Existen diversas herramientas del servicio al cliente que nos ayudan a responder sus preguntas y a ponernos en contacto también con clientes potenciales que pueden convertirse en reales.
La relación con el cliente es todo un reto para las empresas, sobre todo por la falta de recursos humanos, de equipo y también de tiempo. Es por ello que hoy hablaremos de algunas herramientas que nos pueden facilitar la gestión de clientes y brindarles el servicio que se merecen.
Contenido
¿Qué son las herramientas del servicio al cliente?
Las herramientas del servicio al cliente son todos los canales y mecanismos que se utilizan para recibir y dar respuesta a las solicitudes, dudas, inquietudes y necesidades de los clientes.
En muchas ocasiones, la oferta de la empresa puede no ser clara, lo que lleva al cliente potencial a ponerse en contacto para pedir ayuda. Cuando la empresa es capaz de responder a las preguntas de sus clientes, estará en el buen camino para fidelizarlos.
Si el servicio de atención al cliente es de alta calidad, podrás establecer una relación de confianza, lo cual es esencial para cualquier nuevo negocio. Recuerda que en este ambiente tan competitivo, el servicio al cliente puede convertirse en ese diferenciador que el cliente está buscando.
9 herramientas del servicio al cliente para tu negocio
Estas son algunas herramientas del servicio al cliente que puedes implementar en tu negocio:
1. Formulario de contacto
Un formulario online es esencial para cualquier empresa que ofrezca un servicio de atención al cliente en su sitio web.
La ventaja del formulario es que se puede contestar directamente en el sitio web sin que el cliente potencial tenga que abrir su correo electrónico para ponerse en contacto contigo. Además, podrás obtener sus datos de contacto para ponerse en contacto con él más adelante si lo necesitas.
Considera también el tiempo de espera entre que completen el formulario y la respuesta que se le dé al interesado, porque si no es rápido, el cliente o lead se puede ir a la página de la competencia.
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2. Correo electrónico
Cerciórate de que todo tu personal tenga un correo electrónico corporativo con su firma y sus datos completos para poder ser contactado. Puedes colocar también un correo electrónico de contacto general en tu sitio web por si el cliente quiere contactarte desde ahí.
A través de este correo, el cliente podrá obtener la respuesta que busca a su problema.
No importa el tipo de información que tengas que proporcionar, la forma en que la proporciones puede hacer o deshacer la reputación de tu empresa. Por eso hay que prestar especial atención al uso de estas herramientas de servicio al cliente.
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3. Chat en vivo
Añadir un chat en vivo en un sitio web es una práctica muy común hoy en día. Tiene la ventaja de que el tiempo de espera es menor que el de las dos primeras opciones. Por otro lado, el internauta puede seguir navegando por tu página web mientras es atendido.
El chat en vivo eS una de las herramientas del servicio al cliente con la que hay que tener mucho cuidado si se quiere ofrecer un servicio de calidad, lo que significa que siempre se necesitará a alguien detrás para responder a las preguntas formuladas por el chat lo más rápidamente posible.
4. Call Center
La recepción telefónica es la solución a las numerosas limitaciones de la recepción escrita. Puedes hacer que aparezca un teléfono en tu página web para que los visitantes puedan ponerse en contacto con tu negocio.
La ventaja de esta herramienta es que elimina el tiempo de espera de los correos electrónicos y los formularios de contacto y, por otra parte, los visitantes establecen un contacto directo con tu marca.
Así, será más fácil convencerles de que su solución es la mejor. ¿Los límites? Obliga al cliente a hacer una llamada. Normalmente, cuantas menos acciones tenga que realizar el cliente potencial, más probable será que se ponga en contacto contigo.
Por último, el costo de la llamada es una tarifa que muchos usuarios no están dispuestos a pagar. Aunque también puedes tener un número gratuito para que se comuniquen a tu centro de llamadas.
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5. CRM
Otra de las herramientas del servicio al cliente son los CRMs, los cuales te permiten gestionar la relación con el cliente en todos los puntos de contacto.
Con tu base de datos los equipos de ventas pueden hacer un seguimiento de los clientes o prospectos y los equipos de marketing pueden activar los datos a través de múltiples canales de forma automatizada o manual.
6. Página de preguntas frecuentes
La página de «Preguntas Frecuentes» es una forma sencilla de tranquilizar a tus clientes y no perder el tiempo con las preguntas que siempre te hacen.
Comienza haciendo una lista de las preguntas que te hacen con regularidad, luego fíjate en lo que hace la competencia para no omitir ningún tema importante y, por último, jerarquiza el contenido en categorías para que el usuario pueda orientarse fácilmente.
Puedes añadir una encuesta mediante la cual le pidas al cliente que valide si la respuesta resolvió su duda y, si no, permitirle que le haga su pregunta directamente a través de un formulario web.
7. Encuestas de satisfacción
Las encuestas de satisfacción son otras de las herramientas para medir la calidad del servicio que ofreces. Puedes evaluar todo el proceso de ventas, e incluso lo que sucede después de que el cliente hizo una compra, ya sea al recibir un producto o al hacer uso de tu centro de atención.
Existen herramientas como QuestionPro que te pueden ayudar a recolectar esta información de manera fácil y efectiva, todo esto de manera online u offline. Sin duda, esta es una de las herramientas más utilizadas por las empresas para obtener datos del cliente.
8. Comunidades de clientes
Ofrece a tus clientes la posibilidad de participar en una comunidad de clientes en donde puedan plantear sus inquietudes e interactuar con otros clientes para platicar acerca de tu marca, tus productos o servicios, ya sea a través de redes sociales o a través de tu propia plataforma online.
Esta herramienta del servicio al cliente te permite estar disponible y dispuesto a conversar con sus clientes. No tienes que participar en todas las conversaciones, pero mantente activo.
9. Aplicación móvil de servicio al cliente
Una aplicación móvil es una excelente herramienta para poder ofrecer un servicio ágil y eficiente en cualquier punto de contacto con el cliente.
Con una app móvil especializada en servicio al cliente, puedes aprovechar el uso de encuestas para aplicarlas en cada punto de contacto y evaluar el nivel del servicio percibido por el cliente, así como gestionar los tickets y solicitudes de servicio desde la palma de tu mano.
Ventajas del uso de herramientas del servicio al cliente
Estas y otras herramientas como el uso de redes sociales pueden ayudarte a crear un vínculo de confianza con tus clientes. Haciendo uso de ellas le das a conocer a tus clientes y posibles compradores que quieren superar sus expectativas y que te esfuerzas por satisfacerlas.
Esto también es una ventaja para tu empresa, pues cuanto más sepas de las necesidades de tus clientes, más podrás optimizar las relaciones con ellos.
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Conclusión
Como puedes ver, hay varias herramientas que facilitan el contacto entre tú y tus clientes. Utilizándolas, podrás convencerles de que lo que les ofreces cumple con sus necesidades, además de que estarás brindando un mejor servicio al cliente reactivo o proactivo, aumentando así tus ventas.
Recuerda que QuestionPro cuenta con las herramientas necesarias para que puedas brindar una mejor atención a través de la recolección y el análisis de datos de tus consumidores ¡Solicita una demostración gratuita de nuestro software de customer experience y conoce todos sus beneficios!
