Las fases del customer journey suelen ser la suma de todas las interacciones desde la primera fase de investigación hasta la fase posterior a la compra. Hay numerosos pasos y puntos de contacto implicados.
Recordemos que entender a tu cliente es importante porque, al entenderlo mejor, puedes ofrecerle una experiencia de uso del producto maravillosa, mantener o incluso mejorar la retención de clientes y maximizar la rentabilidad.
Así que conozcamos cada una de las cinco fases del customer journey para empezar con tu proceso de onboarding de clientes o mejorarlo.
¿Cuáles son las fases del customer journey?
El customer journey es la secuencia de encuentros y experiencias que tiene el cliente con una empresa o marca. Cada fase del recorrido representa una fase distinta del proceso de toma de decisiones del cliente y puede informar la estrategia de marketing y atención al cliente de una empresa.
Lo sepan o no, los clientes pasan por varias fases antes de comprar. Los clientes sólo a veces tienen en cuenta su recorrido porque sólo buscan un lugar donde realizar sus compras. En cambio, se centran en encontrar ese punto de venta.
Los responsables de marketing y ventas se refieren con frecuencia al Customer Journey a la hora de crear estrategias ya que está relacionado con todas las interacciones de los clientes con una empresa.
Juntos, un sitio web, una plataforma CRM y un software de automatización de marketing pueden proporcionar a las empresas información sobre los caminos que siguen sus clientes y permitirles optimizar cada fase de un proyecto.
¿Cuáles son las fases del Customer Journey?
Para seguir siendo competitivo en el mercado, es importante comprender el recorrido del cliente y mejorar las distintas fases del embudo. La probabilidad de que proporciones un mejor servicio al cliente aumenta a medida que aumenta tu conocimiento de los puntos de contacto con el consumidor.
Debes comprender plenamente cada fase del customer journey map para lograr el equilibrio ideal entre lo que los clientes desean y lo que ofreces.
Estas son las cinco fases principales del customer journey y lo que los consumidores deben saber sobre cada una de ellas:
Fase de concienciación
La fase de concienciación, en la que un consumidor tiene un problema o una necesidad y busca una solución, es donde empiezan la mayoría de los clientes potenciales. Los clientes buscan artículos informativos sobre servicios que podrían ayudarles a resolver sus dificultades.
Dado que estos clientes prefieren el liderazgo de pensamiento instructivo a las ideas promocionales u orientadas al producto, las empresas deben abstenerse de promocionar agresivamente sus artículos a los clientes.
En su lugar, los equipos pueden demostrar cómo sus productos satisfacen las necesidades de los clientes exponiendo sus ventajas. Los anuncios en línea y las ofertas instructivas, como los ebooks, son estrategias de marketing típicas de esta fase.
Además de ofrecer información, hay que esforzarse por ganarse la confianza de los clientes. Los siguientes pasos sólo tendrían sentido si pudieras completarlos.
- Promocionate entre los clientes
- Busca influir desde el principio del proceso de compra.
- Muéstrales el camino de forma sencilla para satisfacer sus demandas.
En consecuencia, tu empresa debe utilizar esta fase como plataforma de lanzamiento para atraer a nuevos clientes y guiarlos sin problemas a través de las fases posteriores.
Conoce más de la etapa de awareness.
Fase de consideración
Los clientes evalúan productos y servicios de varias empresas mientras se encuentran en la fase de consideración. Las organizaciones pueden ayudar al compromiso de la audiencia utilizando inscripciones a seminarios web o eventos, contenido de blog, historias de éxito, programas de email nurturing y contenido de blog.
Se puede hacer hincapié en los aspectos que ofrecen los productos y servicios de los equipos de CX mientras interactúan con los clientes, ayudándoles a comprender las ventajas de su uso. En esta fase, los clientes potenciales podrían interactuar activamente con las marcas que están considerando.
En última instancia, puedes hacer avanzar a los clientes hacia la siguiente fase del customer journey si consiguen resolver sus principales retos. Durante esta fase, los equipos de trabajo deben pasar de un tono educativo de alto nivel a otro más específico.
En cierto modo, la fase de consideración del customer journey presenta una oportunidad para que tu marca:
- Sea clara sobre las ventajas de tus servicios y productos.
- Dar una ventaja sobre tus rivales presentando tus productos o servicios de una manera particular.
- Garantizar que tus clientes puedan ver claramente tu ventaja sobre la competencia.
Fase de compra
Los clientes están ahora preparados para elegir investigando y considerando sus opciones. El cliente también puede estar preparado para realizar una compra.
En una fase tan clave, es necesario comprender a fondo sus motivos de compra y disponer de los recursos necesarios para convencer a los clientes de que te compren.
Hoy en día, la mayoría de los clientes quieren dos cosas antes de realizar una compra:
- Una prueba gratuita
- Una demostración en vivo
Pero, ¿y si tu producto o servicio no ofrece ninguna de las dos opciones?
Si es así, tendrás que utilizar varios tipos de contenido para infundir confianza en los clientes potenciales. La solución más sencilla es proporcionarles pruebas o testimonios de clientes, que disiparán sus dudas y harán que tengan confianza.
En esta fase, los compradores suelen tener una lista corta de empresas a las que comprarían, por lo que un buen proceso de ventas y unos casos prácticos satisfactorios proporcionan a una organización una ventaja sobre sus competidores.
Los compañeros pueden discutir fuera del proceso de ventas tras ser presentados a un cliente existente. Las marcas pueden destacar teniendo buenas interacciones y compenetración durante las ventas.
Fase de retención
Tras una venta, se producen las dos etapas finales del viaje del cliente. Con frecuencia, el personal de ventas cierra los tratos, incorpora a los clientes y luego espera una oportunidad de venta cruzada o de renovación antes de comprometerse con ellos.
Las empresas de éxito, por el contrario, siguen interactuando con sus clientes y dirigiéndose a ellos, lo que aumenta la posibilidad de que la repetición de la compra se traduzca en un mayor valor del ciclo de vida del cliente.
Las empresas pueden desarrollar un programa de fidelización o una base de conocimientos durante la fase de retención. También pueden informar periódicamente a los clientes sobre los avances de la empresa o los productos.
Además, las empresas pueden organizar frecuentes sesiones de formación sobre productos o ampliar sus promociones a lo largo del ciclo de vida del cliente. La comunicación regular puede aumentar la implicación, el valor y la educación del cliente.
En comparación con la captación de clientes, la retención de clientes es más rentable. Es más probable que los clientes vuelvan y corran la voz sobre los bienes y servicios de alta calidad de una organización si ésta puede reducir la rotación, fomentar la experiencia del cliente positiva y proporcionar esas cosas.
Fase de promoción
Una buena experiencia de servicio conduce a la fidelización del cliente. Los clientes con buenas experiencias con los productos o servicios de una empresa pueden convertirse en defensores de la marca.
Al captar nuevos clientes, las empresas deben averiguar qué quieren de un producto o servicio. Es más probable que los clientes promocionen una empresa si pueden ver sus objetivos y lo bien que lo está haciendo.
Cuando los clientes están contentos, más clientes potenciales se enteran y pueden pensar en utilizar esa empresa para sus propias necesidades.
Los clientes a los que les gusta una marca pueden hacer correr la voz sobre ella y atraer a nuevos clientes. Muchas personas deciden qué comprar basándose en los casos prácticos y las historias de éxito de sus compañeros. Cuando una persona se lo cuenta a dos amigos, y así sucesivamente, las empresas pueden rastrear ese efecto hasta un aumento de las ventas si lo hacen bien.
También se puede pedir a los clientes que participen en un estudio de caso o enviarles una encuesta Net Promoter Score para saber qué opinan de una marca.
Estas encuestas y conversaciones pueden ayudar a una empresa a saber más sobre lo que funciona y lo que no. También permiten a los clientes compartir sus opiniones, lo que podría ayudar a mejorar la experiencia del cliente o el producto.
Consejos para abordar las fases del customer journey
Es importante recordar que algunos de estos consejos pueden utilizarse en más de una fase.
Además, tomemos en cuenta que los clientes pueden ir y venir entre las fases, por lo que es importante hacer un seguimiento de cómo interactúan contigo y cómo actúan para que puedas cambiar tu estrategia según sea necesario.
Estos son algunos consejos que puedes aprovechar:
- Reconoce a tus clientes: Para conocer a fondo los deseos, preferencias y puntos débiles de tus clientes, realiza un estudio de mercado y recoge sus opiniones.
- Describe el customer journey: Determina los posibles puntos de contacto en los que los clientes pueden interactuar con tu empresa trazando las distintas fases del customer journey.
- Garantiza una experiencia fluida: Asegúrate de que la experiencia del consumidor sea fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
- Comunícate de forma personalizada: Utiliza la información del consumidor para personalizar las comunicaciones y la experiencia del cliente para cada usuario único.
- Evalúa y mejora continuamente: Sigue y evalúa continuamente las opiniones de los clientes y, a continuación, aplique lo aprendido para mejorar la experiencia del cliente.
- Concentra tus esfuerzos en el servicio al cliente: Ofrece varias opciones para que los clientes se pongan en contacto contigo, como el teléfono, el correo electrónico, el chat y las redes sociales, y asegúrate de que sea una prioridad absoluta.
- Logra que hacer negocios contigo sea sencillo: Haga que sea lo más sencillo posible para los clientes comprarle agilizando el proceso de compra.
- Fomenta la fidelidad de los clientes: Promueve tu marca como una comunidad recompensando la lealtad de los consumidores.
Esta plantilla de customer journey te puede ser de utilidad.
¿Cómo utilizar QuestionPro CX durante las fases del customer journey?
QuestionPro CX es una plataforma para la gestión de la experiencia del cliente que puede ayudar a las empresas en diferentes puntos del customer journey. Aquí algunas de las maneras en que puede lograrlo:
- Fase de Conocimiento: QuestionPro CX ayuda a las empresas a obtener información del cliente a través de encuestas, focus groups y otros medios. Esta información puede ayudar al público objetivo y a las iniciativas de marketing.
- Fase de Consideración: QuestionPro CX segmenta a los clientes por datos demográficos, comportamientos y preferencias para ayudar a las organizaciones a diseñar campañas personalizadas. Los comentarios y opiniones de los clientes también pueden desarrollar credibilidad con nuevos clientes.
- Fase de compra: QuestionPro CX recoge las opiniones de los clientes para mejorar los productos y servicios y desarrollar conexiones emocionales con los clientes. También puede descubrir puntos de dolor y necesidades insatisfechas para mejorar un producto o servicio.
- Fase de retención: QuestionPro CX puede ayudar a las organizaciones a agilizar el proceso de compra mediante la recopilación de comentarios de los consumidores y la eliminación de cuellos de botella. También puede ayudar a las organizaciones a descubrir y resolver las quejas de los clientes que los están frenando.
- Fase de promoción: QuestionPro CX recoge las opiniones de los consumidores y mejora los productos y servicios para desarrollar asociaciones a largo plazo. Las encuestas de satisfacción del cliente y Net Promoter Score (NPS) también pueden identificar a los clientes leales que promocionarán un negocio.
QuestionPro CX es una potente herramienta que se puede utilizar para averiguar qué quieren los clientes, dividirlos en grupos, hacer campañas personalizadas y encontrar y solucionar los puntos de dolor a lo largo del recorrido del cliente. Esto conduce a mejores experiencias de los clientes y más ventas.
Conclusión
El customer journey te permite comunicarte con el público adecuado en el momento oportuno. En cada fase, una marca fuerte aumenta su valor.
Las fases del customer journey son 5: Concienciación, Consideración, Compra, Retención y Defensa.
En cada fase se necesitan nuevas estrategias y técnicas para llegar a los clientes y captarlos con eficacia, lo que refleja una etapa concreta del contacto con una empresa.
Las empresas pueden diseñar una experiencia de cliente más eficiente, aumentar las conversiones y fomentar la fidelidad de los clientes comprendiendo y utilizando estas distintas fases.
QuestionPro CX permite a las organizaciones recopilar comentarios de los clientes y mejorar los productos y los esfuerzos de marketing. Proporciona gestión y creación de puntos de contacto del recorrido del cliente, respuestas a encuestas y análisis como bucles cerrados/externos/internos para comprender las necesidades, preferencias y comportamientos de los clientes a lo largo del journey.
Cada etapa del recorrido exige ideas y métodos distintos para captar a los clientes. QuestionPro CX ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y la estrategia, proporcionando ideas y comentarios en cada punto del recorrido.
QuestionPro es la única solución CX en el mercado que tiene los 3 componentes del ecosistema CX, incluyendo el mapeo del viaje del cliente, la medición del viaje y los sistemas all-the-loops:
- Experiencia y Journey Mapping
- Consultoría CX
- NPS
- Voz del cliente
- Gestión/Implantación del cambio
- CX Reputation
- AutoX (enfocado en la industria automotriz)
Comprender el journey del cliente es esencial para cualquier empresa que desee establecer relaciones sólidas con sus clientes. Al dividir el recorrido en distintas fases, las empresas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias de sus clientes en cada etapa y adaptar su enfoque en consecuencia.
Ya sea que estés comenzando o buscando optimizar tu customer journey existente, las 5 fases principales descritas en este artículo y nuestros consejos de expertos te ayudarán a crear una estrategia ganadora que impulse la satisfacción y lealtad del cliente. Con QuestionPro CX, ¡prepárate para llevar a sus clientes en un viaje que nunca olvidarán!
