y disponer de hardware innovador pueden desempeñar un papel significativo.
Indudablemente, los establecimientos que aceptan pagos con tarjeta de crédito y otros métodos tienen más oportunidades de ofrecer una experiencia de pago positiva que aquellos que dependen únicamente de pagos en efectivo.
Interfaz de usuario amigable
Una interfaz de usuario bien diseñada e intuitiva simplifica el proceso de pago, reduciendo la frustración del cliente. Esto es especialmente cierto para sitios web y plataformas digitales. En el mundo físico, tener un dispositivo de pago que agilice el proceso y funcione correctamente también es vital para la satisfacción del cliente.
Proceso simplificado y libre de problemas
A nadie le gusta esperar al realizar un pago, por lo que garantizar un proceso fluido es crucial. Esto implica una combinación de tecnología y operaciones. Por ejemplo, asegurarse de que los terminales de pago con tarjeta de crédito estén actualizados y sean capaces de aceptar pagos por proximidad es esencial. Sin embargo, también es igualmente importante establecer procesos, como proporcionar una conexión exclusiva o de alta velocidad para el terminal, mantenerlo adecuadamente cargado o tener dos dispositivos a mano para solucionar cualquier problema.
Entorno de pago seguro
Implantar medidas de seguridad sólidas, como el cifrado y la autenticación de dos factores, infunde en los clientes la confianza de que su información financiera está salvaguardada. Aunque no se hable de ello habitualmente, ofrecer seguridad a los usuarios es apreciado y beneficioso para las empresas, ya que evita muchos malentendidos.
Integración perfecta
Garantizar que el proceso de pago se integra perfectamente con el resto del recorrido del cliente, como los carros de la compra y la gestión de cuentas, crea una experiencia cohesiva.
Comienza a medir la experiencia de pago de tu empresa
Como se ha destacado a lo largo de este artículo, la supervisión constante de estos puntos de contacto en el customer journey mientras interactúan con tu empresa es esencial y contribuye de forma significativa al éxito de cualquier proyecto. Por lo tanto, empezar a evaluar estos aspectos debería ser una prioridad.
Ya sea que cuentes con un programa de experiencia del cliente o estés comenzando uno, QuestionPro CX ofrece la solución para tus necesidades.
Hemos desarrollado una plataforma robusta y adaptable a tus requerimientos, que te permite evaluar cada punto de contacto y obtener información precisa sobre las interacciones de sus clientes con tu empresa.
Entre nuestras grandes características y soluciones se encuentran las siguientes:
Encuestas de satisfacción y Net Promoter Score (NPS):
Las encuestas de satisfacción revelan las opiniones de los usuarios y sientan las bases de las estrategias de experiencia del cliente. La metodología Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad a través de una sola pregunta, clasificando a los usuarios en promotores, pasivos o detractores.
Software de gestión de la experiencia del cliente (CEM):
El software CEM mejora las interacciones con los clientes, recopilando y analizando los comentarios para mejorar la satisfacción y la fidelidad. QuestionPro CX es una plataforma líder que ofrece herramientas de evaluación, funciones de gestión de tickets y sólidos análisis.
Software de mapeo del customer journey:
Nuestro customer journey mapping software te visualiza las experiencias de extremo a extremo, con plataformas como QuestionPro SuiteCX que proporcionan plantillas e integración de datos para un mejor análisis.
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