Allianz, una reconocida empresa multinacional de servicios financieros y seguros fundada en Alemania en 1890, ha alcanzado prominencia gracias a su enfoque en brindar experiencias excepcionales al cliente a lo largo de todo su recorrido. Hoy, exploraremos cómo es la experiencia del cliente en Allianz y profundizaremos en sus acciones destacadas, brindándonos inspiración para implementar nuestras propias iniciativas de experiencia del cliente.
Acerca de Allianz
Allianz es una empresa multinacional de servicios financieros y seguros que opera a nivel global. Como proveedor diversificado de servicios financieros, Allianz ofrece una cartera integral de soluciones de seguros, que incluyen seguros de vida, seguros de salud, seguros de propiedad y accidentes, así como productos de seguros especializados.
Las ofertas de la empresa se extienden más allá del seguro para abarcar la gestión de activos, servicios de inversión y planificación de jubilación, convirtiendo a Allianz en un jugador multifacético en el sector financiero.
Con presencia en más de 60 países, Allianz se ha adaptado y prosperado con éxito en cada mercado al proporcionar un servicio al cliente increíble y establecer confianza a través de su nivel de servicio.
¿Qué distingue a la experiencia del cliente en Allianz?
Como se mencionó al comienzo del artículo, las estrategias centradas en el cliente y el fuerte enfoque en el servicio son los principales diferenciadores que distinguen a Allianz de sus competidores.
Este enfoque ha llevado a la implementación de diversas estrategias, que incluyen:
Transformación Digital:
Allianz ha abrazado la digitalización para agilizar procesos y mejorar las interacciones con el cliente. Los clientes pueden acceder de manera conveniente a información de pólizas, presentar reclamaciones y comunicarse con el soporte al cliente a través de plataformas en línea y aplicaciones móviles fáciles de usar. Esta transformación digital mejora la eficiencia y brinda a los clientes un mayor control sobre sus asuntos de seguros.
Un ejemplo de esto se encuentra en la división de Allianz Trade, donde se incorporan la inteligencia artificial y la tecnología. El lanzamiento de Allianz Trade Online, una plataforma completamente digital para clientes, mejora el customer journey a través de procesos simplificados y tecnología basada en API. Estas iniciativas demuestran que Allianz Trade es proactivo, tecnológicamente avanzado y comprometido con un servicio personalizado.
Servicios personalizados:
Allianz reconoce las diversas necesidades de sus clientes. La empresa ofrece soluciones de seguros personalizadas adaptadas a requisitos individuales o mercados específicos. Este enfoque garantiza que los clientes reciban servicios y canales de contacto que se ajusten a sus circunstancias únicas, mejorando su satisfacción general.
Un excelente ejemplo es el lanzamiento de Allianz Direct en España.
El compromiso de Allianz con la innovación digital y la personalización refleja su dedicación a brindar experiencias excepcionales que satisfagan las cambiantes necesidades de sus clientes en diversos mercados.
A través de la combinación de tecnología y un profundo entendimiento de sus clientes, Allianz ha consolidado su reputación como líder centrado en el cliente en la industria de seguros.
En octubre de 2021, Allianz Direct lanzó una plataforma unificada en el mercado español, optimizando sus operaciones. Este sistema armonizado ofrece ventajas como un mayor compromiso del usuario y un tiempo más rápido para llegar al mercado en los mercados europeos. Fomenta la colaboración, permitiendo pruebas en un mercado antes de la implementación en otro, promoviendo la mejora constante.
La escalabilidad y automatización de la plataforma capacitan a los equipos locales, fomentando un enfoque proactivo para adaptarse a las cambiantes necesidades de los usuarios. El éxito del proyecto es un testimonio de la colaboración productiva que refuerza el liderazgo digital de Allianz Direct y establece un nuevo estándar en la industria de seguros.
Enfoque centrado en el cliente
Allianz prioriza un enfoque centrado en el cliente para garantizar experiencias excepcionales. Su estrategia se centra en escuchar activamente en lugar de proporcionar soluciones de inmediato. La empresa enfatiza la comprensión de las necesidades y preocupaciones de los clientes antes de ofrecer soluciones personalizadas. Este enfoque requiere una mentalidad orientada a la solución, lo que guía eficazmente a los clientes hacia los recursos adecuados. Allianz reconoce la importancia de cultivar marcas individuales dentro de la empresa para fomentar estilos únicos y una construcción efectiva de relaciones. La empresa valora la creación de conexiones sólidas con los clientes y corredores a lo largo del tiempo, reconociendo que las relaciones genuinas son fundamentales en la industria de seguros.
Customer journey map
Un customer journey map representa visualmente todos los puntos de interacción de un prospecto con una marca o empresa. Refleja las oportunidades y pain points que un cliente podría experimentar mientras navega por este mapa.
Los departamentos de experiencia del cliente de las principales empresas adoptan ampliamente esta metodología porque proporciona una visualización clara de lo que los clientes podrían experimentar y permite obtener conocimientos accionables.
A continuación se muestra un ejemplo ficticio, creado utilizando información de este artículo y otras fuentes públicas, que ilustra cómo podría lucir un customer journey y conocer la experiencia del cliente de Allianz y algunos puntos de contacto que podrían evaluarse y abordarse por empresas similares dentro de la industria.
Etapa 01: CONCIENCIA
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Anuncios en TV | Clientes potenciales ven anuncios de Allianz Insurance en la televisión. | Falta de conocimiento sobre los servicios de seguros de Allianz. | Ejecutar campañas publicitarias en televisión atractivas e informativas. |
| Publicidad online | Clientes potenciales descubren Allianz Insurance a través de anuncios en línea. | Conocimiento limitado sobre las opciones de seguros disponibles. | Ejecutar campañas publicitarias en línea dirigidas. |
| Participación en redes sociales | Clientes potenciales interactúan con Allianz Insurance en redes sociales. | Falta de comprensión sobre la cobertura de seguros. | Mantener una presencia activa e informativa en las redes sociales. |
Conoce más de las características de la etapa de awareness.o de concienciación.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Sitio Web | Los clientes exploran el sitio web de Allianz Insurance en busca de información sobre seguros. | Confusión sobre los productos de seguros disponibles y la cobertura. | Diseñar un sitio web fácil de usar con información clara. |
| Reseñas de clientes | Los clientes leen reseñas y testimonios sobre Allianz Insurance. | Incertidumbre sobre la calidad de los seguros. | Mostrar experiencias y reseñas positivas de clientes. |
| Asesores de seguros | Los clientes consultan con los asesores de seguros de Allianz Insurance. | Falta de comprensión sobre las opciones de seguros. | Brindar asesoramiento personalizado y experto. |
| Soporte al cliente | Los clientes se comunican con el soporte al cliente de Allianz Insurance. | Frustración con un soporte al cliente poco útil o lento. | Proporcionar un servicio al cliente eficiente y con conocimientos. |
Etapa 03: DECISIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Solicitud de póliza | Los clientes solicitan pólizas de seguros con Allianz Insurance. | Proceso de solicitud largo y complicado. | Simplificar los procedimientos de solicitud y la documentación. |
| Información de cobertura | Los clientes solicitan información detallada sobre la cobertura de Allianz Insurance. | Incertidumbre sobre los términos y la cobertura de la póliza. | Ofrecer detalles claros y completos sobre la cobertura. |
| Pago de primas | Los clientes realizan pagos de primas para sus pólizas de seguros. | Desafíos para realizar pagos oportunos. | Ofrecer opciones de pago convenientes y flexibles. |
| Planes personalizados | Los clientes trabajan con Allianz Insurance para crear planes de seguros personalizados. | Dificultad para encontrar una cobertura adecuada. | Desarrollar soluciones de seguros personalizadas basadas en necesidades. |
| Revisión de pólizas | Los clientes revisan y actualizan sus pólizas de seguros con Allianz Insurance. | Falta de claridad sobre los cambios en la póliza. | Proporcionar procesos claros de revisión y actualización de pólizas. |
Etapa 04: SERVICIO
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Procesamiento de reclamaciones | Los clientes presentan y procesan reclamaciones de seguros con Allianz Insurance. | Procesamiento de reclamaciones complicado o lento. | Simplificar el procesamiento de reclamaciones y mejorar la comunicación. |
| Administración de pólizas | Los clientes administran y revisan sus pólizas de seguros con Allianz Insurance. | Dificultad para comprender los detalles de la póliza. | Ofrecer herramientas y recursos amigables para la administración de pólizas. |
| Soporte al cliente | Los clientes contactan al soporte al cliente de Allianz Insurance para obtener ayuda. | Frustración con un soporte al cliente poco útil o lento. | Mejorar el soporte al cliente con agentes conocedores. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programas de fidelización | Los clientes se inscriben en los programas de fidelización de Allianz Insurance. | Beneficios o recompensas poco claras de los programas de fidelización. | Comunicar claramente las ventajas de los programas de fidelización. |
| Ofertas personalizadas | Los clientes reciben ofertas de seguros personalizadas de Allianz Insurance. | Recibir ofertas irrelevantes o poco interesantes. | Adaptar las ofertas según las necesidades y preferencias del cliente. |
| Planificación financiera | Los clientes reciben servicios de planificación financiera de Allianz Insurance. | Desafíos en la gestión de las finanzas personales. | Ofrecer soluciones de planificación financiera integrales. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de Contacto | Actividad | Punto de Dolor | Solución |
| Reseñas en línea | Los clientes dejan reseñas en línea positivas sobre Allianz Insurance. | Número limitado de reseñas positivas. | Alentar a los clientes satisfechos a compartir sus experiencias. |
| Participación en redes sociales | Los clientes interactúan con Allianz Insurance en las redes sociales. | Falta de participación e interacción. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
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