La experiencia del cliente desempeña un papel crucial en todos los sectores, ganando popularidad año tras año como estrategia fundamental en cualquier plan de negocio importante. Es por ello que hoy hablaremos de la importancia de la experiencia del cliente de seguros.
Los proveedores de seguros se están dando cuenta de la importancia de ofrecer experiencias excepcionales a los clientes para atraerlos y retenerlos. La experiencia del cliente se refiere al número total de interacciones y puntos de contacto con una compañía de seguros. Abarca todas las etapas del ciclo de vida del cliente, desde la investigación y la compra de pólizas hasta la presentación de reclamaciones y la búsqueda de asistencia.
Una estrategia sólida de experiencia del cliente cuida y evalúa cada uno de estos puntos de contacto para identificar oportunidades y aprovecharlas para satisfacer a los clientes.
Crear un customer journey fluido y empático es vital en el sector de los seguros, donde los temas pueden ser complejos y tener una gran carga emocional (como los seguros de salud o de vida). Muchas etapas del ciclo de vida del cliente dependen de ello.
Importancia de la experiencia del cliente de seguros
El éxito del sector de los seguros está estrechamente vinculado a las experiencias que proporciona a sus clientes.
Una experiencia positiva del cliente distingue a las compañías de seguros en un entorno competitivo y crea relaciones duraderas con los clientes, lo que conduce a la defensa de la marca y al crecimiento del negocio. A medida que la tecnología evoluciona y las expectativas de los clientes cambian, las aseguradoras deben mantenerse adaptables y comprometidas con la creación de interacciones significativas, fluidas y centradas en el cliente.
Este enfoque y estas estrategias aportan numerosos beneficios, sin embargo, es importante destacar algunos de los aspectos más favorecidos:
Diferenciación
En la era actual, en la que la reputación online y otros factores juegan un papel crucial en las etapas de descubrimiento y consideración de cualquier viaje del cliente, un servicio excepcional y la experiencia del cliente se convierten en características destacadas a la hora de evaluar un servicio o producto. El sector de los seguros no es una excepción, y conseguir una experiencia positiva se convierte en un elemento diferenciador clave en un sector en el que es difícil lograr la satisfacción.
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Retención y crecimiento
Una estrategia sólida de experiencia del cliente no sólo abarca las interacciones iniciales. Al contrario, se extiende a todos los aspectos del journey del cliente, desde el primer punto de contacto hasta los momentos posteriores a la conclusión de un proceso. Este nivel de atención proporciona una mayor oportunidad para que los usuarios actuales confíen aún más en la empresa, manteniéndose fieles o adquiriendo más productos y servicios.
Transparencia y acción
El seguimiento de las interacciones y los comentarios de los clientes proporciona información valiosa sobre los puntos débiles y las áreas de mejora. El análisis de datos puede ayudar a las aseguradoras a identificar tendencias, optimizar procesos y tomar decisiones informadas para mejorar la experiencia global del cliente. Esta transparencia a menudo conduce a acciones y estrategias que mejoran las posibilidades de ofrecer un servicio de primera categoría alineado con las expectativas del cliente.
Innovación
No hay fuente de información más fiable y eficaz que tus propios clientes. Mantener un programa de feedback adecuado y establecer puntos de evaluación claros permite estar atento a cualquier insatisfacción, punto de dolor o éxito para convertirlos en acciones que eviten que los clientes insatisfechos se conviertan en detractores y se convierta a los clientes satisfechos en defensores de la marca.
El papel de la tecnología en la mejora de la experiencia del cliente de seguros
La tecnología y la experiencia del cliente van de la mano debido a la naturaleza de la propia metodología. La experiencia del cliente abarca una amplia gama de técnicas, metodologías y herramientas para lograr resultados óptimos.
Por lo tanto, implementar la tecnología adecuada es crucial para el éxito de cualquier iniciativa relacionada con la experiencia del cliente.
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A continuación, te explicaremos algunas de las técnicas y herramientas más utilizadas para que pueda empezar a incorporarlas a tus propias estrategias:
Encuesta de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción podrían considerarse la semilla de lo que se convertiría en el enfoque de la experiencia del cliente. La necesidad de entender a los usuarios llevó a la implantación de estas herramientas en las iniciativas de marketing y negocio de las grandes empresas.
Las encuestas de satisfacción son herramientas de recolección de datos en las que se recaban opiniones y datos sobre los usuarios a través de un cuestionario para su posterior análisis e interpretación.
Estas encuestas suelen realizarse online y profundizan en las percepciones de los usuarios, tratando de obtener datos esenciales para entender qué está pasando en la mente del consumidor.
Pregunta Net Promoter Score
Net Promoter Score (NPS) es una metodología que lleva años siendo la gran aliada de los investigadores. Se trata de una métrica ampliamente utilizada que mide la lealtad y la satisfacción de los clientes en función de su probabilidad de recomendar los productos, servicios o la empresa de una compañía a otras personas. Fue introducido por Fred Reichheld en 2003 a través de su artículo en Harvard Business Review titulado «The One Number You Need to Grow».
El NPS suele determinarse mediante una simple pregunta de encuesta: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio/empresa a un amigo o colega?». En función de sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
- Promotores (puntuación 9-10)
- Pasivos (puntuación 7-8)
- Detractores (puntuación 0-6)
Esta clasificación permite emprender acciones específicas para cada grupo y medir el impacto de estas acciones a lo largo del tiempo. Empresas como QuestionPro han revolucionado esta metodología añadiendo más elementos que proporcionan aún más información y contexto sobre cómo perciben tus usuarios tus servicios.
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Software de gestión de la experiencia del cliente
Un Software de Gestión de la Experiencia del Cliente es una solución tecnológica diseñada para gestionar y mejorar sistemáticamente la experiencia global de los clientes cuando interactúan con productos, servicios y marcas.
Este tipo de software proporciona herramientas y funciones que permiten a las empresas recopilar, analizar y actuar en función de los comentarios y datos de los clientes, con el objetivo último de mejorar la satisfacción, la fidelidad y la retención de los clientes.
QuestionPro CX es una de las principales plataformas CEM del mercado. Permite a los usuarios realizar evaluaciones, utilizar funciones como Closed Loop, Outer Loop y Push Metrics para gestionar tickets, y brinda acceso a un poderoso conjunto de analíticas que le brindan conocimientos para elevar tu negocio a otro nivel.
Customer Journey Mapping Software
Un customer journey mapping software es una herramienta especializada diseñada para ayudar a las empresas a visualizar y analizar la experiencia integral de los clientes cuando interactúan con tus productos, servicios y marcas. A menudo incluye herramientas de diseño para el customer journey y otras opciones para visualizar el recorrido del cliente de forma atractiva y eficaz.
QuestionPro SuiteCX abarca muchas funciones que hacen a una excelente plataforma de software de mapeo del journey del cliente. Además de las plantillas prediseñadas, puedes integrar user personas o datos recopilados previamente para enriquecer aún más tu customer journey map y analizar las oportunidades de principio a fin.
Ejemplos de iniciativas exitosas de experiencia del cliente
Con el tiempo, la experiencia del cliente se ha convertido en un aspecto fundamental de las estrategias de marketing de todas las grandes empresas. Esto ha llevado a la puesta en marcha de iniciativas y acciones innovadoras para mejorar la percepción del usuario y los niveles de servicio prestados por sus equipos y productos.
En QuestionPro hemos recopilado algunos de los mejores ejemplos de ello. Si quieres profundizar en los customer journey maps de estas aseguradoras, te invitamos a explorarlos todos y tomar nota de sus casos de éxito.
Ejemplos de customer journey el sector de los seguros
¿Busca ideas para elaborar un customer journey map único para el sector de los seguros? Tu búsqueda termina aquí. Te presentamos algunos mapas fantásticos de marcas de seguros de primer nivel.
Explora estos ejemplos y saca conclusiones para garantizar la satisfacción y retención de los clientes. Prepárate para elevar tu propio customer journey en el sector de los seguros.
Experiencia del cliente AXA: A través de la co-creación, la innovación y la dedicación inquebrantable, AXA establece constantemente nuevos puntos de referencia para enriquecer la experiencia del cliente, transformar vidas y dar forma al futuro de la industria.
Experiencia del cliente Allianz: Como proveedor de servicios financieros diversificados, Allianz ofrece una cartera completa de soluciones de seguros, incluidos seguros de vida, seguros de salud, seguros de propiedad y accidentes, y productos de seguros especiales.
MetLife Customer Experience: Entre todas las marcas y empresas de este sector con un enfoque excepcional en este aspecto, destaca MetLife. Con más de 150 años de historia, se han posicionado como una de las principales opciones del mercado.
Experiencia del cliente Cigna: Gracias a su dedicación a la prestación de servicios excepcionales y al establecimiento de relaciones duraderas, la experiencia del cliente de Cigna es un ejemplo de excelencia en el sector de los seguros.
Iniciativas de experiencia del cliente de seguros
- MetLife Educare: MetLife Educare es un plan especial para ayudar a los padres a cuidar de sus hijos a medida que crecen. Es una combinación de ahorrar dinero y ayudar a los niños a aprender. Hay clases divertidas para los más pequeños, lecciones y actividades para los mayores, e incluso ayuda para elegir una buena universidad para los adolescentes.
- Allianz Trade: Allianz Trade tiene un segmento especial en el que utiliza inteligencia artificial y tecnología. Han creado algo llamado Allianz Trade Online, un espacio digital solo para clientes. Esta plataforma facilita las cosas utilizando procesos y tecnología avanzados. Estas nuevas funciones demuestran que Allianz Trade conoce la tecnología, está siempre preparada y realmente quiere hacer felices a sus clientes.
Empieza hoy mismo a mejorar la experiencia del cliente de seguros.
La elección de la plataforma adecuada es uno de los puntos más críticos para garantizar el éxito de la implementación de una sólida estrategia de experiencia del cliente.
En QuestionPro, siempre tenemos esto en mente, y es por eso que estamos continuamente desarrollando nuevas soluciones y funcionalidades que permiten a los expertos obtener los datos necesarios y evaluar cada punto de su customer journey de manera precisa y eficiente.
Estaremos encantados de mostrarte nuestras soluciones y encontrar formas de colaborar para que sus proyectos sean un éxito y garantizar que tus clientes reciban un servicio excelente, elevando los niveles de satisfacción en tu empresa.
