Gestionar la reputación online de tu negocio es una tarea de todos los días. La percepción que los internautas tienen de tu marca o empresa requiere que estemos atentos a diversos elementos, desde la página web, blog, opiniones, reseñas, recomendaciones, respuestas a encuestas, etc.
¿Sabes qué refleja su marca en la web?, ¿Qué dicen tus clientes de tu oferta? ¿Cuáles son las opiniones sobre la calidad de tu servicio de atención al cliente? ¿Cuál es tu posicionamiento en comparación con la competencia?
Conozcamos algunas recomendaciones que te ayudarán a mejorar tu reputación en línea y obtener la preferencia de la audiencia.
¿Qué es la reputación online?
La reputación online es la opinión, idea o concepto que la gente se forma sobre una institución, marca, empresa o persona a partir de sus experiencias con ella.
Es importante darse cuenta de que la reputación online no está bajo el control absoluto del sujeto u organización. Más allá de la imagen proyectada por la propia marca o empresa, la reputación online también está formada por los mensajes, comentarios y opiniones expresados por terceros en redes sociales, foros, blogs, portales de reseñas y medios de comunicación online.
Sin embargo, una buena reputación online puede mantenerse definitivamente si se es visible a través de contenidos bien posicionados, se actúa con transparencia, se tiene una base de clientes sólida y leal y se escucha la voz del cliente.
Estamos de acuerdo que es muy fácil generar información y opiniones a través de plataformas como foros, blogs o redes sociales, portales de valoración y dañar fácilmente la reputación de las marcas y las personas.
Por ello, es muy importante que las empresas vigilen y actúen en estos espacios digitales, por ejemplo, respondiendo a los comentarios negativos y entrando en diálogo con sus detractores.
Importancia de gestionar la reputación online
La gestión de la reputación puede definirse como el control y la influencia conscientes de la reputación de la empresa. La gestión de la reputación incluye la planificación, el control, la construcción, el seguimiento y, en última instancia, el mantenimiento de una reputación positiva.
¿Por qué gestionar la reputación es importante?
El llamado branding, en el que una empresa construye su marca desarrollando y comunicando determinados valores y características que hacen que los usuarios identifiquen la marca y la diferencien de la competencia, ya no es suficiente hoy en día, ya que los consumidores tienen sus propias opiniones y comparten públicamente lo que piensan y también las experiencias que han tenido con una empresa.
Independientemente del tamaño de tu empresa, puedes estar seguro de que la gente habla de ella en Internet. Los clientes comparten sus experiencias en las redes públicas o en los portales de opinión.
Estas opiniones públicas no tienen porqué coincidir con los valores e ideas que tú tienes sobre tu negocio. Por ello, las empresas exitosas realizan una encuesta de reputación corporativa y miden el impacto de las opiniones del público de manera frecuente.
Recuerda que tu reputación es un reflejo de la salud general de tu marca y negocio, lo que la convierte en un indicador clave del éxito y de crecimiento. Por eso es tan importante gestionar la reputación online e influir en las percepciones de los consumidores.
Los clientes estudian los comentarios y las opiniones del público para decidirse por un producto. ¡Es un hecho!
Gracias a la información disponible en Internet, los clientes están informados y toman decisiones rápidas. Una de las fuentes de información más valiosas es el contenido generado por otros usuarios, es decir, lo que se dice de tu marca en las reseñas y redes sociales y cómo se te califica en línea.
Estas reseñas públicas contribuyen significativamente a tu reputación en línea. Si a los clientes potenciales no les gusta lo que leen, se irán a la competencia.
Te recomiendo conocer más del brand experience.
Consejos para la gestión de la reputación
La gestión de la reputación permite a las empresas utilizar los datos de las interacciones con los consumidores y la marca para mejorar el conocimiento de la marca y la experiencia del cliente.
A continuación se presentan algunas buenas prácticas y valiosos consejos para gestionar la reputación online:
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- Construye una estrategia de reputación sostenible. No esperes a enfrentarte a una mala crítica o a escuchar comentarios negativos para empezar a gestionar tu reputación. ¿Cómo quieres que te perciban? ¿Cuáles son tus valores y misión? ¿Qué información sobre tu empresa quieres hacer pública?
- Elige el contenido que quieres promover. El 80% debería centrarse en el contenido que te pertenece, como el contenido de tu sitio web; el 10% debería centrarse en el contenido público que realmente controlas (por ejemplo, las redes sociales); y el 10% debería ser el contenido sobre el que podrías influir (como el de los motores de búsqueda o los portales de reseñas).
- Elige bien tus textos e imágenes. Cada detalle de lo que se pone en la web, las imágenes elegidas para los perfiles de las redes sociales y el contenido compartido en el blog de la empresa ayuda a construir la reputación online y a que la audiencia se forme una imagen de ella.
Es muy importante prestar atención a cada uno de estos detalles para que nada quede al azar, sino que responda a una estrategia predeterminada. Piensa en ello al gestionar la reputación online. - Eres lo que tuiteas. Cada vez es más difícil pretender mantener separadas las publicaciones personales de las profesionales, o pensar que lo que publiques personalmente no tendrá ninguna repercusión en tu negocio. Por lo tanto, separa lo profesional de lo personal y pide a tus empleados que lo manejen de la misma manera.
- Concientiza a tus empleados. Hazles saber que la información que publican en línea puede tener un impacto positivo o negativo en tu negocio.Desde el punto de vista de la empresa, asegúrate de que tanto las cuentas oficiales de las redes sociales, como las de los empleados, contribuyen a una imagen de marca positiva. Los empleados pueden ser excelentes embajadores de marca.
- Sé auténtico y transparente. Ofrece credibilidad. Nunca dejes que un comentario negativo sobre tu empresa, marcas, productos y servicios quede sin comentar, responde inmediatamente.
- Apóyate de un community manager para responder a los comentarios. Para evitar sorpresas o problemas inesperados, es necesario contar con al menos un community manager que tenga la formación necesaria para gestionar y desarrollar tu marca en términos de reputación online.Las redes sociales son una herramienta muy poderosa en la que hay que interactuar, escuchar y crear un sentido de comunidad en torno a una marca, no sólo para promocionar productos o servicios.
- Practica el social listening. Para gestionar la reputación online de manera eficaz, es necesario establecer un mecanismo de «escucha» activa (social listening) que te permita identificar qué tipo de comentarios sobre tu empresa prevalecen en las redes, qué tono tienen y si son positivos o negativos.
- Aplica encuestas NPS. Mide la fidelidad de tu audiencia con la ayuda del Net Promoter Score. Determina de forma rápida y sencilla tu índice NPS y descubre qué tan dispuesta está tu audiencia de recomendarte a sus amigos y familiares.
- Estimula la opinión de los clientes. Solicita activamente las opiniones de los clientes y cree canales para ello, por ejemplo en tu sitio web o en las redes sociales. Al hacer esto, tendrás un impacto positivo en tu reputación online.
- Establece una buena comunicación con los medios. El gestionar la reputación online de manera correcta también incluye establecer una buena relación con los medios de comunicación, desde la prensa local hasta los periódicos nacionales, las revistas y los medios online.
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