El análisis de sentimiento es el proceso de determinar el tono emocional detrás de una serie de palabras. La herramienta de análisis de sentimiento es una técnica automatizada para extraer información significativa de los clientes, relacionada con sus actitudes, emociones y opiniones.
¿Qué es el análisis de sentimiento?
El análisis de sentimiento o sentiment analysis consiste en evaluar las emociones, actitudes y opiniones. Las organizaciones utilizan este método para obtener información que les permita comprender la forma en la que los clientes reaccionan respecto a un producto o servicio específico.
La herramienta de análisis de sentimiento utiliza tecnologías avanzadas de inteligencia artificial, como procesamiento del lenguaje natural, análisis de texto y ciencia de datos para identificar, extraer y estudiar información subjetiva. En términos más simples, clasifica un texto como positivo, negativo o neutral.
Las métricas tradicionales, como el número de vistas, clics, me gusta, compartir, comentarios, etc. se centran en la cantidad. El análisis de sentimiento va más allá de los números y se centra en la calidad de las interacciones entre el público y la organización.
¿Qué es el análisis de sentimiento del cliente?
Si los clientes no están contentos, lo expresan a través de los comentarios que registran en una encuesta de satisfacción del cliente.
Este tipo de encuesta consta de diferentes tipos de preguntas, como las preguntas de opción múltiple o una pregunta Net Promoter Score. Sin embargo, los investigadores recurren a las preguntas abiertas cuando necesitan recolectar comentarios detallados de los consumidores.
Si hay demasiadas palabras negativas en las respuestas de la encuesta, las empresas pueden tomar las medidas necesarias para abordar sus inquietudes.
El análisis de sentimiento del cliente puede ayudar a responder preguntas como:
- ¿Qué les gusta a nuestros clientes sobre nuestros productos y servicios?
- ¿Qué no les gusta a nuestros clientes de nuestros productos y servicios?
- ¿Recibimos demasiadas respuestas negativas recientemente?
- ¿Ha aumentado gradualmente el número de respuestas negativas?
- ¿Qué producto de marca tiene el mayor número de respuestas positivas?
- ¿El número de respuestas positivas, neutrales y negativas se ha mantenido constante en comparación con el último trimestre?
- ¿Hay un cambio en el grado de respuestas positivas o negativas?
Al realizar un análisis de sentimiento de los clientes, las empresas pueden descubrir si se dirigen en la dirección correcta, medir los niveles de satisfacción del cliente y reducir la tasa de abandono.
Ventajas de hacer un análisis de sentimiento del cliente
Entre las principales ventajas de hacer un análisis de sentimiento se encuentran:
- Te mantiene al tanto de lo que le gusta y de lo que no le gusta a los consumidores de tus productos y servicios.
- Te permite enfocarte en los diferentes segmentos del mercado y crear productos y servicios que los atraigan.
- La herramienta de análisis de sentimiento permite que tu equipo participe en la colaboración y aporte de ideas para el desarrollo de productos, lo cual los motiva y mejora su rendimiento.
- Favorece el análisis de las revisiones o de la retroalimentación del cliente y compararlos con la competencia para comprender en qué puntos hay que realizar mejoras.
- Te ayuda a abordar rápidamente los problemas que enfrentan los clientes al usar tus productos o servicios.
- Permite comprender el estado de ánimo de tus trabajadores a través de encuestas para empleados. De esta forma puedes abordar sus inquietudes ofreciendo una sensación de que su voz es escuchada y valorada.
- Favorece la reputación de tu marca y la percepción de los clientes.
- Te ayuda a comprender el estado de ánimo de los clientes, así como los efectos que ocurren alrededor de las opiniones de los clientes a lo largo del tiempo.
Usos de la herramienta de análisis de sentimiento
La herramienta de análisis de sentimiento tiene una gran variedad de usos. Aquí te mencionamos los más importantes:
- Encuestas: Ayuda a analizar la opinión de los clientes para comprender su retroalimentación, sugerencias, inquietudes y quejas. La herramienta de análisis de sentimiento clasifica las respuestas del cliente como sentimientos positivos, neutrales o negativos.
- Análisis de datos en redes sociales: A menudo, las personas reaccionan ante cualquier evento o noticia en redes sociales. Tus publicaciones se pueden utilizar para comprender sus reacciones a los eventos o el impacto que han generado algunas campañas de marketing específicas. Con base en el análisis de datos, crea una estrategia para llegar mejor a las personas y mejorar su experiencia.
- Posicionamiento de marca: Las agencias de relaciones públicas realizan un análisis de sentimiento del cliente con el propósito de gestionar su reputación en plataformas públicas. Una vez que identificas los comentarios negativos, puedes responder rápidamente a los seguidores y mantener la situación bajo control. La ausencia de identificación rápida y direccionamiento puede afectar negativamente la reputación.
- Marketing personalizado: El marketing basado en el análisis de sentimiento se puede utilizar para ofrecer productos, servicios y descuentos personalizados para audiencias específicas y mejorar las posibilidades de conversión.
- Previsión de ventas: El análisis del sentimiento de los datos de preguntas abiertas puede ayudar a pronosticar las ventas y crear una estrategia futura. En función de los comentarios.
Al hacer uso de una herramienta de análisis de sentimiento podrás utilizar las respuestas de una pregunta de texto abierto de tu encuesta para predecir el nivel de satisfacción del cliente.
También puedes realizar un análisis de sentimiento para lograr objetivos específicos que incluyen:
- Dirigirse a comunidades o grupos demográficos específicos para mejorar sus productos o servicios.
- Darle seguimiento a los sentimientos y las emociones de los clientes a lo largo del tiempo.
- Determinar la característica de un producto o servicio que atrae fuertemente a su público objetivo.
- Darle seguimiento a los cambios en el comportamiento del cliente, a partir de las modificaciones en productos o servicios.
- Encontrar a los promotores y detractores clave para enfocar los esfuerzos en ellos.
Las organizaciones podrían obtener información muy necesaria sobre las emociones y sentimientos de los clientes relacionados con un producto o servicio.
Esto les permite crear mejores estrategias de mercado, centrarse en la toma de decisiones y medir el ROI de sus campañas de marketing.
Ejemplo de un análisis de sentimiento
Los investigadores de mercado y las agencias de relaciones públicas pueden utilizar la herramienta de análisis de sentimiento o sentiment analysis, por ejemplo durante unas elecciones.
La recolección de datos se realiza a través de muchas fuentes, pero el análisis de texto permite determinar la prevalencia general actual y comprender lo que la gente piensa sobre los líderes.
Justo antes de las elecciones, los partidos políticos, los medios de comunicación, los consultores y los estudiantes realizan varias encuestas y sondeos de opinión. Las personas comparten sus inquietudes, necesidades y expectativas respondiendo a encuestas previas. Los partidos pueden predecir sus posibilidades de ganar una elección haciendo análisis de opinión y minería de opinión de encuestas.
Tenemos un ejemplo de tweets que expresan el sentimiento público y lo que más les importa:
“¡Me encanta lo que hace el candidato del partido azul! ¡Vota por el partido azul!”
«El tema clave en #EleccionesPresidenciales será #ViviendaParaLosPobres y el #AumentoDeTrabajo”
Basado en el análisis del monitoreo de redes sociales y las respuestas de las encuestas, las partes pueden formular sus estrategias futuras. Los líderes pueden conocer la voz del cliente sin filtros y actuar en consecuencia.
Muchas agencias de marketing digital y relaciones públicas utilizan la herramienta de análisis de sentimiento en plataformas como Twitter para medir el reconocimiento de marca.
Puedes extraer todos los datos con el hashtag de tu marca y analizar las palabras utilizadas para expresar emociones y experiencias.
Ejemplo de filtros de datos de análisis de opinión:
- Ejemplos de sentimientos positivos: Bueno, excelente, recomendar
- Ejemplos de sentimiento neutral: No puedo decir, no sé, tal vez
- Ejemplos de sentimientos negativos: Decepcionado, necesita mejorar, no me gustó, no lo recomiendo
Cómo hacer un análisis de sentimiento usando QuestionPro
QuestionPro ofrece esta herramienta con el propósito de ayudar a las organizaciones a utilizar las respuestas de texto abiertas de sus encuestas para predecir el nivel de satisfacción de sus clientes respecto a un producto o servicio específico.
La automatización está aquí para cambiar la forma en que rastreamos y analizamos el trayecto del cliente.
QuestionPro cuenta con esta herramienta tanto en su plataforma de encuestas como en QuestionPro CX, plataforma especializada en la experiencia del cliente.
Sigue estos pasos para hacer tu análisis de sentimiento en una encuesta. Recuerda que para hacerlo, debes haber aplicado preguntas abiertas o preguntas de texto abierto.
- Inicia sesión en la plataforma y dirígete a tus encuestas
- Selecciona una encuesta y ve a “Analítica” > “Análisis de texto”
- Selecciona ‘Análisis de sentimiento’ en el menú desplegable.
- Haz clic en el botón «Crear nuevo informe».
- Introduce el nombre de informe deseado.
- Haz clic en el botón «Guardar».
- Se mostrará un gráfico de burbujas que muestra los diferentes sentimientos de los encuestados.
- Profundiza más en las subetiquetas que crearon la etiqueta matriz que se encuentra visible en las 10 primeras listas.
- Descarga los datos etiquetados pulsando sobre el símbolo situado en la esquina superior derecha.
Interpretación de resultados
El gráfico de burbujas ofrece una mejor visión de los factores que motivan los sentimientos de los consumidores.
Mirando las burbujas y sus respectivas etiquetas, puedes interpretar fácilmente lo que impulsa al cliente a comprar tu producto.
Clasifica fácilmente la retroalimentación en sentimientos positivos, negativos y neutrales para conocer los puntos fuertes y débiles relacionados con tu producto o servicio.
Las burbujas verdes denotan clientes satisfechos o de respuesta positiva, las amarillas denotan una respuesta media o neutra y las rojas denotan respuestas insatisfechas o negativas.
Además, puedes crear sus propias etiquetas como características positivas características negativas, productos, servicios, etc.
Análisis de los datos de la encuesta
Con la herramienta de análisis de sentimiento, las empresas pueden descubrir el sentimiento subyacente a partir de lo que sus clientes dicen sobre ellos. Debido a su capacidad para comprender textos utilizando inteligencia artificial y técnicas de aprendizaje automático, el análisis de sentimiento se usa ampliamente en la investigación de mercados.
Muchos programas recopilan “datos básicos” de fuentes como las redes sociales, documentos, encuestas, etc. y analizan las emociones.
La herramienta de análisis de sentimiento de QuestionPro ofrece un medio visual para comprender los sentimientos y, por lo tanto, convertir los datos cualitativos en datos cuantitativos.
La herramienta de análisis de sentimiento de la encuesta se basa en dos factores:
- Subjetividad: Sentimientos, opiniones o experiencias personales que están sujetas a cambios de persona a persona.
- Grado: El alcance o rango de emociones de positivo a negativo.
Los algoritmos de la herramienta para el análisis de texto basados en reglas y PNL procesan todos los datos de entrada y generan un gráfico visual, también conocido como gráfico de burbujas, que clasifica los diferentes sentimientos. Muestra sentimientos positivos en verde, sentimientos neutros en amarillo y negativos en rojo.
Las burbujas tienen filtros de datos en el centro, lo que facilita al creador de la encuesta analizar los resultados. Con solo echar un vistazo, uno puede identificar rápidamente si los encuestados tienen una buena o mala experiencia con tu negocio.
El gráfico de conocimiento que proporciona la herramienta de análisis de sentimiento también muestra el porcentaje de los encuestados junto con el tipo de experiencia.
Aquí puedes aprender a utilizar la herramienta de análisis de sentimiento de QuestionPro CX
Como te mencionamos, puedes hacer una análisis de sentimientos tanto en nuestra plataforma de encuestas, como en nuestra herramienta especializada en customer experience.
Pasos para configurar la herramienta de análisis de sentimiento del cliente
- Después de iniciar sesión. Ingresa a Experiencia del cliente de QuestionPro, haz clic en ‘Analítica’.
- Dirígete a tus encuestas.
- En tu dashboard de customer experience eliges la opción de añadir un widget.
- Selecciona la encuesta o segmento y añade un nombre para el nuevo widget en el panel de control de la plataforma CX.
- Selecciona el tipo de gráfico: ‘Sentiment Analysis’ y haz clic en ‘next’.
- Para activar el etiquetado automático, desplázate hacia abajo hasta el nuevo widget de sentimientos y haz clic en el ícono de la varita mágica en la esquina derecha de la plantilla de widgets en gráfico de análisis de sentimiento.
- El resultado destacará a los promotores, neutrales y detractores. Automáticamente etiquetará y categorizará el sentimiento de acuerdo a los temas encontrados.
- Haz clic en las palabras o círculos etiquetados para revisar los temas agrupados y las respuestas individuales.
- Para silenciar y anular el silencio de una respuesta etiquetada, selecciona ‘x’ junto a la palabra de la etiqueta para desactivarla y marca la casilla de verificación para reactivarla.
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Administrar y fusionar etiquetas automáticas
Para fusionar o editar etiquetas, selecciona el ícono de configuración en la esquina superior derecha para abrir el administrador de etiquetas.
En ‘All Tags’ selecciona las etiquetas que deseas combinar, crea un nuevo nombre de etiqueta y selecciona ‘Merge’ (fusionar) para consolidar las etiquetas.
Selecciona ‘Merged Tags’ para revisar y acceder a todas las etiquetas fusionadas manualmente.
Por qué utilizar la herramienta de análisis de sentimiento de QuestionPro
La herramienta de análisis de sentimiento de nuestro software para encuestas tiene grandes beneficios para ti. Aquí te mencionamos las principales:
- Análisis cuantitativo de datos cualitativos: Es difícil capturar emociones o sentimiento de en preguntas avanzadas, como escala semántica diferencial, matriz lado a lado, matriz flexible, etc. Además, el NPS ayuda a identificar si un cliente es promotor, pasivo o detractor. Sin embargo, no profundiza ni recolecta las razones detrás de su experiencia. El análisis de sentimiento de los comentarios de los clientes puede ayudar a comprender el «por qué» detrás de sus respuestas.
- Medición de la experiencia del cliente: Medir la experiencia del cliente se vuelve más fácil con la herramienta de análisis de sentimiento. Por ejemplo, las aerolíneas pueden usarla para recopilar los comentarios de los pasajeros y descubrir áreas de mejora.Digamos que algunos de los encuestados comentan: «Tuvimos un gran viaje, pero la comida podría haber sido mejor». Por lo tanto, para retener a los clientes existentes, deberán mejorar su servicio de alimentos, de lo contrario, el cliente podría cambiarse a la aerolínea de la competencia.
- Análisis de la competencia: Puedes usar la herramienta para profundizar en lo que la gente piensa de tus competidores. Esta investigación te permite revaluar tus prioridades y mantenerte un paso por delante.
- Identificación de tendencias: La herramienta de análisis de sentimiento te permite descubrir anticipadamente los sentimientos positivos y negativos de las personas, respecto a un evento. Esto ayuda a planificar a futuro y tomar medidas correctivas.
- Efectividad en el tiempo: En lugar de dar sentido a los complejos informes numéricos, el análisis presenta los datos en gráficos de burbujas. Mirar los gráficos visuales ahorra mucho tiempo en comparación con los informes estadísticos. También muestra el puntaje de opinión de diferentes términos clave y una opción para profundizar en una etiqueta. También puede verificar la proporción de una etiqueta específica en todo el conjunto de datos.
- Colaboración en equipo: La herramienta de análisis de QuestionPro te permite exportar informes a formatos estándar como Excel y SPSS. Puedes compartirlos con otros equipos para colaborar y trabajar juntos.
- Estándares consistentes: Las emociones son subjetivas y varían de persona a persona. La transformación de las emociones en las encuestas de retroalimentación en números y gráficos aporta coherencia a la tabla. Por lo tanto, hay menos posibilidades de desacuerdo dentro del equipo y en todos los proyectos de investigación de mercado.
- Análisis en tiempo real: QuestionPro permite realizar un análisis de datos en tiempo real para actuar rápidamente y mejorar la relación con los clientes. Cierra pronto el ciclo de retroalimentación y agrega dinamismo al proceso de recolección de datos.
Consejos para hacer un análisis de sentimiento del cliente
A continuación, te damos algunos consejos para mejorar la observación de comentarios y textos abiertos en tus encuestas:
- Mantente al tanto de lo que a la gente le gusta y no le gusta de tus productos o servicios.
- Enfócate en segmentos como característica o cosas que atraen a las audiencias y en cómo implementarlas en tus productos o servicios.
- Comparte tus conocimientos y potencia a tu equipo de desarrollo de productos con increíbles detalles específicos sobre el rendimiento del producto.
- Analiza las revisiones o la retroalimentación proporcionada por el cliente y compárala con la competencia para entender en qué punto te encuentras.
- Responde rápidamente y con decisiones estratégicas para abordar los problemas a los que se enfrentan los clientes mientras utilizan tus productos o servicios.
- Utiliza la herramienta de análisis para comprender el estado de ánimo de los empleados a través de encuestas y aborda sus preocupaciones, ofreciendo la sensación de que su voz es escuchada y valorada.
- Utilízalo para comprender el cambio de opinión y el estado de ánimo de los clientes, así como la transición que se produce en torno a las opiniones de los clientes con el paso del tiempo
Como puedes ver, cada organización puede aplicar esta herramienta en una variedad de formas que permita profundizar su comprensión de la retroalimentación de los clientes.
Ahora que conocer los beneficios del análisis de sentimiento del cliente o o sentiment analysis, ¡contáctanos! Nuestro equipo te ayudará hoy mismo para que puedas añadirlo a tu programa de experiencia del cliente.
