Ya lo sé, nadie quiere tener un fracaso en el servicio al cliente. Pero la dura realidad es que el fracaso es un hecho de la vida. Tratamos de ser derribados, y luego nos levantamos para intentarlo otra vez. Nosotros motivamos a nuestros hijos a que aprendan de sus errores. Y nosotros lo seguimos intentando también una y otra vez tratando de servirle mejor al cliente.
¡No le tengas miedo a fracasar!
El fracaso en el servicio al cliente puede ser el inicio de donde surgen y se crean los éxitos. Sin embargo para los negocios en general, el fracasos es tratado como si fuera algo que tuviera que esconderse, ignorarse o pasarlos por alto para su beneficio. Mientras más visible o más impactante sea este fracaso, mayor será la oportunidad de aquellos que están involucrados, a menudo líderes o gerentes, de que participen en la búsqueda de fallas.
Este es un gran error. Porque la capacidad de aprovechar y aprender de un fracaso (inevitable) puede ser un cambio de juego cuando se trata de lograr el éxito. Considera el campo de la ingeniería, por ejemplo: ellos estudian cómo y por qué los fracasos ocurren para aprender cómo desarrollar estructuras más fuertes y seguras. En este y en otros campos tales como la fabricación y los electrónicos, esto se realiza a través de un proceso formal para determinar las causas del fallo, para prevenir que esto vuelva a suceder en el futuro.
Esto es importante para aquellos que se dedican a la experiencia del cliente, porque la capacidad de aprovechar y de aprender de un error es particularmente importante. No sólo se trata de mejorar la experiencia del cliente basados en el entendimiento de que las interacciones con los clientes fallan al buscar cumplir con sus expectativas.
La capacidad de innovar en la experiencia del cliente puede prosperar sólo en un ambiente en el cual “el miedo al fracaso” no sea parte de la cultura organizacional. Te invito a leer: Innovación de productos y servicios para mejorar la experiencia del cliente.
Los líderes encargados de la experiencia del cliente obviamente no festejan (o toleran) el fracaso, pero tampoco este es ignorado o utilizado para echar la culpa a otros. Estos líderes no aceptan el fracaso, pero toman todo lo que se pueda para aprender de esta experiencia. Como era de esperarse, resulta que dichos líderes que tuvieron éxito con fracasos a través de diferentes negocios e industrias comparten una serie de características comunes.
Estas características le dan un sentido al marco de referencia del cual puedes aprender y seguir ciertos pasos también.
¿Cómo planear una estrategia de experiencia del cliente? El éxito de la experiencia del cliente a largo plazo significa tener la habilidad de identificar constantemente y aprender que el fracaso en el servicio al cliente nos ayuda a tener información, y manejar una cultura organizacional de transparencia, aprendizaje e innovación.
Transforma un fracaso en el servicio al cliente en compromiso de los empleados
- Respeta y anticípate al fracaso a fin de reducir el miedo hacia él.
- Prepárate para saber cómo reaccionar cuando el fracaso se presente
- Reconoce las señales de los fracasos lo más pronto posible para comprar tiempo y tener más respuestas efectivas.
- Reacciona rápidamente para minimizar el daño y acelerar la recuperación.
- Reflexiona para sacar conclusiones del por qué y cómo pasan las cosas, en lugar del quién fue el culpable.
- Regresa a la acción con un nuevo conocimiento de lo sucedido.
- Recuerda los puntos clave de todo este ciclo, para fortalecer la confianza de tus empleados, la cultura del lugar de trabajo y la resiliencia organizacional. Usa las ideas del cliente para impulsar el compromiso de los empleados.
Aprende de tus propios fracasos para servirle mejor al cliente
Lo sabemos, tener un fracaso en el servicio al cliente no es divertido: clientes no satisfechos; datos, procesos y tecnologías que no funcionan tan bien como debieran; o muchas otras formas en que las cosas pueden ir mal. La buena noticia es que es una oportunidad para aprender y mejorar.
Así que reconoce que parte de tu trabajo como profesional de la experiencia del cliente es aprovechar el fracaso para hacer mejor las cosas en el futuro. Aquí hay unas cuantas cosas que tú puedes empezar a hacer hoy:
- “Empieza a hablar acerca del fracaso”. Muchas organizaciones centradas en el cliente, reúnen historias de cosas que no han ido como se esperaban o se planearon. Tu puedes reunir esta información no para juzgar, sino para promover un diálogo abierto y buscar respuestas.
- “Trata a tu negocio como un científico”.Tienes la capacidad de entender por qué hay cosas que se hacen y no funcionan, y la habilidad de usar esta información y hacer un análisis de los datos que te ayuden a lograrlo. Tú tienes las herramientas y la habilidad. Ahora es tiempo de empezar a enfocarte en esas habilidades para aprender también del fracaso.
- “Enfócate en el qué, cómo y por qué antes del quién”. Cuando se trata del fracaso, y la habilidad para mejorar la experiencia del cliente, necesitamos enfocarnos en identificar el problema y las soluciones, en lugar de estar buscando culpables.
- “No desperdicies un buen fracaso”. El miedo al fracaso es el mayor obstáculo al que tú tendrás que sobreponerte. Pero ahora, tú tienes acceso a algunas herramientas que puedes utilizar para ayudarte a ti y a tu organización a empezar a reducir el miedo al fracaso en el servicio al cliente construyendo la confianza de tu equipo y actuando con responsabilidad.
