¿Cuántas veces te has preguntado si realmente conoces a tus clientes? ¿Cuál es la interacción de tus clientes con tu marca? ¿Te gustaría desglosar cada una de las partes de la experiencia de compra, así como la decisión de compra y la atención que recibe después? Hablemos de las mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente.
¿Qué son las herramientas de mapeo del viaje del cliente?
Las herramientas de Customer Journey Mapping son plataformas especialmente construidas para ayudarte a definir y representar visualmente el viaje que realizan tus clientes al interactuar con diversos aspectos de tu marca.
El uso de herramientas como las que recomendaremos en este artículo, te permite visualizar mejor el recorrido de tus clientes, entender el comportamiento de tus buyer personas y usuarios reales para planificar mejoras, evaluaciones y acciones que, en última instancia, te lleven a impactar positivamente en tu negocio con clientes más felices (¡y fieles!).
En este artículo, hemos reunido 10 herramientas diferentes de mapeo del viaje del cliente que te ayudarán a crear mapas del recorrido del cliente que se ajusten a tus necesidades y a tu presupuesto.
Las 10 herramientas de mapeo del viaje del cliente más eficaces
Debes analizar los puntos de contacto positivos y negativos para completar el customer journey y asegurarte de que tus clientes están completamente satisfechos. Descubre algunas de las mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente y mejorar cada uno de los pasos por los que pasan:
Canvanizer: Mapeo de 360 grados
Es un software de mapeo de clientes que revisa diferentes áreas de tu organización e incluye el enfoque en el cliente. Canvanizer es una herramienta que tiene como objetivo permitir el desarrollo, el brainstorming y la estructuración de ideas y conceptos a modo de lienzo.
Dependiendo del tipo de proyecto, se puede elegir entre diferentes plantillas o empezar desde cero con una plantilla en blanco. La principal ventaja es que es una herramienta gratuita.
¿Necesitas una plantilla de customer journey? Checa esta.
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Smaply: Una aproximación al cliente
Smaply es un software para trazar el mapa del viaje del cliente para apoyar la definición de las fases de un prospecto y la integración del enfoque del cliente en tu negocio. Con Smaply puede crear, compartir y presentar sus mapas de recorrido del cliente.
Podrás entender la experiencia de tu cliente, sus necesidades, los puntos débiles en la cadena de compra y los sentimientos que tu marca puede provocar al interactuar.
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Miro: Trabajo ágil en equipo a distancia
Miro ayuda a crear, colaborar y centralizar la comunicación para el trabajo en equipo interfuncional. Esta herramienta cuenta con un conjunto de herramientas para el mapeo de historias de usuario o del viaje del cliente, la creación de wireframes, la hoja de ruta, la planificación de sprints o las retrospectivas.
Como permite el trabajo a distancia, puede ser menos difícil para los equipos trabajar juntos con la cambiante forma de operar.
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Custellence: Atractivo y eficaz
Con Custellencia se pueden crear mapas de viaje. Ofrece una interfaz de usuario para construir mapas de clientes. También proporciona planos de servicios, mapas de usuarios, mapas de recorrido del cliente, mapas de servicio al cliente y mapas de experiencia para organizaciones pequeñas o grandes.
El equipo de producto puede añadir tarjetas mediante la función de arrastrar y soltar y el flujo de trabajo para un viaje considerado. Crea líneas y curvas de empatía con una estructura de mapa flexible que muestra los esfuerzos y las emociones de los clientes.
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Gliffy: Un montón de características
Gliffy es un editor web que sirve para crear y editar diagramas. Aunque Gliffy es demasiado ligero para los diagramas muy técnicos, especialmente los que requieren colaboración para su redacción, ofrece muchas funciones sencillas, como los diagramas de Venn y los organigramas.
Con una cuenta gratuita, sólo puedes hacer un total de cinco diagramas, y todos los diagramas que hagas son públicos. Esto significa que si necesitas dibujar algo sensible, como los mapas de la red de la empresa, no se aconseja utilizar la versión gratuita.
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UXPressia: Analizar los puntos de contacto
UXPressia es una de las herramientas de mapeo del viaje del cliente en la nube que ayuda a los equipos a visualizar, compartir, presentar y mejorar sus viajes. Ofrece características como la colaboración en línea en tiempo real para múltiples usuarios, integraciones con una variedad de fuentes de datos y una interfaz moderna con un entorno intuitivo.
Además de la creación de mapas de viaje, UXPressia también ofrece constructores de mapas de impacto e imágenes públicas de clientes/compradores flexibles y una variedad de plantillas preconstruidas con la capacidad de construir y compartir plantillas en toda la organización.
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Lucidchart: Implementar soluciones adecuadas
Lucidchart ofrece múltiples soluciones, una de ellas es crear un customer journey mapeando cada fase por la que pasa y empatizar más que nunca con el prototipo de cliente.
Esta es una opción perfecta para crear diagramas detallados de la experiencia del cliente y aumentar lateralmente el compromiso con el mismo.
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Microsoft Visio: Haciendo que los diagramas complejos sean fáciles
El software Microsoft Visio se utiliza para crear una gran variedad de diagramas y diagramas de flujo. Con esta herramienta de visualización, los usuarios pueden crear diagramas de datos de clientes simples o más complejos. También ofrece una amplia variedad de formas, objetos y plantillas incorporadas para trabajar.
El objetivo principal de Visio es facilitar al máximo la creación de diagramas al usuario.
Nota: Se trata de un producto de Microsoft, que se vende como complemento de MS Office.
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OmniGraffle: Mapeo ordenado
OmniGraffle, de OmniGroup, es una herramienta de diagramación que puede utilizarse para todo, desde el diseño de páginas hasta el diseño de interiores. Con esta herramienta, los usuarios pueden crear mapas de experiencia del cliente ordenados y precisos que pueden compartirse con sus colegas.
Todo el mundo, desde artistas y diseñadores profesionales hasta mapeadores de datos ocasionales y diagramadores principiantes, puede utilizar OmniGraffle. Lo que hace que OmniGraffle sea genial es lo fácil que es empezar.
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Touchpoint: mapas de viaje 100% flexibles
Esta herramienta de mapas de experiencia de cliente o SaaS te ayuda a crear mapas de diferentes formas, orientados a objetivos y que te permiten analizar las fases, compartirlas con todos los miembros de tu departamento y revisar todos los ángulos del viaje del cliente al entrar en contacto con tu marca, adquirir un producto o servicio y mucho más.
También existen varias plantillas de mapas de experiencia de cliente en formatos como PowerPoint, pero en general, estas herramientas de mapeo del viaje del cliente que les compartimos ya tienen parte del trabajo adelantado y aportan otro valor a la hora de trazar una estrategia centrada en el cliente.
Otras herramientas de mapeo del viaje del cliente
Hemos enumerado las principales herramientas del mercado, pero si quieres ir más allá, aquí tienes otras herramientas que son utilizadas por algunos profesionales para crear tu herramienta de customer journey mapping:
1.- Canvas
2.- Fresh
3.- PowerPoint / Google Slides
4.- Salesforce Pardot
5.- CloudCherry
¿Qué hace que una herramienta de mapeo del viaje del cliente sea excelente?
Existen muchas opciones y alternativas en el mercado, sin embargo, una buena herramienta de mapeo del viaje del cliente debe tener unos requisitos mínimos para satisfacer cualquier necesidad básica, a continuación nombraremos algunos de ellos para que los tengas en cuenta a la hora de hacer tu elección.
1.- Intuitividad y adaptabilidad:
Aprender a utilizar una nueva herramienta siempre es difícil, sin embargo, gracias a los avances en la investigación de usuarios y la aparición de soluciones sin código, cada vez es más fácil adoptar las nuevas tecnologías en tus procesos.
A la hora de elegir tu customer journey map, asegúrate de que la plataforma tenga una UX/UI interesante, así como que el producto cuente con material de apoyo o guías que te permitan empezar a utilizarlo fácilmente.
2.- Herramientas de diseño atractivas:
Un customer journey es una representación visual, por lo que la parte gráfica juega un papel crucial a la hora de crear el tuyo. Una buena herramienta de mapeo del viaje del cliente debe ofrecerte todas las herramientas de diseño adecuadas para plasmar de forma clara y atractiva toda la información que quieras incluir para explicar claramente el recorrido de tus clientes en tu proceso de negocio.
3.- Recursos:
Muchas plataformas actuales ofrecen a sus usuarios una larga lista de recursos preconstruidos y personalizables para que puedas construir tu propio customer journey de forma detallada de forma muy sencilla. Esto te permitirá crear mejores mapas a una mayor velocidad, sin descuidar el aspecto funcional de este tipo de metodologías.
Te invito a conocer también qué es un mapa de empatía y cómo crearlo.
Saca el máximo partido a tu mapa del viaje del cliente
¿Ya tienes definido tu Customer Journey Map? ¡Genial! Es el momento de poner a trabajar y sacarle el máximo partido.
En QuestionPro CX, la plataforma de gestión de la experiencia del cliente todo en uno, podemos ayudarte a:
- Acelerar el éxito del cliente
- Crear cuadros de mando e informes ordenados y flexibles fáciles de compartir
- Cerrar el bucle de retroalimentación del cliente mediante un sistema de tickets
- Amplificar a los promotores y recuperar a los detractores
- Desplegar múltiples encuestas de experiencia del cliente directamente desde tu sitio web, correo electrónico o como un enlace compartible
- Envíe encuestas con NPS, NPS+, CSAT y más.
Comienza a seguir el viaje de tus clientes. QuestionPro CX ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas y extensas disponibles en el mercado para que puedas mapear tu customer journey. Obtén información valiosa sobre los pensamientos y sentimientos de tus clientes utilizando QuestionPro CX hoy mismo.
