Cuando los clientes viven experiencias WOW significa que estás abordando sus necesidades de manera reflexiva e inesperada, lo que significa que estás superando sus expectativas. ¿Tú ya lo haces?
El nivel de competencia en el mercado, le exige a las empresas relaciones duraderas con los clientes, por lo que las experiencias WOW deben ser tomadas en cuenta en el
diseño del producto o servicio, y eso requiere una cultura continua y un contexto de toma de decisiones enfocadas en la felicidad del cliente, no solo una vez, sino como parte de las operaciones diarias.
¿Qué son las experiencias WOW?
Las experiencias WOW se basan en superar las expectativas del cliente, en cubrir sus necesidades y darles más de lo que esperaban.
Estos momentos se crean cuando los consumidores se sienten cautivados y emocionados porque ofreces una experiencia del cliente extraordinaria. Hacer un esfuerzo adicional cuando menos lo esperan crea una experiencia única y especial.
Las experiencias WOW son recordadas, apreciadas y un gran elemento para mantener la lealtad del cliente y su compromiso con tu marca.
6 claves para ofrecer las experiencias WOW
A continuación, tenemos para ti los elementos clave que para asegurar las experiencias WOW en tu organización:
1. Servicio impecable
Significa proporcionar todo lo que el cliente necesita y no solo lo que se requiere para cumplir con los estándares mínimos. Se trata de asegurarse de que no tengan que esperar, sino que experimenten un proceso fluido y sin problemas al abordar sus necesidades.
Se necesitan varios pasos para atender sus inquietudes, mantenerlos informados: Actualiza el status de su requerimiento vía correo electrónico o con una llamada telefónica rápida para que sepan que estás trabajando en la situación y que se está progresando.
Al mantenerlos al tanto de lo que está sucediendo, les estás haciendo saber que no te has olvidado de ellos y que comprendes sus inquietudes.
2. Servicio confiable
El siguiente elemento clave de las experiencias WOW es ofrecer un servicio confiable.
Si prometes una solución satisfactoria y luego haces un esfuerzo adicional no solo para satisfacer al cliente, sino también para ganar su reconocimiento y sorprenderlo, te ganarás su recomendación, lo que atraerá nuevos clientes.
Checa estos consejos para mejorar el servicio de atención al cliente.
3. Servicio personalizado
La atención debe abarcar cada experiencia de servicio al cliente, desde escuchar atentamente sus inquietudes hasta hacer un seguimiento una vez finalizado el intercambio para asegurarte de que se hayan satisfecho sus necesidades.
Se trata no solo de escuchar, sino de comprender lo que realmente te dicen.
Tener en cuenta el estado de ánimo del cliente y responder de manera adecuada es esencial, y significa no seguir un guión.
¿Por qué es importante para tu negocio escuchar al cliente? ¡Descúbrelo!
4. Servicio ingenioso
El siguiente elemento clave de las experiencia WOW se trata de ofrecer un servicio ingenioso. Esto significa encontrar soluciones cuando parece que no las hay.
Muchas empresas tienen políticas que deben seguirse siempre que surja un problema. Sin embargo, a veces un cliente no se quedará satisfecho con este enfoque, por lo que hay que intentar ir más allá de los procedimientos estándar para hacerlos felices.
Las empresas con un excelente servicio al cliente también dan a sus representantes cierto margen para que puedan encontrar soluciones creativas por sí mismos. Cuando un cliente siente que van más allá de la norma para ayudarlo, se sentirá valorado y respetado.
5. Servicio cortés
Cuando necesites solicitar algo al cliente, pídelo de forma amable, agradécele que comparta esa información y tómate tu tiempo para hablar con él.
Nada hace que un cliente se sienta menos valorado que ser tratado como un número. Usa su nombre, haz las preguntas correctas y aprende a disculparte. Cuando algo le sale mal a un cliente, quiere saber que comprendes su frustración y que lo lamentas.
6. Servicio proactivo
El último elemento clave para crear experiencias WOW se trata de ser proactivo. Los clientes quieren que tomes la iniciativa: reconoce su descontento, ofrece una solución y explica el proceso.
Un representante de servicio al cliente proactivo se anticipa a las necesidades del cliente y realiza el seguimiento.
No esperes a que el cliente te pregunte qué estás dispuesto a hacer; anticipa la pregunta y responde antes de que pueda preguntar. Si llama y dice que no está satisfecho, discúlpate y sugiere de inmediato otras soluciones.
Te compartimos 10 tipos de necesidades del cliente.
Consejos para ofrecer experiencias WOW en tu organización
A continuación, tenemos para ti los mejores consejos para ofrecer experiencias WOW en tu organización y asegurar la satisfacción del cliente.
Ofrece una experiencia personalizada
Aunque la personalización puede requerir un poco de esfuerzo, es una excelente manera de tratar con los clientes. Descubre cosas sobre ellos e incorpora lo que sabes a su experiencia.
Investiga un poco sobre sus aficiones e intereses. También puedes recopilar datos cuando te compran por primera vez.
Con esta valiosa información, puedes comunicarte con un correo electrónico de seguimiento rápido que incluye un poco más de lo que podrían esperar, una tarjeta de cumpleaños o un enlace a un artículo que creas que podría disfrutar.
Descubre cómo personalizar la experiencia del cliente y ofrécele la mejor atención.
Haz un seguimiento cuando menos lo esperen
Los elementos sorpresa son fundamentales para brindar una experiencia WOW. Especialmente en las pequeñas empresas. El toque personal puede contribuir en gran medida a construir una relación comercial duradera.
Muestra que realmente te importa cúal fue su experiencia como para abrir una línea directa de contacto. Esta también es una excelente oportunidad para obtener comentarios valiosos, que luego puedes incorporar a otras mejoras en tus productos y servicios.
Haz lo que dijiste que harías
Este paso es fundamental para ofrecer experiencias WOW, puede ser extremadamente difícil, pero es imprescindible si estás realmente dedicado a impresionar a los clientes.
Para cumplir tu parte del trato, comienza con dejar claras tus promesas. Si tus términos son difíciles de entender, es posible que los clientes no obtengan lo que esperaban.
La clave de esto es la comunicación interna dentro de la empresa. Asegúrate de que todos sepan lo que se le prometió al cliente y de que se cumplan todos los plazos y entregas.
Conoce qué es una promesa de experiencia y descubre cómo cumplirla.
Ofrece algo que no sabían que necesitaban
Esta es tu oportunidad de hacer una venta adicional, pero puedes abordarla de una manera delicada. Asegúrate de que el cliente sepa todo lo que ofreces, en caso de que tenga una necesidad.
Con la información personal que tienes sobre el cliente, tómate un momento para pensar en qué más puedes ofrecerle que responda directamente a esas necesidades.
El siguiente paso es presentarles esta oferta sin que parezca demasiado promocional. Es mejor utilizar esta estrategia una vez que hayas establecido una relación de confianza con él.
Una buena estrategia para lograr experiencias WOW sería ofrecer pruebas gratuitas de otros productos o servicios relacionados con los que ya tienen. Si puedes cubrir otra de sus necesidades, te lo agradecerán.
Ofrece más de lo que esperaban
Las experiencias WOW pueden venir en forma de un obsequio o cortesía, incluso el reembolso de algún producto o servicio.
A todos les encanta sentir que están obteniendo algo de valor, y cualquier cosa extra que puedas ofrecer a los clientes existentes es una ventaja.
También puedes ofrecer grandes experiencias a través del servicio al cliente. Al darles más ayuda y apoyo de lo que esperan, se convertirán en grandes embajadores de marca.
Se agradecido
Hay muchas formas creativas de agradecer a las personas y generar en ellos un gran impacto.
No se trata solamente de enviar una respuesta estándar después de una compra. Una nota personalizada con consejos sobre cómo puede obtener el máximo valor de lo que ha comprado, o incluso cualquier contenido más allá de un correo electrónico que simplemente exprese gratitud, contribuirá en gran medida a reafirmar la decisión del cliente de adquirir tus productos y servicios.
Capacita a tus empleados
El último consejo para ofrecer experiencias WOW en tu organización es capacitar a tus empleados continuamente.
Dales la oportunidad de ser creativos, organiza reuniones donde puedan compartir sus ideas y aprender. Esto aumentará enormemente la motivación de los empleados, lo cual ayudará a que se desempeñen mejor en el trabajo.
Si un empleado está comprometido con el negocio, es más probable que contribuya con ideas tanto para ti como para los clientes.
Descubre cómo el compromiso de los empleados te ayudará a mejorar la experiencia del cliente.
Importancia de las experiencias WOW para tu organización
Al crear experiencias WOW conseguirás que los consumidores creen una conexión con tu empresa, lo cual aumentará su compromiso y los motivará a promover tu marca, y ya sabemos lo eficaz que es el marketing boca a boca.
La gente confía en aquellos que tienen momentos asombrosos para compartir. Los clientes que están muy contentos con tu servicio, estarán muy contentos de recomendarte. Es por eso que crear experiencias WOW es una fuente valiosa para generar confianza en el cliente y generar referencias activas.
Obtener retroalimentación del cliente es vital para obtener toda la información que necesitas para brindarle la atención deseada. Y en QuestionPro contamos con las herramientas necesarias para poder hacerlo de manera efectiva.
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