Gestión de quejas, reclamos y sugerencias. ¿Cómo realizarla?

Prever los deseos y necesidades de cada cliente es muy difícil. Tendrás clientes realmente satisfechos con tu producto o servicio, pero habrán otros que tengan problemas. Es por eso que hoy hablaremos de cómo realizar una correcta gestión de quejas, reclamos y sugerencias de los clientes.

Es importante que establezcas un proceso que garantice una buena relación con el cliente incluso después de que se haya cometido un error y que evite que se vaya de tu empresa enojado.

Lo más importante es que los comentarios de los clientes lleguen al departamento adecuado para que el producto sea aún mejor en el futuro.

Conozcamos algunos de los factores que debes de considerar para atender de manera eficiente las quejas, reclamos y sugerencias y tu audiencia.

¿Qué es la gestión de quejas, reclamos y sugerencias?

El término gestión de reclamaciones describe la gestión de las quejas de los clientes en una empresa. Su objetivo es reforzar la lealtad del cliente, así como la garantía de calidad.

Se supone que las críticas se evalúan de forma sistemática y ordenada, y se utilizan para crear un impacto positivo. También se supone que se resuelve el problema que provocó la crítica del cliente. 

Casi todas las empresas reciben quejas de sus clientes, nadie es completamente inmune a ellas. A medida que una empresa crece, el número de reclamos también suele crecer.

Eventualmente, el número de quejas es tan elevado y la estructura de la empresa tan compleja que hay que introducir un proceso de gestión de quejas y reclamos.

Un cliente insatisfecho del cual no se toma en cuenta su opinión probablemente dejará de confiar en tu oferta y también contará a otros lo frustrado y enojado que está. Recuerda que en la era del Internet, las quejas suelen llegar a lugares inimaginables.

La gestión de las quejas, reclamos y sugerencias consiste en gestionar metódicamente las críticas de los clientes. Hay que desarrollar estrategias y determinar dónde deben recibirse, cómo hay que reaccionar ante ellas y a qué departamentos o personas deben remitirse la información obtenida. 

La asignación de responsabilidades también entra dentro de la gestión de las quejas. Sólo cuando esté claro quién debe reaccionar en cada caso, se podrá transformar una crítica negativa en algo positivo.

Estas son 5 razones para conocer las quejas del cliente.

 

Pasos para la gestión de quejas, reclamaciones o sugerencias del cliente

La gestión de reclamaciones forma parte de la gestión de las relaciones con los clientes. El proceso completo de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias nos permite alcanzar dos objetivos:

• La satisfacción del cliente: La gestión de reclamaciones debe reducir la insatisfacción de los clientes e, idealmente, incluso reforzar su fidelidad.
• Garantía de calidad: A través de la gestión de reclamaciones, los comentarios de los clientes llegan a los departamentos adecuados y contribuyen a la mejora del producto o servicio.

Tareas para gestionar los reclamos y quejas de los clientes

Los objetivos mencionados anteriormente influyen en las tareas y, en consecuencia, también en los procedimientos de gestión de quejas y reclamaciones. 

De acuerdo con los objetivos de satisfacción del cliente y de garantía de calidad, las tareas pueden agruparse en dos áreas. De este modo, hay varias tareas que, en su mayoría, contribuyen a una relación positiva con el cliente.

• • Simplifica las quejas: Para que los clientes insatisfechos se dirijan primero a ti en lugar de desahogar su descontento en las redes sociales, debes ofrecer la oportunidad de hacer comentarios y/o sugerencias de la forma más sencilla posible, por ejemplo a través de un buzón de sugerencias online.
    
    Solo cuando la crítica justificada del cliente te sea comunicada primero a ti, podrás hacer uso de la queja de forma positiva.
  • Asegúrate de que el primer contacto sea positivo: El cliente debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja.
    
    Para conseguirlo, el personal especialmente capacitado debe aceptar las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante.

• Diseña claramente el proceso: Debe quedar claro cuáles comentarios se remitirán a qué departamentos. Por eso, la tarea de la gestión de reclamaciones consiste en crear estructuras y aclarar las responsabilidades.
• Lleva a cabo acciones directas: Hay que iniciar algunas acciones de forma inmediata y directa tras el contacto con el cliente.
  
  Que el descuento en el precio o el cambio de producto sea adecuado depende de cada caso. Sin embargo, hay que determinar de antemano cuáles son las diferentes opciones (si las hay).

Estos son algunos de los canales de comunicación con el cliente más utilizados.

 

Por otra parte, una reclamación o queja presentada también debería tener un efecto a largo plazo en los procesos de la empresa ya que sólo así se puede mejorar la calidad del desempeño de forma sostenible.

• Analiza los comentarios: Las quejas de los clientes no siguen ninguna forma estandarizada. Por ello, todas los comentarios deben ser evaluados en función de su contenido y a la intención del cliente. Esto es para poder reconocer patrones, establecer prioridades y aplicar medidas. Te invito a conocer las ventajas de tener un sistema closed-loop
• Haz una auditoría de la gestión: Incluso la propia gestión de quejas, reclamos y sugerencias debe auditarse periódicamente para que no surjan procedimientos negativos. Además, las auditorías pueden revelar posibles formas de optimizar los procesos.
• Emite informes: Los informes basados en las auditorías proporcionan a los responsables de la toma de decisiones indicadores importantes. Estos pueden constituir la base para iniciar cambios.
• Usa la información recopilada: Muchas veces se pueden extraer conclusiones de los datos recopilados por la gestión de reclamaciones.
  
  La información adquirida suele proporcionar puntos de referencia para asegurar la calidad y puede contribuir posteriormente a mejorar el rendimiento de la producción y el servicio.

Condiciones generales

Para poder dominar con éxito las tareas de gestión de reclamaciones se deben cumplir ciertas condiciones generales.En primer lugar, se requiere una estructura organizativa.

Por ello, la gestión de quejas, reclamos y sugerencias debe ser un componente fijo dentro de la empresa y también ser reconocida como un factor importante por los directivos de la misma. 

Luego, vale la pena encontrar al personal adecuado y capacitarlo como es debido. Esto se refiere especialmente al contacto directo con el cliente. Los empleados deben ser capaces de lidiar con situaciones de estrés, ya que no todos los clientes son constructivos en sus críticas.

Por último, una infraestructura funcional también forma parte de las condiciones generales. Esto se refiere principalmente a la implementación de un software de experiencia del cliente que ayude a obtener retroalimentación y accionar tras obtener algún comentario negativo o positivo.

Procedimientos para atender las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes

Para que el cliente pueda presentar una queja tu empresa debe establecer opciones sencillas para dar retroalimentación.

Puede tratarse de una línea de atención telefónica, un chat o una dirección de correo electrónico, pero las opiniones también pueden enviarse a través de formularios web.

Las empresas siempre deben indicar explícitamente estas opciones. De este modo, se alienta a los clientes a dar su opinión.

Después de esto, se procesa la reclamación. Aquí, la amabilidad y la comprensión por parte del empleado capacitado juegan un papel importante. Asegúrate de que tus clientes también conozcan las medidas se tomarán después de su crítica. 

En la medida de lo posible, el cliente debe poder entender qué tipo de consecuencias tendrá su queja. Sin embargo, en ocasiones la comunicación continua sobre un asunto concreto no es económicamente viable.

Por ello, los profesionales de la empresa deben evaluar qué tipo de respuesta sigue teniendo sentido en ese momento y qué sería una respuesta razonable.

El siguiente paso es gestionar la reclamación del cliente. Esto incluye también canalizarlo al departamento correspondiente.

Para muchos clientes es suficiente saber que su opinión ha sido aceptada con aprecio y que dará lugar a un cambio. Otros, sin embargo, necesitan más acciones para estar satisfechos. 

Para ello, tus empleados de soporte deben disponer de los recursos adecuados. En este paso, el empleado responde directamente al cliente y le ofrece un descuento, un cambio de producto, una reparación o alguna otra ventaja.

Al mismo tiempo, comienza la ejecución de las tareas internas. La reclamación entrante se analiza y categoriza, y de este modo se obtiene información sobre lo que debe cambiarse en la empresa. 

Posteriormente, se llevan a cabo las tareas de auditoría y elaboración de informes, es decir, se revisa el propio proceso de gestión de reclamaciones.

Al mismo tiempo, también se evalúa la eficacia: ¿La satisfacción del cliente está representada adecuadamente por la reclamación recibida? En este contexto, una solución puede ser fomentar la estimulación de las quejas.

La información de la auditoría se prepara y se presenta a los ejecutivos de la empresa o a otros responsables de la toma de decisiones. Luego, esta rama de la gestión de reclamaciones también se ocupa de la ejecución.

Los datos recopilados y preparados deben utilizarse para mejorar la gestión de la calidad.

Puede tratarse de detalles relacionados a una pequeña fase de la producción y que pueden aplicarse rápidamente. Sin embargo, a largo plazo es posible iniciar cambios estructurales que repercutan en toda la empresa.

Consejos para la gestión de quejas reclamos y sugerencias

Estos son algunos consejos para que puedas ganarte a tus clientes ofreciéndoles un excelente servicio. 

• Invítalos a dar su retroalimentación

Un cliente que se queja no es una molestia, sino una oportunidad de mejora. De sus comentarios se obtiene información importante sobre tus productos o servicios. 

Cuando su enojo disminuye y recibe un apoyo satisfactorio de tu parte, lo más probable es que perciba que tu empresa está orientada al cliente.

Los clientes insatisfechos que ni siquiera te avisan son mucho peores. Por este motivo, es absolutamente necesario pedir la retroalimentación del cliente.

Sin duda, a todo el mundo le gusta recibir comentarios positivos, pero el desarrollo continuo funciona mejor cuando se señalan los defectos. Por ello, debes facilitar lo más posible que tus clientes te planteen sus inquietudes. Hazles sentir que su opinión realmente importa. 

• Escucha atentamente lo que tus clientes tienen que decir

Si un cliente expresa su descontento, lo primero que hay que hacer es dejar que exprese su preocupación. Muchas veces el cliente no puede especificar la causa exacta de su enojo.

Por ello, las preguntas de seguimiento también se consideran una parte esencial de la escucha. De este modo, le demuestras al cliente que estás interesado y se puede obtener información importante para mejorar el producto.

• Responde rápidamente

Pocas cosas molestan tanto a un cliente insatisfecho como quedarse atrapado eternamente esperando al teléfono. Pero eso no significa que las empresas solo deben responder lo más rápidamente posible a los clientes que se ponen en contacto con ellas.

También deben enfocarse en responder lo más rápido posible a los clientes que expresan sus preocupaciones por correo electrónico y en las redes sociales. De lo contrario, la fricción con el cliente sigue creciendo y acaba llegando al punto en que ya no es posible controlar los daños. 

Sin embargo, si una empresa ha establecido un sistema claro de gestión de reclamaciones, este tipo de problema no debería ocurrir.

Estas son algunas buenas opciones para mejorar tu sistema de atención al cliente online.

• Asume la culpa

De vez en cuando parece que el problema no se originó en tu empresa o producto, sino en el propio cliente. Sin embargo, nunca debes decirles esto. 

Obviamente, no es buena idea culpar a los clientes que ya están molestos y enfadados, especialmente porque están contribuyendo al éxito de tu empresa con su pago.

En segundo lugar, su queja también puede contribuir a mejorar tu oferta. Tal vez las instrucciones de uso puedan hacerse más sencillas o deba mejorarse la comunicación en general. En cualquier caso, debes asumir toda la responsabilidad del problema.

• Piensa en soluciones

Por un lado, a un cliente insatisfecho le gustaría descargar su frustración en ti. Pero, por otro lado, necesita una solución a su problema. Por eso no basta con mostrarse comprensivo. 

Ofrece soluciones sensatas, preferiblemente antes de que el cliente plantee sus propias exigencias. Así mantendrás el control y también podrás determinar mejor los costos de compensación acumulados. Independientemente de la importancia del cliente, también puedes personalizar la solución en función de él.

Conclusión

Una buena gestión de quejas, reclamos y sugerencias significa realmente querer ayudar y conocer la opinión de los clientes, y reconocer esta retroalimentación como una oportunidad para mejorar tu empresa. 

Si además consigues esto, los clientes insatisfechos se convertirán en clientes habituales.

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