Contar con un producto excepcional es un diferenciador significativo; sin embargo, en industrias altamente competitivas como la de la moda, no es suficiente para crecer y cautivar a una base regular de compradores. Requiere una combinación de varios factores y estrategias para lograr tal éxito. Entre ellos, destaca uno que ha ganado mucha popularidad en los últimos años: nos referimos a la experiencia del cliente. Específicamente, la experiencia del cliente en H&M.
H&M comprende esto muy bien y ha implementado una serie de acciones, iniciativas y programas con el único objetivo de deleitar a sus prospectos y clientes, no solo durante las primeras etapas del customer journey, como la etapa de awareness o de conciencia y la consideración, sino también atendiendo con especial cuidado los puntos posteriores a la venta y otros puntos de contacto. Este enfoque les ha ganado la aceptación del público, posicionándolos rápidamente como una de las marcas más reconocidas en su industria.
¿Qué es H&M?
H&M es una multinacional sueca minorista de moda. Es una de las empresas de fast fashion más grandes y conocidas del mundo. H&M ofrece una amplia gama de ropa, accesorios y calzado asequibles para hombres, mujeres y niños. La empresa es conocida por sus diseños modernos y elegantes, que a menudo están influenciados por las tendencias actuales de la moda.
Suelen centrarse en una audiencia joven, pero sus ofertas incluyen prendas atemporales y neutras que cualquiera puede usar independientemente de su tipo de cuerpo, edad u otros factores.
Sus productos están en constante evolución y se adaptan rápidamente a las tendencias del mercado prevalecientes. Esto, junto con su bajo costo, estrategias de experiencia del cliente y una amplia variedad de opciones, ha posicionado a H&M en la industria junto a gigantes como Zara y UNIQLO.
El papel de las estrategias de experiencia del cliente en H&M
Las estrategias de experiencia del cliente son esenciales para empresas como H&M para atraer y retener a los clientes, construir la lealtad a la marca y adaptarse a las cambiantes preferencias del consumidor. Al priorizar la experiencia del cliente, H&M ha logrado destacarse en la altamente competitiva industria retail de moda.
En un mundo cada vez más conectado y con alta accesibilidad, la reputación y las recomendaciones de otros consumidores han ganado una importancia significativa. Las empresas son conscientes de esto, y es por eso que tener un programa centrado en la experiencia del cliente se ha convertido en un estándar para cualquier negocio.
Profundicemos en algunas de las acciones más exitosas de experiencia del cliente en H&M y el impacto que dichas acciones suelen tener en su crecimiento.
Algunas de las acciones destacadas son:
Conectar con la audiencia y ser fuente de inspiración en moda
H&M adopta la tecnología para hacer que el descubrimiento de la moda sea fácil y atractivo, creando así un nuevo canal para la publicidad y el descubrimiento para su público objetivo. Algunas de las exitosas iniciativas e ideas que han implementado incluyen:
HMxME + Instagram: una campaña en la que los usuarios pueden compartir lo que piensan de la moda en Instagram y descubrir cómo otros están estilizando sus looks favoritos de H&M. Además, los usuarios pueden comprar directamente desde el atractivo feed. Esto es un excelente ejemplo de contenido generado por el usuario (UGC) y llegar a donde se encuentra la audiencia, en este caso, a través de las redes sociales. Además, la opción de comprar directamente simplifica la experiencia de compra del usuario, reduciendo el estrés.
Ideas y tendencias de estilismo: H&M ofrece a los clientes una forma tecnológica de explorar las últimas tendencias de moda e ideas de estilismo, facilitando así mantener actualizados sus guardarropas. Con la implementación de la tecnología de reconocimiento de imágenes, es posible reconocer y encontrar recomendaciones personalizadas de estilismo basadas en imágenes que los clientes han tomado o encontrado inspiradoras.
Experiencia de compra
H&M se dedica a mejorar la experiencia de compra de sus clientes ofreciendo una variedad de servicios impulsados por la tecnología que satisfacen sus necesidades y preferencias:
Buscar en la tienda: localiza rápidamente los productos que deseas en tu talla preferida en una tienda física cercana con la función «Buscar en la tienda» en su sitio web.
Modo tienda: haz una transición sin problemas entre las compras en línea y en la tienda con la aplicación de H&M. Identifica qué artículos están disponibles en tu ubicación actual y si se pueden comprar en línea.
Calificar y comentar: ayuda a otros compradores a tomar decisiones informadas compartiendo opiniones y experiencias a través de la función «Calificar y comentar», fomentando una comunidad solidaria de consumidores.
Espejos inteligentes: H&M ha buscado elevar la experiencia de compra de sus usuarios con espejos inteligentes que reconocen productos en los probadores, ofrecen recomendaciones de productos personalizadas, tallas alternativas e incluso pruebas virtuales.
Estas iniciativas centradas en el cliente reflejan el compromiso de H&M de brindar una experiencia excepcional al cliente y contribuir a su éxito en la competitiva industria de la moda.
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Opciones de pago sin esfuerzo
H&M simplifica y mejora la experiencia de pago con una serie de opciones diseñadas para tu comodidad, tanto si estás en la tienda como en Internet. Esto es un gran reflejo de la meticulosa atención al detalle que presta la empresa a lo largo de todo el recorrido del cliente.
Algunas de las iniciativas e ideas más interesantes de esta etapa son:
Click & Collect: Esta opción, disponible en su página web, combina lo mejor de ambos mundos. Los usuarios pueden hacer sus compras en línea y recoger sus pedidos en la tienda en el lugar y el momento que elijan. La comodidad al alcance de un clic.
Más opciones de pago: Los compradores de H&M pueden disfrutar de flexibilidad con una variedad de métodos de pago adaptados a su región específica, lo que garantiza un proceso de compra fluido y sin complicaciones.
Devoluciones online en tienda: Uno de los problemas más comunes de las compras online es tener que devolver un artículo. H&M es consciente de ello y ofrece a sus usuarios la comodidad de devolver sus compras online en sus tiendas físicas, proporcionando una solución sin complicaciones.
Escanear y comprar: Otro punto de contacto con el cliente que a menudo puede convertirse en un punto de dolor es el proceso de compra y pago. Para minimizar el estrés durante esta fase, H&M ha implementado tecnologías innovadoras. Los compradores de H&M pueden escanear los códigos QR de los artículos físicos para localizar y comprar rápidamente en línea los productos deseados en su talla y color preferidos. Además, los usuarios pueden optar por las cajas de autoservicio como alternativa a las líneas de caja tradicionales, lo que reduce los tiempos de espera y garantiza una experiencia de compra ágil.
Definición del customer journey de H&M
Como te habrás dado cuenta, H&M segmenta sus esfuerzos e ideas en función de los puntos de contacto y las etapas con las que interactúan los clientes durante el proceso de adquisición y uso de sus prendas y accesorios. Este enfoque es de gran importancia porque permite a las empresas ponerse en la piel de sus usuarios y visualizar con precisión todas las oportunidades y áreas en las que pueden centrarse.
Para ilustrar mejor este punto, hemos decidido crear un customer journey ficticio, teniendo en cuenta los puntos más comunes que experimentan los usuarios de este sector y los comportamientos estándar que suelen mostrar los consumidores.
Un customer journey map para H&M sería más o menos así:
Conoce también el customer journey de Zara.
Etapa 01: CONCIENCIACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Compras en Instagram | Los clientes descubren productos de H&M y compran directamente a partir de imágenes y videos en Instagram. | Falta de conciencia sobre las nuevas colecciones. | Utilizar Instagram para promoción activa y atractiva. |
| Página de Inicio Personalizada | Los clientes reciben una página de inicio personalizada en hm.com basada en sus preferencias de estilo. | Dificultad para encontrar sugerencias de estilo relevantes. | Mejorar los algoritmos de personalización para obtener mejores sugerencias. |
| Stylestory | Los clientes expresan y comparten sus estilos favoritos utilizando la función Stylestory de la aplicación de H&M. | Falta de visibilidad de nuevos estilos. | Mejorar la visibilidad del contenido de estilo generado por los usuarios. |
Conoce las características de la etapa de awareness.
Etapa 02: CONSIDERACIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Buscar en tienda | Los clientes localizan productos en tiendas físicas mediante la función «Buscar en la Tienda» en hm.com. | Desafíos para encontrar artículos específicos. | Mejorar la precisión y las actualizaciones en tiempo real del stock en tiendas. |
| Modo en Tienda | Los clientes verifican la disponibilidad de productos en la tienda en la que están comprando utilizando la aplicación de H&M. | Incertidumbre sobre el stock en tiendas. | Asegurar información en tiempo real y precisa en el Modo en Tienda. |
| Calificar y reseñar | Los clientes califican y reseñan productos para ayudar a otros compradores a tomar decisiones. | Limitada cantidad de reseñas de clientes como referencia. | Estimular a más clientes para que proporcionen calificaciones y reseñas. |
Etapa 03: ADQUISICIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dificultad | Solución |
| Click & Collect | Los clientes ordenan productos en línea y los recogen en tiendas físicas. | Desafíos en la transición de la compra en línea a la tienda. | Simplificar el proceso de Click & Collect para mayor comodidad. |
| Más Opciones de pago | Los clientes eligen entre una variedad de métodos de pago adaptados a su región. | Limitadas opciones de pago. | Ofrecer más opciones de pago para satisfacer los mercados locales. |
| Escanear y comprar | Los clientes escanean códigos QR en productos en la tienda para una rápida compra en línea. | Dificultad para encontrar tallas o colores preferidos. | Mejorar la experiencia de escaneo y compra. |
Etapa 04: USO
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Auto-servicio en cajas | Los clientes utilizan cajas de auto-servicio para un proceso de pago más rápido en la tienda. | Colas largas o tiempos de espera prolongados en la caja. | Ampliar la disponibilidad de cajas de auto-servicio. |
| Recibos digitales | Los clientes acceden y gestionan sus recibos de manera conveniente en la aplicación de H&M. | Dificultad para llevar un registro de los recibos en papel. | Asegurar la fiabilidad y accesibilidad de los recibos digitales. |
| Devoluciones de compras en línea en tiendas | Los clientes devuelven compras en línea en tiendas físicas. | Proceso complicado de devoluciones en tiendas. | Simplificar las devoluciones en tiendas de compras en línea. |
Etapa 05: LEALTAD
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Programa de Fidelidad del Cliente | Los clientes ganan puntos por sus compras y los canjean por bonificaciones y descuentos. | Beneficios del programa poco claros. | Comunicar claramente las ventajas del programa de fidelidad. |
| Vales de bonificación | Los clientes canjean vales de bonificación por descuentos y ofertas especiales. | Escaso conocimiento sobre la disponibilidad de vales de bonificación. | Notificar a los clientes acerca de los vales de bonificación disponibles. |
| Renta en tienda | Los clientes reservan citas para ver y alquilar prendas en tiendas físicas. | Disponibilidad limitada de prendas de alquiler. | Ampliar la gama de artículos de alquiler disponibles. |
Etapa 06: PROMOCIÓN
| Punto de contacto | Actividad | Punto de dolor | Solución |
| Participación en redes sociales | Los clientes interactúan con H&M en redes sociales y comparten sus compras. | Participación e interacción limitadas. | Fomentar interacciones activas y significativas en las redes sociales. |
| Programas de referencia | Los clientes refieren a amigos y familiares para comprar en H&M. | Falta de incentivos para las referencias. | Recompensar a los clientes por referencias exitosas. |
| Contenido generado por el cliente | Los clientes crean y comparten contenido de estilo en Stylestory de H&M. | Limitada visibilidad del contenido generado por los usuarios. | Promover y destacar el contenido de estilo generado por los usuarios. |
Empieza a trazar y mejorar la experiencia del cliente en H&M
Disponer de un customer journey map bien definido es una de las claves para implantar con éxito una estrategia de experiencia de cliente.
En QuestionPro hemos desarrollado una serie de soluciones que te ayudarán a llevar a cabo esta tarea de forma sencilla y eficaz. Con nuestro Software de Gestión de la Experiencia del Cliente, podrás realizar encuestas, crear tu customer journey map, gestionar tickets, monitorizar la reputación online y realizar análisis avanzados, entre otras muchas herramientas que te permitirán conocer los niveles de satisfacción de tus usuarios y tomar medidas en consecuencia.
¡Empieza hoy mismo y deleita a tus clientes!
