¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de pandemia?
El fin de semana pasado visité mi librería favorita. Había un enorme cartel recién instalado en la entrada, en el que se declaraba que habían limpiado meticulosamente la enorme tienda. La librería, recién reabierta, estaba muy concurrida, pero no llena.
El letrero no era lo único diferente del lugar. Como parte de las nuevas precauciones para mantener la librería como un lugar seguro, habían prohibido hojear los libros. Estrictamente.
Así que ya no habían asientos cómodos y sofás repartidos por el local donde los amantes de la lectura podían hojear sus selecciones favoritas y leer una o dos páginas. Salí de la tienda mucho antes de lo habitual, ya que me dolían las piernas y no era muy divertido pasear cuando no había opción de elegir un libro atractivo del pasillo y sentarse a hojearlo. Es una tontería esperar que todo fuera igual, lo sé, pero eché de menos la experiencia.
Esa y otras experiencias han vivido los clientes de todo el mundo.
La experiencia del cliente ha cambiado y, por desgracia, recomponerla no está en manos de las empresas. Las opciones son escasas. El COVID está paralizando a muchas empresas, ¿qué podemos hacer?
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tiempos de pandemia?
Ahora que la humanidad en general está aprendiendo a coexistir con el virus, las empresas deben encontrar nuevas normas y establecer nuevos estándares para proporcionar una experiencia agradable a sus clientes sin poner en riesgo el bienestar de nadie. Difícil, pero factible.
Los métodos convencionales para atraer a los clientes se han encontrado con un obstáculo en estos tiempos, y las preferencias de los clientes también han dado un giro de 180º. Estos son algunos consejos útiles para las empresas que buscan una experiencia más agradable para el cliente en tiempos de pandemia.
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Haz lo que siempre has hecho (o se supone que debes hacer)
Hay que establecer lo básico. Tus clientes conocen y aprecian tu esfuerzo por hacer que la experiencia con tu empresa sea placentera, así que no tienes que esforzarse demasiado.
Por eso, escuchar a tus clientes es siempre una gran idea. Descubre los problemas de los clientes, identifica las lagunas en su experiencia y ayúdales a ayudarte. Escucha a tu cliente y toma medidas para resolver las áreas que tienen algún conflicto para cerrar el ciclo.
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Refleja la voz de tus clientes, mantén sus expectativas
Un ejemplo. Las marcas se pronuncian cada vez más contra el racismo. Ya no es aceptable que las empresas permanezcan neutrales o silenciosas en momentos de conflicto y sean pasivas cuando ocurre algo tan lamentable. Los clientes toman nota de cómo responden las marcas, y el tono de la marca puede crear o romper una impresión duradera.
Cada vez más personas esperan que sus empresas favoritas hagan una contribución positiva a la sociedad, por lo tanto es seguro concluir que el comportamiento de los consumidores impulsa el activismo de marca.
Escucha la voz del cliente, responde a sus expectativas y respalda la personalidad de marca que tus clientes desean que tengas.
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Asegúrate de que tus prioridades son las correctas
Tus clientes, empleados, la sociedad en general… nunca ha habido mejor momento que ahora para demostrar que te importan. La gente sufre y el mundo necesita héroes. Hazte uno, no por el beneficio de las relaciones públicas, sino porque es lo correcto. Hoy más que nunca debes cuidar de la experiencia del cliente en tiempos de pandemia.
Explora formas de hacer crecer tu negocio sin poner en riesgo el bienestar de nadie ni de nada. Gánate la confianza de tu público ofreciendo apoyo cuando todo lo demás es incierto y abrumador.
Muchas organizaciones están liderando el camino con soluciones genuinas y reales que pueden ayudar a sus clientes y empleados por igual. Los regalos o alg