Las palabras son increíblemente poderosas, y en el servicio al cliente mucho más. Es por eso que hoy queremos compartirte algunas frases de servicio al cliente que te ayudarán a mantener a tus consumidores felices.
Las frases positivas pueden mejorar el compromiso del cliente, aumentar la satisfacción y reducir tu tasa de abandono.
Por suerte para ti, encontrar y utilizar las palabras mágicas no es difícil; todo lo que tienes que hacer es recordar unas sencillas reglas y comprometerte a aplicarlas en tu día a día.
Ejemplos de frases de servicio al cliente
Estas son algunas frases para un servicio al cliente positivo que te facilitarán el trato con tu audiencia:
Establece una buena relación
Lo ideal es que seas sincero y positivo al ayudar al cliente. El objetivo es ser abierto y receptivo a sus puntos de dolor, de modo que las frases positivas surjan de forma orgánica.
Si te centras en empezar desde un punto de vista comprensivo, el resto vendrá de forma natural.
Por ejemplo, si estás atendiendo una llamada o el chat online, recuerda presentarte y preguntar el nombre del cliente. Posteriormente, pregunta en qué puedes servirle, sin dar por sentado que existe un problema.
Es importante que empieces con una actitud positiva y que la conversación aporte soluciones. Estas son algunas frases de servicio al cliente que puedes usar:
- Hola, me llamo X. ¿Cuál es su nombre?
- Encantado de conocerte, Y. ¿En qué puedo ayudarte hoy?
Evita usar frases como:
- ¿Qué pasa?
- ¿Estás insatisfecho?
- ¿Estás confundido?
- ¿Cuál es su problema?
Para tener una buena relación con el cliente, haz que se sientan escuchados y comprendidos. Esto es especialmente importante porque algunos clientes no están acostumbrados a escribir sus quejas a través del chat, por lo que su comunicación puede ser apresurada o confusa.
Nunca repitas lo que el cliente ha dicho palabra por palabra, ya que esto podría ser frustrante y posiblemente incluso ofensivo para tu cliente. En lugar de esto, haz un resumen de lo que ha dicho de forma eficaz.
Por ejemplo, si un cliente dice algo vago como:
- Quiero recibir mi paquete.
Intenta responder con:
- Gracias por ponerse en contacto con . ¿Puede facilitarme su número de pedido para que pueda comprobar el estado de su paquete?
- Para que quede claro, ya ha preguntado en otras ocasiones por su paquete y está esperando a recibirlo, ¿es correcto?
Al resumir la declaración del cliente, también tienes la oportunidad de aclarar su interpretación.
No respondas con:
- Lo que he oído es que hay un problema con el envío.
- ¿Está diciendo que no hemos hecho la entrega a tiempo?
- Lo siento, no lo entiendo.
- ¿Puede reformular la pregunta?
Enfócate en las palabras positivas
Las frases de servicio al cliente positivas pueden ser contagiosas. Añade estas palabras positivas y afirmativas a tu vocabulario de atención al cliente:
- Definitivamente
- Seguramente
- Absolutamente
- Con mucho gusto
- Ciertamente
- Fantástico
- Genial
- Bueno
- Estupendo
- Así será
- Te lo aseguro
- Te comprendo
Así es como puedes empezar frases de servicio al cliente y obtener mejores resultados:
- Lo entiendo completamente…
- Definitivamente puedo ayudar con eso…
- Le aseguro que ciertamente lo haremos…
- ¡Fantástico! Me alegro mucho de ser de ayuda…
Elimina las palabras negativas
Las palabras negativas pueden ser igual de importantes que las positivas, así que pon atención en ellas. A veces, si utilizas palabras negativas, incluso con buenas intenciones, puedes parecer condescendiente o dar la impresión de que te compadeces del cliente.
Piensa en cómo te sentirías si llamas a un departamento de servicio al cliente y te dijeran lo siguiente:
- No te lo mereces.
- Esto es terrible.
- Sentimos haberle atendido mal.
- Debe ser horrible ser tú ahora mismo.
Puede que sea demasiado fácil cometer este tipo de errores. Quieres ser empático, y eso es bueno. Pero cuando utilizas palabras negativas fomentan un sentimiento de impotencia o autocompasión.
Evita las palabras intensamente negativas como:
- Horrible
- Terrible
- Malo
- No (Aprende a decir no de forma positiva cuando no puedas evitarlo. )
- Nunca
- Tonto
- Grosero
A veces los clientes piden algo que no puedes darles. Por ejemplo, pueden pedir un reembolso después de varios meses, lo que excede la política de reembolso de dos semanas de tu empresa. Entonces, ¿qué debes hacer? Aquí tienes algunas frases positivas que te ayudarán:
- Aunque no puedo ofrecerte X, puedo aplicar Y.
- Me encantaría ayudar, pero… Esto es lo que puedo hacer en su lugar…
Aunque el uso de palabras suaves como «desgraciadamente» y «pero» puede ayudar a orientar la conversación en una dirección más positiva, siguen expresando una negativa, es decir, siguen diciéndole a tu cliente algo que no puede suceder.
Siempre que sea posible, sugiere o recomienda otros recursos u opciones. En lugar de utilizar frases de servicio al cliente como «desgraciadamente» y sus muchos sinónimos, convierte tu respuesta en lo que puedes hacer por tu cliente.
Por ejemplo, el hecho de que no puedas reembolsar a alguien no significa que no puedas darle crédito en la tienda. Nunca dejes que un cliente se vaya antes de conocer todas sus opciones.
Te comparto otras frases para atender a un cliente efectivamente.
Comunica confianza
Todos sabemos lo que se siente cuando nos encontramos con una pregunta de la que no sabemos la respuesta, o con un punto de la conversación en el que no estamos seguros de qué hacer o decir.
Por lo general, esto ocurre cuando nos falta cierta información, o cuando tienes un cliente insatisfecho, ansioso o molesto y nos agarra desprevenidos. Utiliza las siguientes frases para comunicar que tienes todo bajo control, incluso cuando las cosas se sienten un poco inestables:
Estas son algunas frases de servicio al cliente que te ayudarán a calmar su enojo o desesperación:
- Voy a ocuparme de esto por ti…
- Te aseguro que…
- Entiendo tu situación.
Para evitar confundir más al cliente cuando no se sabe la respuesta, puedes usar frases como:
- Un momento, por favor.
- Déjeme averiguar más sobre el tema
- Permítame remitirlo con nuestro especialista en X.
Para expresar profesionalidad en la atención, podemos usar frases como:
- Gracias por llamarnos la atención.
- Estamos muy contentos de…
- En nombre de nuestra empresa, me gustaría agradecerle su paciencia..
Recuerda que quizá no lo sepas todo, pero sabes más que el cliente. Es tu trabajo, así que enorgullécete de tu papel como agente de atención al cliente y utiliza las palabras adecuadas y las frases positivas para comunicar tu actitud de confianza.
Crear frases positivas tiene que ver tanto con tu actitud como con las palabras exactas y las reglas que sigues.
No olvides nunca el sentimiento que quieres transmitir y las soluciones que quieres ofrecer. Las frases de servicio al cliente positivas crearán clientes felices que estarán motivados para apoyar a tu empresa y seguirán recomendándola durante años.
Te invito a leer también algunas frases de investigación de mercados.
Frases célebres de servicio al cliente
Estas son algunas frases célebres que puedes analizar para ver de qué manera estás brindando o debes brindar atención a tu audiencia:
Estas son algunas otras frases célebres de servicio al cliente:
- «La calidad de un servicio o producto no es lo que se pone en él. Es lo que el cliente obtiene de él». – Peter Drucker
- «No es el empresario quien paga los salarios. Los empresarios sólo manejan el dinero. Es el cliente quien paga los salarios». – Henry Ford
- Cuando trates con personas, recuerda que no estás tratando con criaturas de la lógica, sino con criaturas de la emoción». – Dale Carnegie
- “En el largo arco del tiempo, sólo eres relevante si los clientes te quieren». – Tim Cook.
Te invito a conocer también las características de un servicio al cliente reactivo y proactivo.
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