Hoy seguimos conociendo algunos de los principales errores que las empresas cometen en sus esfuerzos de gestión del customer experience. Hablaremos específicamente de cómo mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente
Es muy fácil para un ejecutivo decir que está implementando estrategias de compromiso con el cliente, pero se necesita mucho más que palabras para impulsar un cambio sostenible en toda una organización.
Sin un fuerte nivel de compromiso por parte del equipo ejecutivo, las empresas pueden tener una energía significativa en pro de la experiencia del cliente pero fracasar al regresar a sus comportamientos originales sin ninguna mejora en la experiencia del cliente, dejando atrás un rastro de esfuerzos inconclusos y empleados frustrados y desanimados.
Los ejecutivos demuestran sus verdaderas prioridades en sus decisiones y acciones, las compensaciones que hacen, y la forma en la que eligen pasar su tiempo.
La mayoría de las organizaciones tienen una fuerte tendencia a resistirse al cambio. Dado que mejorar la experiencia del cliente suele requerir cambios en toda la organización, se requiere el compromiso de los ejecutivos para superar la inercia innata.
Niveles de compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente
Existen diversos niveles de compromiso que un ejecutivo puede tener hacia la experiencia del cliente que ofrece. Estos son algunos de los 5 niveles de compromiso con el que se pueden identificar:
- Los que se oponen o no creen en la experiencia del cliente. Estos ejecutivos generalmente no apoyarán los esfuerzos que se hagan sin importar los datos de retorno de la inversión que vean, pero pueden volverse pasivos cuando vean un fuerte apoyo de sus compañeros.
- A los pasivos no les importa la experiencia del cliente. Pero estos ejecutivos están dispuestos a cambiar su punto de vista si ven un fuerte apoyo de sus compañeros.
- Los que se esfuerzan son los que están dispuestos a ofrecer algo de tiempo y recursos para la correcta gestión de la experiencia del cliente. Estos ejecutivos son los que podrían aumentar su participación e incluso son los que pueden convertirse en partidarios si ven fuertes oportunidades de negocio.
- Los partidarios son los que están dispuestos a ofrecer sus recursos a los esfuerzos de experiencia del cliente y a alentar a sus pares a hacer lo mismo porque comprenden inherentemente el valor comercial de estos esfuerzos. Son los que utilizan los resultados del retorno de inversión para fortalecer sus discusiones en toda la empresa.
- Los partidarios son los que pueden con cualquier batalla y se aseguran de que los esfuerzos de experiencia del cliente sean financiados. Generalmente entienden el impacto que la experiencia del cliente tiene en la competitividad a largo plazo de la empresa sin ningún dato de retorno de la inversión basado en el proyecto.
¿Cómo identificar el compromiso de los ejecutivos con la experiencia del cliente?
¿Cómo puedes medir el compromiso real de tu equipo ejecutivo? Hemos creado una lista de siete signos que te ayudarán a identificar el compromiso real de un ejecutivo con tu programa de experiencia del cliente. Los defensores demuestran la mayoría de estos elementos.
- ¿En las reuniones del personal ejecutivo se habla de manera recurrente sobre la experiencia del cliente?
- ¿Las comunicaciones internas del CEO incluyen regularmente discusiones sobre la experiencia de los clientes?
- ¿Se discute explícitamente la experiencia del cliente (en alguna forma) dentro de los planes estratégicos de la empresa?
- ¿Los miembros del equipo ejecutivo tienen metas basadas en los objetivos de la experiencia del cliente?
- ¿La compensación de los miembros del equipo están ligadas a los objetivos de la experiencia del cliente?
Consejos para mejorar el compromiso de ejecutivos con la experiencia del cliente
Estos son algunos consejos para evitar errores en customer experience por parte del equipo ejecutivo:
- Comunicar las competencias de la experiencia del cliente. No basta con hacer cambios superficiales para mejorar la experiencia de los consumidores, se necesita contar con una cultura centrada en el cliente y contar con un buen liderazgo, valores de marca convincentes, compromiso de los empleados y conexión con el cliente.
- Enfoque en el viaje del cliente. El cambio en la experiencia del cliente no llega de la noche a la mañana, por lo que las empresas deben estar preparadas para mantener su enfoque durante varios años.
- Enseñale a los ejecutivos cómo transformar la organización. Muchas veces los ejecutivos buscan consejos sobre cómo manejar la carga de actividades, así que lo recomendable es que todo el equipo entienda las razones de los cambios, demuestren su compromiso con acciones y busquen la mejora continua.
- Busca a un líder comprometido. Recuerda que las unidades operativas individuales dentro de la organización pueden centrarse más en el cliente. Busca un líder de cada unidad que esté verdaderamente comprometido y que te ayude a comenzar e impulsar los esfuerzos de la experiencia del cliente en tu organización. Con esto puedes conseguir que otros ejecutivos se unan a este tipo de iniciativas.
- Utiliza los casos de éxito de otros negocios. Para ayudar a mejorar la falta de compromiso de ejecutivos con la experiencia del clientes, es muy útil proporcionarles casos de negocios convincentes y anécdotas sobre cómo la experiencia del cliente está generando resultados comerciales positivos en otras empresas o industrias.
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