La fuga de clientes es un término utilizado para describir la tasa de desgaste, la pérdida de clientes o suscriptores. Se utiliza para contabilizar el número de clientes perdidos durante un periodo de tiempo, o el número de clientes que han cambiado el uso de servicios o productos de tu empresa a otros.
Es muy importante controlar este indicador ya que permite medir la satisfacción de tus clientes con su empresa y un medio para implementar acciones de fidelización.
En el pasado, los clientes solían ser fieles a una marca durante mucho tiempo, pero la sociedad de consumo actual ha evolucionado y los clientes inconstantes son cada vez más habituales. Conozcamos cómo evitar perder clientes e ingresos.
¿Qué es la fuga de clientes?
La fuga de clientes es el fenómeno por el cual los clientes dejan de comprar tus productos o servicios o dejan de interactuar con la empresa. De ahí la importancia de calcular el porcentaje de clientes que no comprarán, o es poco probable que compren.
La fuga de clientes es un indicador importante, ya que puede costar casi 7 veces más adquirir nuevos clientes que retener a los existentes. Una alta tasa de abandono de clientes es una clara señal de alarma para cualquier empresa, por lo que deben adoptarse inmediatamente estrategias de retención para evitar que siga aumentando el abandono de clientes y, en consecuencia, una enorme pérdida de ingresos.
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Indicadores para monitorear la fuga de clientes
La retención de clientes es una excelente medida para comprobar el grado de fidelidad, para evitar los altos costes de adquisición de clientes, difundir el boca a boca positivo y mantener un flujo de ventas constante. Y, por supuesto, para evitar la pérdida de clientes.
La pérdida de clientes no sólo perjudica las ventas, sino que también crea una mala reputación. Ten la certeza que si los clientes tienen una experiencia negativa, inevitablemente lo publicarán en sus redes sociales.
Los siguientes cinco indicadores te ayudarán a determinar en qué punto se encuentra tu empresa en lo que respecta al tema de la pérdida de clientes:
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Tiempo en resolver los problemas del cliente
¿Cuánto tarda tu personal en responder a las consultas de los clientes cuando se ponen en contacto a través de diversos canales? ¿Qué grado de éxito tiene la resolución de reclamaciones o solicitudes de asistencia? ¿Y en qué plazo?
El tiempo de tramitación de las consultas de los clientes es crucial para su satisfacción y, por tanto, para su fidelidad. Un mal servicio de atención al cliente, los largos tiempos de espera y el desinterés por encontrar una solución provocarán la fuga de clientes y dañarán considerablemente la reputación de tu empresa. Asegúrate de ofrecer a tus clientes el mayor número posible de opciones de contacto sin que tengan que buscarlas durante mucho tiempo.
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Número de compras repetidas
Las empresas que ofrecen servicios periódicos determinan la retención y la satisfacción de los clientes en función del tiempo que permanecen suscritos. Para las empresas que venden productos, la medición de la fidelidad de los clientes se vuelve más difícil. En este caso, el número de compras repetidas es una métrica probada para determinar la fidelidad del cliente.
Esta es la forma en que tus clientes te dicen que están satisfechos. Habla con ellos para entender por qué aman y aprecian tus productos. Los métodos de investigación de mercado, así como el análisis de los puntos de contacto y las encuestas a los clientes, te ayudarán a determinar los datos pertinentes.
Un elemento clave para la repetición de las compras es hacer que tu servicio de atención al cliente y la gestión de quejas. reclamos y sugerencias sean una gran experiencia para tus clientes. De este modo, la fuga de clientes no tiene ninguna posibilidad, ya que ningún cliente dará la espalda a tu empresa si no sólo ofrece buenos productos, sino que también proporciona un servicio y una asistencia excelentes.
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Recomendaciones de los consumidores
Los clientes felices y satisfechos son tus mayores defensores y promotores. Los clientes satisfechos hablarán a sus familiares y amigos de tus productos, servicios y ofertas. Esto no le cuesta nada y, de hecho, le proporciona más ventas gracias a las referencias.
Los costos de adquisición de nuevos clientes son inmensamente altos y a menudo no aportan el ROI deseado. En lugar de ello, centra tus esfuerzos en mantener contentos a tus clientes actuales y tendrás un flujo constante de clientes a través de las referencias.
Puedes utilizar todo tipo de formas para conseguir que tus clientes recomienden tu marca. La creación de incentivos ayuda a esta forma de publicidad. Si creas descuentos y recompensas, tus clientes los difundirán inevitablemente al verse como portadores de un mensaje positivo.
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Estadísticas de tu sitio web
Muchas empresas se esfuerzan por atraer nuevos clientes a través de sus sitios web, así como a través de los canales de las redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter, etc., pero no estudian los patrones de visitas en su propio sitio web.
Es importante entender qué páginas visitan más a menudo tus clientes, cuánto tiempo pasan en tu sitio web. Estas estadísticas te ayudan a mejorar la experiencia del usuario y a aumentar las visitas al sitio web. Al fin y al cabo, las experiencias positivas de los clientes se comparten fácilmente en las redes sociales.
Un sitio web realmente bien diseñado, con información constantemente actualizada, con procesos de pedido sencillos y una gran diversidad de opciones de pago, así como ofertas constantemente y una gran facilidad de uso, evita la fuga de clientes.
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Puntuación Net Promoter Score
El Net Promoter Score es uno de los indicadores más importantes de la fuga de clientes. Si tu Net Promoter Score tiene un buen valor, la probabilidad de que se produzca una alta rotación de clientes es bastante baja. Debes prestar especial atención a tus clientes pasivos y a los detractores. Los clientes pasivos se van a la primera oportunidad.
Si quieres evitar la fuga de clientes, debes conocer en qué puntos de contacto con el cliente tienen experiencias negativas, dónde es pobre tu servicio, dónde tienen que hacer un gran esfuerzo para que se les resuelva un problema. Una vez que hayas averiguado esto, podrás realizar mejoras en los puntos cruciales y evitar así la pérdida de clientes.
Aquí los pasos para mejorar el índice NPS.
¿Cómo evitar la fuga de clientes?
Hay muchas maneras de evitar la fuga de clientes. Hemos resumido algunos consejos prácticos sobre cómo puedes reducir la pérdida de clientes:
- Vigila siempre tu Net Promoter Score (NPS): El NPS no solo te ayuda a identificar a tus clientes fieles (promotores), sino también a los clientes insatisfechos (detractores). Puedes reducir la pérdida de clientes haciendo un seguimiento sostenible de su puntuación NPS.
- Cuestiona a los clientes que te dan una baja puntuación: Escucha la voz del cliente, pregúntales qué causa su insatisfacción.
- Si tiene malas críticas, ponte en contacto directo con tus clientes: Puedes hacerlo mediante una encuesta, si es posible, y aclara las diferencias a tiempo.
- Vigila la puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES) te ayuda a entender cuánto esfuerzo tienen que hacer tus clientes para alcanzar un determinado objetivo cuando interactúan con tu empresa. Cuanto menor sea la puntuación del esfuerzo del cliente, mejor será tu servicio al cliente. Con un mejor servicio al cliente, la rotación de clientes debería ser menor.
- Pregúntale a tus clientes sobre su satisfacción: Es muy importante para una empresa saber si los clientes están satisfechos con tus productos o servicios. Gracias a las encuestas, puedes preguntar a sus clientes allí donde entren en contacto con tu empresa (análisis de puntos de contacto con el cliente).
- Mantén satisfechos a tus clientes fieles: Ofrece siempre a tus clientes fieles buenas razones para seguir siéndolo. Los clientes fieles no sólo le compran regularmente, sino que también te recomiendan a otros. Ofrece puntos de fidelidad o programas de recompensa, descuentos por cumpleaños/aniversario, etc.
- Ofrece un servicio de atención al cliente excepcional: Evita que tus clientes se vayan a la competencia. Un excelente servicio al cliente es la clave de la fidelidad de los clientes. Si una empresa ofrece un servicio de atención al cliente excepcional, hay menos posibilidades de que los clientes se vayan. Sé mejor que tus competidores. No te limites a vender un producto, ¡asegúrate de añadir valor!
- Nunca dejes sin respuesta los comentarios negativos o las quejas del cliente. Responde inmediatamente y aborda el tema con exactitud. No utilices frases o textos generales. Tus clientes quieren comunicarse contigo en todo momento.
Aquí algunas frases del servicio al cliente que puedes implementar en tu negocio.
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