Cuando se trata de fidelidad a la marca, la mayoría de las organizaciones oscilan entre los extremos. Algunas creen que su marca está a la altura de Apple y Coca-Cola, mientras que otras no hacen más que retorcerse las manos de pura envidia. La mayoría de nosotros nos encontramos en algún punto intermedio, y probablemente deberíamos hacerlo.
Una cosa es cierta para todos nosotros: casi nunca prestamos a nuestra marca la atención que merece. Hoy aprenderemos todo sobre lo que es la fidelidad a una marca.
¿Qué es la fidelidad a la marca?
La fidelidad a una marca es lo que consigue una empresa cuando sus clientes repiten la compra de un producto o servicio por su valor y su plusvalía, esto proviene de la confianza que la empresa les brinda y de la forma en que los clientes logran vincularse con la empresa. Pero, ¿qué significa fidelidad a una marca?
La fidelidad a la marca es el resultado de muchas variables, algunas de las cuales podemos controlar y otras no, y comprender cómo actúan esas variables en nuestros mercados es un primer paso para entender qué causa la lealtad a una marca.
Cuando la satisfacción del cliente es alta, el valor añadido convertirá al consumidor en embajador de la marca de tu empresa. Las marcas que ganan más fidelidad son las que tienen influencia en la vida de sus clientes.
Realidades de la fidelización de marca
Hay muchas maneras de tomarse más en serio la fidelización de una marca. Pero antes de hacerlo, tenemos que ser realistas sobre estas verdades.
1. Tus suposiciones son erróneas.
La fidelidad a la marca es demasiado importante como para dejarla en manos de suposiciones. Muchas organizaciones confían en su instinto o en las ideas equivocadas de equipos de marketing y consultores externos bienintencionados. Sin embargo, el problema es que rara vez están respaldadas por datos.
Pocas organizaciones aprovechan realmente la era digital del análisis de marca; pocas organizaciones encuestan, miden, rastrean o analizan lo que está sucediendo con una marca; pocas prestan atención a las señales y tendencias de forma regular, y pocas organizaciones utilizan realmente los datos… datos reales… para tomar medidas significativas en la gestión de marca.
2. No se puede improvisar.
Tu marca, y la fidelidad de tus clientes hacia ella, evolucionará por sí sola. Pero es probable que se convierta en algo que tu no quieres ni necesitas que sea. Tienes que invertir tiempo, energía, recursos y herramientas (por ejemplo, encuestas) en tu marca, igual que haces con cualquier otro sistema operativo importante de tu empresa. La mayoría de las empresas gastan más en café para sus empleados en un año cualquiera que en gestión de marca.
3. Tu marca no es tu logotipo.
Los logotipos son importantes. El diseño, la imagen y la identidad son aspectos importantes de la marca. Pero en ningún caso son el fin de todo. La marca tiene más que ver con la experiencia que con cualquier otra cosa.
Se trata de la emoción, de lo que sus clientes sienten al interactuar contigo y tus productos/servicios. Si tu marca no evoca una respuesta emocional, no es más que un logotipo en una página web. Y cualquiera puede tener uno de esos.
Conoce cómo crear tu identidad de marca.
4. Las marcas son volubles.
En un mundo que cambia con los últimos titulares y tuits, tu marca no tiene el poder de permanencia que solía tener. Hay que cuidarla, revisar y perfeccionarla. Los clientes son, por defecto, mucho menos fieles de lo que han sido nunca, y mucho de ello tiene que ver simplemente con la cantidad de opciones que tienen. El acceso a marcas de todo el mundo está al alcance de la mano. Si no entiendes lo que está pasando con tu marca y el mercado que la rodea, no podrás seguirle el ritmo.
Conoce qué son los programas de fidelidad y cómo implementarlos.
5. Tu marca no puede fingir.
Los consumidores son cada vez más exigentes, tienen recursos, investigan, leen. Pueden acceder a sitios de reseñas de clientes y dejar su review sobre prácticamente cualquier producto. No importa lo fuerte que creas que es tu marca: está a una mentira o un error de ser destruida. La autenticidad importa cada vez más. Tu marca debe cumplir lo que dice.
Entonces, ¿qué hacemos con todo esto? Se trata de un reto complicado… para el que no existe una receta secreta ni una solución. Así que empieza. Da el primer paso. Empieza con una encuesta.
¿Cómo conseguir la fidelidad a la marca?
Existen magníficas herramientas, plantillas, herramientas como la escala de likert o MaxDiff, etc., y tecnologías, y la mayoría de ellas se pueden poner en marcha en un abrir y cerrar de ojos. Y puedes hacerlo tú mismo, con muy poca inversión. No tiene por qué ser complejo.
Basta con plantear algunas preguntas sencillas sobre cómo se siente tu público, clientes actuales y potenciales, respecto a tu marca. ¿Qué experimentan? Si puedes empezar a recopilar algunas de estas percepciones, estarás haciendo desde ya mucho más de lo que hace la mayoría.
¿Quiere saber más sobre cómo hacer encuestas de marca que te ayuden a fidelizar a tus clientes? Crea una cuenta gratis QuestionPro y comienza a descubrir las funciones que tenemos disponibles para que comiences a recopilar y analizar los datos recolectados. O si lo prefieres, solicita una demostración para conocer más a fondo nuestros demás productos y licencias.
