En el competitivo mundo de la industria de seguros, donde el nivel de atención y satisfacción brindado a los clientes define el éxito de una empresa, la experiencia del cliente de AXA se destaca por su fuerte enfoque en el cliente y la toma de decisiones informadas, lo que le permite ofrecer un nivel de servicio que pocos en la industria pueden presumir.
A través de la co-creación, la innovación y la dedicación, AXA establece constantemente nuevos estándares en enriquecer la experiencia del cliente, transformar vidas y dar forma al futuro de la industria.
Por esta razón, decidieron explorar algunas de sus iniciativas más innovadoras y aprender qué hace que esta empresa sea una de las más reconocidas a nivel mundial. En este artículo, profundizaremos en la estrategia de experiencia del cliente de AXA y las metodologías que utilizan para lograr tal éxito.
¿Por qué es conocida AXA?
AXA es una empresa multinacional global de seguros y servicios financieros con sede en París, Francia. Con una rica historia que se remonta al siglo XIX, AXA ha crecido hasta convertirse en uno de los jugadores más grandes y prominentes en la industria de seguros a nivel mundial. La empresa opera en diversos segmentos, incluyendo seguros de vida, seguros de propiedad y accidentes, seguros de salud y gestión de activos.
Más allá de sus ofertas de seguros principales, para la experiencia del cliente de AXA, la empresa ha adoptado un enfoque centrado en el cliente que se enfoca en co-crear soluciones para abordar las cambiantes necesidades de sus clientes.
La empresa pone un fuerte énfasis en la innovación, combinando tecnología de vanguardia con ingenio humano para ofrecer servicios que son eficientes y compasivos. La dedicación de AXA a la experiencia del cliente y la innovación ha contribuido a su reputación como líder en el sector de seguros.
¿Qué hace única a la estrategia de experiencia del cliente de AXA?
El principio «el cliente está en el centro de todo lo que hacemos» encapsula la filosofía central de AXA. Colaborando armónicamente con colaboradores comerciales, AXA co-crea soluciones que se alinean perfectamente con las siempre cambiantes necesidades de sus clientes.
El consumidor contemporáneo desempeña una variedad de roles, desde viajeros intrépidos hasta profesionales diligentes y consumidores exigentes, cada rol requiere servicios personalizados. La fortaleza de AXA reside en su capacidad para visualizar y materializar estas soluciones a medida.
El éxito es cuantificable, y para AXA, se refleja en las siguientes cifras: Un impresionante 88% de los socios comerciales afirman que AXA Partners ha fortalecido la lealtad de sus clientes. El testimonio del compromiso centrado en el cliente de AXA se subraya con el rápido tiempo de procesamiento de 2 días para las solicitudes de compensación enviadas por correo. Igualmente notable, el 92% de los socios comerciales reconocen el papel de AXA Partners en la generación de valor comercial adicional (*Fuente: Encuesta B-Pulse de AXA Partners 2022).
La innovación impulsa a AXA más allá del presente hacia un mundo de experiencias a medida entrelazadas con el customer journey. En medio de la transformación digital, AXA colabora con socios comerciales para forjar servicios adaptados a las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes. Este esfuerzo no sólo da lugar a servicios, sino a una expedición, un viaje extraordinario del cliente cultivado por una red de expertos dentro del grupo AXA.
Uno de los grandes éxitos es que han identificado perfectamente cada punto de contacto que los clientes atraviesan y prestan especial atención a cada uno de ellos. Este viaje, impregnado de centrismo en el consumidor, culmina en un crecimiento amplificado de los socios, una mayor satisfacción del cliente y una lealtad inquebrantable.
Para ilustrar mejor cómo sería un customer journey map hipotético del cliente de AXA, hemos creado uno utilizando los puntos de contacto más comunes dentro de la industria, incorporando otros compartidos en sus redes sociales y sitio web.
Ejemplo de customer journey de AXA
El mapa del recorrido del cliente de AXA incluye muchos puntos de contacto cruciales para cualquier empresa de este sector. También hemos incluido algunas situaciones que experimentan los clientes y posibles soluciones a implementar para convertir esos puntos de dolor o pain points en oportunidades que nos conduzcan a una base de clientes satisfechos y fieles.
Etapa 01: CONCIENCIA
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Anuncios en TV | Los posibles clientes ven anuncios de AXA Insurance en la televisión. | Falta de conocimiento sobre los servicios de seguros de AXA. | Ejecutar campañas publicitarias en televisión atractivas e informativas. |
| Noticias Digitales | Los posibles clientes descubren AXA Insurance a través de artículos de noticias en línea. | Conocimiento limitado sobre las opciones de seguros disponibles. | Colaborar con medios de noticias para obtener cobertura destacada. |
| Participación en Redes Sociales | Los posibles clientes interactúan con AXA Insurance en las redes sociales. | Falta de comprensión sobre la cobertura de seguros. | Mantener una presencia activa e informativa en las redes sociales. |
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Sitio web | Los clientes exploran el sitio web de AXA Insurance en busca de información sobre seguros. | Confusión sobre los productos de seguros disponibles y la cobertura. | Diseñar un sitio web fácil de usar con información clara. |
| Testimonios de clientes | Los clientes leen testimonios sobre AXA Insurance de clientes existentes. | Incertidumbre sobre la calidad de los seguros. | Mostrar experiencias positivas de clientes y reseñas. |
| Herramientas de comparación | Los clientes utilizan herramientas en línea para comparar AXA Insurance con otros proveedores. | Preocupaciones sobre las primas, la cobertura y los beneficios. | Proporcionar una función de comparación en línea fácil de usar. |
| Asesores de seguros | Los clientes consultan con los asesores de seguros de AXA Insurance. | Falta de comprensión sobre las opciones de seguros. | Proporcionar asesoramiento personalizado y experto. |
| Soporte al cliente | Los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente de AXA Insurance. | Frustración con un servicio de atención al cliente ineficiente o lento. | Proporcionar un servicio de atención al cliente eficiente y experto. |
Etapa 03: DECISIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Solicitud en Línea | Los clientes solicitan pólizas de seguros a través del sitio web de AXA Insurance. | Proceso de solicitud en línea largo y complicado. | Simplificar el proceso de solicitud en línea. |
| Detalles de la Póliza | Los clientes reciben información detallada de la póliza de AXA Insurance. | Incertidumbre sobre los términos y la cobertura de la póliza. | Ofrecer detalles de póliza claros y completos. |
| Pago flexible | Los clientes eligen opciones de pago convenientes para sus pólizas de seguros. | Desafíos para realizar pagos a tiempo. | Proporcionar opciones de pago flexibles y convenientes. |
| Cobertura personalizada | Los clientes trabajan con AXA Insurance para crear planes de seguros personalizados. | Dificultad para encontrar una cobertura adecuada. | Desarrollar soluciones de seguros personalizadas basadas en las necesidades. |
| Revisión de Póliza | Los clientes revisan y actualizan sus pólizas de seguros con AXA Insurance. | Falta de claridad sobre los cambios en la póliza. | Proporcionar procesos claros de revisión y actualización de pólizas. |
Etapa 04: USO
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Procesamiento de Reclamaciones | Los clientes presentan y procesan reclamaciones de seguros con AXA Insurance. | Procesamiento de reclamaciones complicado o lento. | Agilizar el procesamiento de reclamaciones y mejorar la comunicación. |
| Gestión digital de pólizas | Los clientes gestionan y revisan sus pólizas de seguros en línea. | Dificultad para entender los detalles de la póliza. | Ofrecer herramientas de gestión de pólizas en línea fáciles de usar. |
| Renovación sencilla | Los clientes renuevan sus pólizas de seguros con AXA Insurance de manera sencilla. | Confusión acerca de los términos y costos de renovación. | Comunicar claramente las opciones y beneficios de renovación. |
| Soporte y asistencia | Los clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente de AXA Insurance para obtener asistencia. | Frustración con un servicio de atención al cliente poco útil o lento. | Mejorar el servicio de atención al cliente con agentes receptivos. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Programas de Lealtad | Los clientes se inscriben en los programas de lealtad de AXA Insurance. | Beneficios o recompensas de los programas de lealtad poco claros. | Comunicar claramente las ventajas de los programas de lealtad. |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben ofertas de seguros personalizadas de AXA Insurance. | Recibir ofertas irrelevantes o poco interesantes. | Personalizar las ofertas según las preferencias del cliente. |
| Opiniones de clientes | Los clientes brindan comentarios y sugerencias a AXA Insurance. | Canales limitados para expresar opiniones. | Estimular y valorar la retroalimentación de los clientes para mejorar. |
| Asesoramiento financiero | Los clientes acceden a servicios de planificación financiera de AXA Insurance. | Desafíos en la gestión de las finanzas personales. | Ofrecer asistencia integral en la planificación financiera. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Incentivos por Referidos | Los clientes recomiendan a sus amigos y familiares a AXA Insurance. | Falta de incentivos para las recomendaciones. | Recompensar a los clientes por referidos exitosos. |
| Reseñas positivas | Los clientes dejan reseñas en línea positivas sobre AXA Insurance. | Número limitado de reseñas positivas. | Animar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias. |
| Presencia social interactiva | Los clientes interactúan con AXA Insurance en las redes sociales. | Falta de interacción y participación. | Fomentar una presencia en redes sociales interactiva e informativa. |
¿Listos para empezar a mejorar su experiencia del cliente?
En este artículo, hemos mencionado algunas de las experiencias de cliente de AXA y sus grandes logros en un área en la que han destacado gracias a sus esfuerzos y filosofía empresarial. Sin embargo, estos éxitos y estrategias no son exclusivos de grandes empresas o compañías dentro del sector asegurador; es un enfoque que todas las compañías deberían adoptar para disfrutar de los múltiples beneficios de una buena estrategia de CX.
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