El mundo del deporte es competitivo no sólo en el terreno de juego, sino que también se extiende a otras facetas de esta industria, como la ropa y la indumentaria deportiva. Entre todos los actores de esta feroz competencia, una marca destaca por la atención que presta a sus productos y a la experiencia que ofrece a sus clientes: nos referimos a Adidas. Conozcamos de la experiencia del cliente Adidas para ver cómo inspirarnos para crear estrategias efectivas.
En este artículo, exploraremos algunas de sus notables iniciativas y descubriremos el impacto que tales acciones pueden tener en las empresas y en su buyer journey.
La importancia de la experiencia del cliente para Adidas
Como uno de los principales actores del sector, Adidas sabe que la diferenciación es uno de los ingredientes clave para asegurarse un lugar destacado entre sus competidores. Para lograrlo, el lanzamiento de grandes productos y campañas promocionales es sólo el principio de la fidelización de la marca. Sin embargo, un elemento que a menudo pasa desapercibido o incluso es descuidado por muchas empresas es la experiencia del cliente.
La experiencia del cliente es uno de los elementos centrales en la construcción de la reputación, el reconocimiento de la marca, la reducción de la pérdida de clientes y la relevancia en el sector. Esto ha convertido este tipo de iniciativas o estrategias en una prioridad para las empresas conscientes de este hecho.
Adidas es muy consciente de ello, y busca constantemente ideas, mejoras y estrategias centradas en el cliente que le permitan deleitar a sus clientes y elevar sus niveles de satisfacción cuando interactúan con la marca en cualquiera de sus puntos de contacto.
Iniciativas de experiencia del cliente de Adidas
Además de patrocinios increíbles, colaboraciones audaces y campañas poco convencionales, Adidas sobresale en proporcionar experiencias e implementar mejoras en cada uno de sus puntos de contacto para garantizar que los clientes tengan una interacción agradable con su marca.
Por lo tanto, hemos recopilado algunos ejemplos donde se refleja este espíritu. Estas iniciativas pueden servir de inspiración y mostrar cómo las grandes marcas van más allá para superar las expectativas de sus clientes.
Aquí algunos ejemplos de cómo es la experiencia del cliente Adidas:
- Experiencia de compra personalizada: Adidas ofrece capacidades avanzadas de personalización para mejorar la participación en el sitio web y las tasas de conversión. Los visitantes reciben contenido y recomendaciones de productos hiperrelevantes basados en su historial de navegación, intereses y compras anteriores.
Conoce más de cómo personalizar la experiencia del cliente.
- Reactivación de clientes y prevención de la rotación: Adidas utiliza el machine learning para identificar patrones potenciales de rotación de clientes con anticipación. Al reconocer señales de comportamiento distintas, Adidas puede volver a involucrarse proactivamente a los clientes a través de los canales y mensajes adecuados, fomentando la lealtad y evitando la rotación.
Descubre cómo evitar la rotación de clientes.
- Tiendas Insignia de Adidas: Adidas está implementando sus tiendas insignia, con la ubicación de Pekín que cuenta con pantallas de alta resolución, interacciones digitales, un «bar de calzado digital» y un túnel de entrada que recuerda a los jugadores entrando a un estadio. Estos espacios buscan innovar en la experiencia del cliente Adidas.
- Experiencia de personalización: A través del proyecto «Customization Experience:», Adidas empodera a los consumidores para diseñar su propio calzado, adaptado a sus preferencias específicas en cuanto a función, ajuste y estilo. Esta oferta extiende las opciones de personalización más allá de estrellas del fútbol como David Beckham y Zinedine Zidane.
- Plataforma de Avatar Generado por IA: Adidas Originals colabora con Ready Player Me para introducir la primera plataforma de creación de avatares generados por IA basados en personalidad, llamada Ozworld. Esta experiencia en línea permite a los usuarios crear sus propias identidades digitales únicas para explorar el metaverso, asegurando una identidad coherente en mundos virtuales.
- Campaña «We Are Originals»: Adidas promociona contenido generado por usuarios bajo el lema «We Are Originals» y forma asociaciones únicas con influencers de Instagram. Al adaptar contenido y mensajes para cada influencer, Adidas fomenta conexiones auténticas entre la marca, los influencers y sus seguidores.
La importancia del customer journey map
Un customer journey map representa visualmente todos los puntos de interacción entre los usuarios y una marca, abarcando todas las formas de contacto, desde encontrar un anuncio hasta realizar una compra.
Estos puntos de contacto suelen clasificarse en etapas con detalles adicionales para comprender de manera integral los pasos y acciones que toma un posible cliente.
Cada uno de estos puntos de contacto del cliente presenta una oportunidad para deleitar a tus consumidores. Entonces, ¿cómo es la experiencia del cliente Adidas?
Conoce las etapas del customer journey.
Ejemplo del customer journey de Adidas
Aquí hay un mapa hipotético del customer journey para Adidas, desarrollado mediante la referencia de puntos de contacto comunes en la industria y conocimientos obtenidos de medios y portales especializados.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Adidas.com | Los clientes visitan el sitio web de Adidas para explorar los productos y colecciones más recientes. | Dificultad para encontrar los artículos deseados. | Mejorar la navegación del sitio web y la funcionalidad de búsqueda. |
| Aplicación de Adidas | Los clientes descargan y utilizan la aplicación de Adidas para experiencias de compra personalizadas. | Desafíos en la navegación de la aplicación y la búsqueda de productos. | Mejorar la interfaz de usuario y las recomendaciones de la aplicación. |
| Tiendas Insignia de Adidas | Los clientes se encuentran con las innovadoras tiendas insignia de Adidas para una experiencia de marca única. | Conocimiento limitado de las ofertas de la tienda. | Promover las experiencias en las tiendas insignia a través del marketing. |
Aquí más detalles de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Personalización del cliente | Adidas ofrece capacidades avanzadas de personalización, mejorando la participación en el sitio web. | Desafíos para encontrar productos relevantes. | Utilizar la personalización para recomendaciones de productos adaptados a las necesidades. |
| Experiencia de personalización | Los clientes diseñan su propio calzado personalizado utilizando las opciones de personalización de Adidas. | Opciones de personalización limitadas. | Ampliar las opciones y estilos de personalización. |
| Recomendaciones | Adidas recomienda productos en los canales preferidos de los clientes, haciendo que la interacción sea más efectiva. | Recibir recomendaciones irrelevantes. | Mejorar los algoritmos de recomendación para mayor relevancia. |
| Campaña «We are originals» | Adidas colabora con influencers de Instagram para crear contenido auténtico y conexiones genuinas. | Dificultad en adaptar contenido para los influencers. | Personalizar el contenido y los mensajes para cada influencer. |
Etapa 03: COMPRA
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Compra online | Los clientes realizan compras en línea a través de Adidas.com. | Proceso de pago prolongado. | Simplificar la experiencia de compra en línea. |
| Aplicación de Adidas | Los clientes realizan compras directamente a través de la aplicación de Adidas. | Dificultades con el proceso de pago móvil. | Mejorar el proceso de pago en la aplicación móvil. |
| Compras en tienda física | Los clientes compran productos de Adidas en tiendas físicas. | Dificultad para encontrar artículos específicos. | Mejorar la organización de productos en la tienda y la asistencia en tienda. |
| Experiencia de personalización | Los clientes finalizan y compran su calzado personalizado de Adidas. | Proceso de personalización complejo. | Simplificar el proceso de personalización y compra. |
Etapa 04: USO
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Aplicación de Adidas | Los clientes utilizan la aplicación de Adidas para hacer un seguimiento de los entrenamientos y gestionar beneficios. | Desafíos en la navegación de la aplicación. | Mejorar la usabilidad de la aplicación y la orientación. |
| Plataforma de avatar generado por IA | Los usuarios crean sus identidades digitales únicas con la plataforma de creación de avatares generados por IA, Ozworld. | Conocimiento limitado de Ozworld. | Promover Ozworld y su experiencia de exploración del metaverso. |
| Soporte al cliente | Los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente de Adidas para obtener ayuda. | Frustración por la falta de ayuda o asistencia lenta. | Mejorar el servicio de atención al cliente con agentes capacitados. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa de fidelidad del cliente | Los clientes acumulan y canjean recompensas a través del programa de fidelidad de Adidas. | Poca claridad sobre los beneficios del programa. | Comunicar claramente las ventajas del programa de fidelidad. |
| Lanzamientos exclusivos | Los clientes leales obtienen acceso temprano a lanzamientos de productos de edición limitada. | Oportunidades limitadas para acceso temprano. | Ampliar las oportunidades de lanzamientos exclusivos. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Participación en redes sociales | Los clientes interactúan con Adidas en las redes sociales, compartiendo sus compras y experiencias. | Participación e interacción limitadas. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
| Reactivación de clientes y prevención de abandono | Adidas se adelanta en la reactivación de clientes en riesgo de abandono. | Identificación de posibles patrones de abandono. | Utilizar el aprendizaje automático para identificar señales de abandono. |
| Campaña «We are originals» | Adidas fomenta conexiones auténticas con influencers de Instagram y sus seguidores. | Dificultad en adaptar el contenido para los influencers. | Personalizar el contenido y los mensajes para cada influencer. |
Empieza a mejorar tu propia experiencia de cliente
Gracias a la meticulosa elaboración de su experiencia del cliente y a la adopción de tecnología punta, Adidas ha ganado clientes y ha creado fervientes defensores de la marca. Las lecciones del éxito de Adidas pueden servir de guía para las empresas que deseen mejorar sus propias estrategias de experiencia del cliente y prosperar en el panorama competitivo.
En QuestionPro, tenemos el compromiso permanente de ayudar a que cada vez más empresas implementen programas exitosos de experiencia del cliente de manera eficaz para alcanzar sus objetivos y disfrutar de los beneficios de colocar a sus usuarios en el centro de todas sus acciones.
Con nuestro potente software de gestión de la experiencia del cliente, podrás realizar estudios de satisfacción, compartir informes con empleados y directivos y cerrar el ciclo de feedback mediante nuestro sistema de tickets.
Si deseas conocer más acerca de QuestionPro CX, te invitamos a explorar nuestra plataforma y a ponerte en contacto con nosotros. Nos encantaría discutir tus necesidades y encontrar la mejor manera de colaborar y comenzar a deleitar a tus clientes en cada etapa.
